Есть темы, которые не теряют своей актуальности в любой ситуации
Одна из таких тем — плохой/хороший продавец. Для ее раскрытия мы вновь обратимся к «личным запискам» Александра Гольдмана (сеть салонов оптики «Рады видеть!»), чей взгляд на знакомые ситуации позволяет увидеть их по-новому.
Уважаемые коллеги! Что такое хороший продавец, все знают. Или думают, что знают. И про себя-то однозначно скажут: «Уж я-то неплохой продавец!» А теперь вопрос: что же такое «плохой продавец»? Когда я задумался над этим вопросом, то понял, что нашим сотрудникам нечасто приходится размышлять над тем, хорошие они продавцы или плохие. Хуже того: как правило, они не задумываются именно потому, что по умолчанию помещают себя в разряд «хороших».
Для начала поставьте самому себе как продавцу оценку по 11-балльной шкале: от –5, что означает «я никуда не гожусь и приношу фирме одни убытки», до +5 – «я суперпродавец, практически без недостатков». Почти уверен, что никто не оценит себя на +5 или –5, а скорее всего (статистически проверено!), вы, как и ваши продавцы, поставите себе +4 или в крайнем случае +3. Говорит ли это о чем-то? Ну конечно!
Итак, у вас в салоне может быть замечательный ассортимент и хорошая выкладка. У вас могут быть лучшие офис-менеджеры, складские сотрудники и хорошие мастера. Допустим даже, что у вас самая передовая и отлаженная организация всех бизнес-процессов. Более того, мы можем считать, что вы самый беспечный в мире инвестор, готовый тратить средства налево и направо! У вас могут быть самые сногсшибательные идеи в мире. Это замечательно, но...
…Но если у вас нет хорошего продавца, все остальное «не работает». Продавцов много. Их в разных сферах очень много, и их становится все больше и больше. Проблема в другом: в том, что среди них очень мало по-настоящему хороших. Продавцов, которые мнят себя звездами и экспертами, пруд пруди, а реальных специалистов, к сожалению, единицы. Есть и радостная новость: поскольку это касается и конкурентов, они в такой же ситуации!
А теперь предлагаю каждому из вас, уважаемые читатели-владельцы или читатели-администраторы, поставить своим коллегам простую оценку – «да» (1) или «нет» (0) – по перечисленным ниже признакам плохого продавца, которые я «собрал» за годы работы в оптике. И если у кого-то из них этих «да» набирается больше десятка из полусотни предложенных, то не будет ли полезным провести воспитательную беседу с таким сотрудником? Впрочем, такой тест можно провести просто в виде внутреннего диалога с самим собой, особенно если вы находитесь в режиме ограниченной активности, назовем это так. Как вы к этому относитесь?
Плохой продавец:
- Не связывает свою работу с маркетингом или толком не знает, что такое маркетинг.
- Ждет, когда позвонит клиент, а не звонит сам.
- После приветствия вошедшего покупателя ждет, когда покупатель сам обратится к нему.
- Постоянно (часто) сетует по поводу высоких цен в компании.
- Сразу называет клиенту самую низкую цену, цену со скидкой.
- Если клиент просит показать, «что тут у вас самое недорогое», показывает именно самое дешевое из имеющегося ассортимента.
- Искренне считает, что самый важный или даже единственный критерий для клиента – это цена.
- Убежден, что без скидки продавать невозможно.
- Продает один из двух продуктов: либо дорогие линзы, либо дорогие оправы. То есть «сторговавшись» с покупателем об одной – дорогой – части заказа, даже не пытается «дожать» вторую составляющую, адекватную первой по цене и качеству.
- Старается «содрать» больше денег, если считает, что клиент простачок или «богатенький».
- Считает, что если цена вырастет, то продукт перестанет продаваться.
- Легко идет на ценовые уступки клиенту. Не умеет или не старается обосновать стоимость потенциальной покупки или ее составляющих.
- Опускает руки, если до конца месяца осталось три дня, а план выполнен лишь на 60%.
- Воспринимает отказ клиента как личную неудачу или как показатель, что в фирме «что-то не так».
- В случае отказа клиента ругает руководство компании за то, что предложенные салоном продукты хуже продуктов конкурентов по цене или качеству.
- Не может убедительно объяснить, чем продукт (и/или предложение) компании лучше продуктов конкурентов, особенно если этот продукт дороже продукта конкурентов.
- В случае проблем с выполнением заказа ругает собственных логистов, офис (не так разместивших заказ, не отследивших срок выполнения и т. п.), бухгалтерию, мастерскую или еще кого-то, но только не себя.
- Пытается продать продукт при первом же контакте с клиентом.
- «Впаривает» продукт даже тогда, когда понимает, что продукт конкурентов лучше соответствует запросу клиента (особенно если в салоне такого продукта нет и быть не может – например, определенных контактных линз).
- Продает только сам товар/услугу, не понимая, как важно «продать себя», то есть представить себя как авторитетного эксперта, или просто не умея этого делать.
- Продает только тот продукт, который продается сам по себе, избегает продавать «трудные» продукты.
- «Нелюбимый» продукт продает только по запросу клиента, не предлагая его по своей инициативе.
- Не старается влиять на ассортимент, то есть не дает объективной обратной связи руководителю по поводу товара.
- Старается влиять на ассортимент, основываясь исключительно на личном вкусе: «Ой, эти очки нам точно нужны!» То есть основной аргумент – «мне нравится».
- Часто говорит администратору: «Этого никто не купит», «Нет, это продать невозможно».
- Частая фраза «у всех одно и то же». Это касается и поставщиков линз, и поставщиков оправ.
- Не знает структуры компании.
- Не знает целевой группы клиентов магазина.
- Старается угодить каждому клиенту и не видит различий между ними (речь не идет о «встрече по одежке»!).
- Избегает работы с клиентом, которая не связана с его персональным доходом.
- Не готов пожертвовать своим личным временем ради клиента.
- Работает со всеми клиентами одинаковыми наборами приемов.
- В разговоре с клиентом часто использует стандартные скрипты, «речевки» и «наработанные» штампованные фразы, проговаривая их автоматически.
- Не готов сделать что-то бесплатно для клиента, особенно если тот нуждается в помощи.
- Замыкает все или большинство контактов с клиентами на себя, а не на фирму.
- Считает клиентов своей собственностью и не намерен делиться ими с коллегами.
- Поливает грязью конкурентов в разговоре с клиентами.
- Пренебрежительно относится к клиентам с «небольшими» покупками.
- Много говорит сам и мало слушает собеседника (клиента или коллегу).
- Перестает контактировать с клиентом после получения оплаты и вручения заказа – «продажа закончена».
- Не собирает актуальную информацию о клиенте.
- Редко спрашивает себя или клиента: «Почему бы и нет?» То есть не пытается испытать свои шаблоны и представления на прочность.
- Не использует социальные сети и Интернет для развития отношений с клиентами.
- Общается с клиентом только на деловые темы.
- Быстро забывает клиента, от которого получен отказ, перестает обращать на него внимание.
- В случае возникновения проблем с выполнением заказа или с выданным заказом не ставит клиента в известность сразу, а тянет время по принципу «авось рассосется».
- Если проблема с рекламацией клиента «застревает» где-то на уровне вышестоящих администраторов, то не беспокоится о судьбе рекламации – «начальству виднее».
- При подготовке плана и бюджета необоснованно занижает или завышает прогнозы продаж.
- Время обеда или личное время считает «святым».
- Говорит, что он все хорошо знает и никто ему никаких америк не откроет, поэтому ему-де не нужно особенно учиться и/или повышать квалификацию.
- Постоянно рвется на все обучения, как Федя из «Операции“Ы”». Помните? «Цементный завод...» – «Я!» – «Погрузка угля…» – «Я!» – «Уборка конюшен…» – «Я!»
Можете что-то еще добавить к портрету плохого продавца? Или это совсем не про «ваших»?
Текст: Александр Гольдман
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко» [2020. № 4 (239)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:
- Тел.: (812) 603-40-02.
- E-mail: magazine@veko.ru
- veko.ru
Наши страницы в соцсетях:
