Давайте узнаем, что может сделать специалист салона, чтобы отговорить клиента от этой не самой разумной покупки
- Пример первый. В чем подвох?
- Пример второй. Что же такое «готовые очки»?
- Пример третий. Как стать Шерлоком Холмсом?
Несмотря на изменения в российской экономике, открытие торговых центров, увеличение числа салонов оптики, в редком городе нашей страны вы не сможете купить готовые очки. И чаще всего это будут все те же очки с лотка. Мы не раз писали о том, что качество этих очков оставляет желать лучшего, что иногда они не помогают улучшить зрение, а вредят ему, что в крайнем случае готовые очки могут быть только временным решением проблемы, при потере или поломке старых.* Но все же основное преимущество таких изделий — невысокая по сравнению с очками, изготовленными в салоне, цена — побуждает клиентов приобретать именно их. Что же может сделать специалист оптического салона, чтобы отговорить клиента от этой, не самой разумной покупки? Рассмотрим несколько случаев.
Пример первый
В чем подвох?
В витрине салона оптики висит большой плакат: «Очки за 1999 руб. – здесь и сейчас!». В магазин забегает пышущий, как он полагает, праведным гневом сильно немолодой клиент (К) и сходу набрасывается на продавца (П):
К: Ну, рассказывайте, в чем обман?!
(Возможно, в продовольственном магазине по соседству покупатель натолкнулся на «акцию», которая действует, как написано предельно мелким шрифтом, «при покупке трех единиц товара».)
П: Никакого обмана у нас нет!
К: Ну как же: очки за две тысячи рублей – это разве не обман?
П: Нет, конечно! Мы отвечаем за наше предложение.
К: Но у метро можно купить очки за 600 рублей!
П: Да, это так. Но… (Дальнейшие фразы-аргументы всем и так известны, чтобы их пересказывать.)
К: (Слегка остыл.) А вы гарантируйте, что за две тысячи рублей я получу качественный продукт, а не то же самое, что вы тут говорили про готовые очки?
П: Да, во-первых, вы сами выберете себе оправу, во-вторых, мы проведем проверку зрения, а кроме того, мы изготовим линзы именно требуемых диоптрий и именно для вашей оправы с нужным межцентровым расстоянием.
К: И так-таки нет подвоха?
П: (Улыбаясь.) Ну, если вы имеете в виду, что оправа будет не самого-самого высокого класса, а линзы тоже не класса премиум-делюкс, то, да, подвох именно в этом, но разве это подвох?
Результат – заказ, пусть и не на большую сумму, однако: а) клиент стал покупателем данного салона оптики, б) есть шанс, что он совершит следующую покупку, – для этого включатся уже другие маркетинговые механизмы.
Многие продавцы-консультанты недооценивают потенциал «недорогих» продаж, а ведь этот потенциал не мал: пресловутое сарафанное радио работает среди немолодых людей гораздо лучше и они гораздо больше ценят хороший сервис и доброе к себе отношение. И разумеется, не нужно забывать про наличие у них более молодых, чем они, заботливых родственников.
Пример второй
Что же такое «готовые очки»?
Пожилая женщина заходит утром в салон оптики со словами: «А готовые очки у вас есть?» Продавец: «Конечно, завтра у вас будут готовые очки, а сейчас давайте проверим зрение – это бесплатно!»
Разумеется, никто не собирался предлагать женщине пресловутые «готовые очки». Но проверка зрения и акцентирование на нескольких очевидных аспектах, как то: индивидуальные параметры межцентрового расстояния, небольшая анизометропия и тому подобное, навсегда поселили в потенциальном клиенте закономерное недоверие к очкам «с лотка».
Конечно, заказ был сделан. Но этого мало: покупательница вооружилась аргументами против готовых очков в бывшем ее понимании, ей показали «настоящие готовые очки» (их держат в салоне именно для «антирекламы» лоточных), и как результат – мы получили адепта именно этого магазина.
Пример третий
Как стать Шерлоком Холмсом?
Вообще-то, помимо фактов о негативных последствиях использования готовых очков с лотка, хороший продавец должен знать весь спектр астеноскопических жалоб, которые мог бы озвучить потенциальный клиент, если бы он осознал весь вред такой продукции. Вот пример:
П: Вы говорите, что заглянули к нам в поисках готовых очков. А почему к нам?
К: Да вот, как-то на лотках брать вроде не очень современно… Я с лотков даже боюсь покупать…
П: Тем не менее на вас именно готовые очки… Вы их постоянно носите?
К: Ну, не то чтобы постоянно, так, с утра, когда в магазин надо.
П: Ага, значит, я правильно понимаю, что к вечеру у вас побаливает голова, краснеют глаза, очки хочется снять, да еще и веки раздражены?
К: Ну да, все примерно так…
П: Обратите внимание: даже без проверки зрения я могу почти уверенно сказать, что ваши очки не соответствуют вашему рецепту. Это раз. Во-вторых, межцентровое расстояние линз в ваших очках никаким образом не соответствует межцентровому расстоянию ваших глаз. В третьих, при изготовлении готовых очков никто и никогда не будет следить за тем, чтобы цифры рефракции соответствовали «заявленным», скажем, плюс двум диоптриям, а центры линз находились на одном уровне и одинаковом удалении от краев оправы. Ну и, кроме того, очки, которые на вас, уже тех, которые вам нужны…
К: Вы прямо как детектив: все знаете про меня, даже толком не расспросив!
П: Вы абсолютно правы, за одним исключением: я настолько хорошо знаю продукцию лотков, что расспрашивать вас об этом мне даже ни к чему. Я готова тщательно поговорить с вами тогда, когда мы будем выбирать оправу, измерять зрение и подбирать линзы, – все это таким образом, чтобы ваше приобретение стало оптимальным по цене и качеству!
Конечно, чтобы отказаться от готовых очков, клиент должен хотя бы дойти до оптического салона, к чему готовы не все. Но если он все же попал в опытные руки специалиста, то нужно сделать все, чтобы к очкам с лотка он не вернулся.
* См., напр.: Щербакова О. Стоит ли покупать готовые очки для чтения? // OCHKI.net [Сайт]. URL: http://www.ochki.net/articles/Stoit_li_pokupat_gotovye_ochki_dlia_chteniia (дата обращения: 06.11. 2019).
Текст: Александр Гольдман
Copyright © РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко» [2019. № 10 (235)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:
- Тел.: (812) 603-40-02.
- E-mail: magazine@veko.ru
- veko.ru
Наши страницы в соцсетях:
.jpg)
