Эффективная коммуникация при посещении пациента на дому

• Важность эффективной коммуникации
• Перед консультацией
• Начало консультации и установка оборудования
• Проведение тестов
• Сообщение результатов и предоставление рекомендаций
• Заключение

Важность эффективной коммуникации

Важность эффективной коммуникации не требует доказательств, это центральный пункт любой проверки зрения. Она оптимизирует способность врача-офтальмолога или оптомет­риста:

• получать от пациента необходимую с клинической точки зрения информацию;
• предоставлять пациенту необходимую информацию так, чтобы она была понятна и могла быть применена им к себе;
• создавать комфортную обстановку во время приема.

Во время посещения пациента на дому коммуникативные навыки оптометриста подвергаются дополнительным испытаниям. Вместо привычного кабинета специалист оказывается в незнакомой обстановке, никогда не знает наперед, какое помещение предстанет перед ним, ему требуется время для установки оборудования, размещения тестовых таблиц и т. п.

Не все оптометрические тесты легко адаптировать к жилой комнате. Хотя самому пациенту комфортнее находиться в родных стенах, тем не менее факт прихода врача навевает на него чувство неизвестности, которое может вызывать и тревожность, поскольку человек не понимает, что будет происходить и сможет ли он «хорошо» в этом поучаствовать.

Помимо всего этого, учитывая, что в среднем возраст посещаемых на дому пациентов превышает 80 лет, оптометрист, скорее всего, столкнется с тем, что у человека ограниченная мобильность, он плохо слышит и видит, пьет таблетки горстями, а порой и страдает деменцией. Все эти сложности требуют выработки специальных методов коммуникации.

Пациенты, которых консультируют на дому, обычно преклонного возраста и нуждаются в особом внимании.

Перед консультацией

Хорошая подготовка к посещению пациента на дому позволяет повысить навыки коммуникации. Внося в рабочий график оптометриста такое посещение, секретарю (администратору) следует выяснить и передать ему следующую информацию:

• оптометрический анамнез и потребности; в частности, нет ли у человека слабовидения;
• данные об общем состоянии здоровья пациента; в частности, нет ли у него проблем со слухом и с мобильностью, не страдает ли деменцией;
• может ли посещаемый общаться на принятом в стране языке, а если нет, будет ли присутствовать переводчик;
• будет ли в доме находиться родственник или опекун.

Администратор также может сообщить пациенту относящуюся к предстоящему посещению информацию – в частности, сколько времени продлится обследование и какие тесты будут проводиться. Нужно предупредить человека, чтобы он со своей стороны подготовил необходимые вещи, например пенсионное удостоверение, страховой полис, очки и увеличительные стекла, составил список принимаемых им лекарств.

Хорошей идеей будет позвонить пациенту по дороге к нему, сообщить ожидае­мое время прибытия. Это даст ему возможность морально собраться к приезду врача, а врачу – напомнить еще раз о необходимости подготовить нужные для приема вещи.

Во время разговора станет понятно, нет ли проблем у человека со слухом, со здравым умом, не усталый ли он, и сделать необходимые изменения в планируемых способах коммуникации, если потребуется.

Начало консультации и установка оборудования

Начало консультации является важнейшим этапом общения с пациентом. Это возможность задать хороший тон беседы с ним или родственником (опекуном), дать общее понимание того, что будет происходить во время вашего визита. На этом этапе можно выяснить пожелания пациента.

Сделав вводные замечания, перейдите к краткому объяснению того, что будете делать при обследовании, сколько времени займут тесты, как необходимо переставить мебель и т. п. Это поможет пациенту почувствовать себя комфортнее. Короткие реплики во время настройки оборудования также должны немного расслабить его, позволят проникнуться доверием к специалисту. Можно спросить о местности, где расположен дом пациента, как долго он здесь живет, были ли у него уже подобные визиты оптометриста и т. п. Тем самым вы покажете, что проявляете заботу о данном человеке. А он в свою очередь может рассказать о своих переживаниях по поводу зрения. Перебрасываясь репликами, можно лучше понять коммуникационные особенности пациента и то, как к ним приспособиться. Если человек плохо слышит, то нужно:

• говорить громко и четко;
• располагаться недалеко от него, на стороне лучше слышащего уха, если это возможно;
• делать паузы между предложениями;
• обозначать изменения в теме разговора («Сейчас я задам вам вопросы о…»);
• следить за выражением лица, с тем чтобы почувствовать непонимание вопроса.

Если пациент страдает деменцией и (или) выглядит уставшим, с трудом понимает вас:

• сохраняйте с ним зрительный контакт, чтобы помогать ему оставаться сосредоточенным и выявлять признаки отсутствия понимания;
• говорите короткими фразами;
• делайте паузы между ними.

Во всех случаях к пациенту лучше обращаться напрямую, минуя родственников, или опекунов, или переводчика, если, конечно, он сам не против либо не проявляет никаких признаков способности участвовать в общении.

Если человек может отвечать на открытые вопросы, лучше всего начинать обследование с общих вопросов о состоянии его зрения и глаз. Как показывает опыт, пациенты на дому легче всего отвечают на вопросы, которые призывают их рассказать о своем личном, субъективном опыте зрительного восприятия. К таким вопросам относятся, например, следующие:

• «Все ли у вас хорошо с глазами?»;
• «Не было ли каких-то изменений с ними?»;
• «С какими трудностями со зрением вы сталкиваетесь?» (если перед этим пациент высказал свою обеспокоенность относительно зрительного восприятия).

Открытые вопросы создают почву для длинных ответов. И пусть на выслушивание этих ответов дополнительно тратится время, зато такие вопросы побуждают посещаемого рассказать о беспокойствах своими словами, так что он будет чувствовать, что вовлечен в разговор. Его ответы могут содержать важные детали, которые можно уточнить с помощью привычных нам вопросов, задаваемых при сборе анамнеза и выяснении симптомов.

Постарайтесь при выяснении анамнеза и симптомов сидеть напротив пациента и смотреть прямо на него. Зрительный контакт демонстрирует человеку, что его слушают и серьезно относятся к его словам; это, скорее всего, повысит степень его удовлетворенности происходящим.

Поэтому важно, чтобы у вас не случалось длительных отвлечений на записи в карточку, пока пациент говорит, поскольку это разрушает зрительный контакт. Если же вам все же потребуется это сделать, скажите ему: «Мне необходимо некоторое время для внесения данных в карту» – это позволит избежать неудобного молчания.

Проведение тестов

Эффективное общение во время тестов поможет специалисту собрать клинически значимую и точную информацию. Нужны четкие инструкции и руководство пациентом. Для этого можно использовать уже полученную информацию о человеке и его способности к коммуникации.

Когда пациент впервые оказался на таком приеме оптометриста:

• давайте ему короткое объяснение перед каждым тестом;
• предоставляйте специальную информацию, чтобы он понимал, что происходит и что ему нужно делать; например: «Я сейчас осмотрю заднюю область вашего глаза. Просто сидите спокойно и смотрите вперед».

Если у пациента плохое зрение:

• давайте ему конкретные указания, не вызывающие замешательства;
• говорите понятным ему языком; например, вместо «смотрите на таблицу оптотипов» скажите «смотрите прямо вперед»;
• четко указывайте направление взора пациенту – он должен понять, куда смотреть при смене таблицы или появлении в руке оптометриста объекта;
• информируйте пациента о смене своего положения в комнате, о настройке оборудования и т. п.
  Когда человек сильно нервничает, выглядит усталым или непонимающим либо плохо слышит и страдает деменцией:
• давайте короткие инструкции с паузами между предложениями;
• тщательно продумывайте содержание инструкции, избегайте слишком сложных вопросов или таких, на которые тяжело отвечать, например: «Лучше или хуже с линзой один или линзой два?»;
• упрощайте свои указания; например, спросите: «Можете прочесть нижнюю строку?» – вместо того, чтобы предоставлять пациенту выбор читаемой на таблице строки;
• при необходимости проведите фазу тестирования настолько быстро, насколько это возможно; сообщите пациенту, что вы уже заканчиваете.

Еще раз отметим, что вопросы следует задавать напрямую пациенту, а не присутствующему на приеме родственнику, опекуну или переводчику, если, конечно, нет противоположного указания.

Во время проведения тестов могут пригодиться некоторые приемы коммуникации. Например, можно подчеркнуть, что предстоящий тест как раз связан с симптомом или жалобой, которую пациент упомянул в самом начале вашего общения. Это покажет ему, что его внимательно выслушали и серьезно относятся к его словам. Пациенты в большинстве случаев желают хорошо пройти тесты и начинают волноваться, если, по их мнению, это не получается. Беспокойство может быть сильнее в родных стенах, поскольку человек может подумать, что он впустую растрачивает дорогое время специалиста, который издалека приехал помочь ему. Это волнение можно заметить на лице пациента или в его комментариях во время проведения теста либо после него; человек отмечает, что «не справляется», «не видит, как нужно». В таких случаях нужно заверить посещаемого, что все идет хорошо, как планировалось. Скажите ему: «Понимаю, этот тест довольно сложный, но вы хорошо справляетесь, и мы почти закончили» или «Не волнуйтесь, нам просто нужно понять, как вы способны видеть, для того чтобы помочь вам».

Сообщение результатов и предоставление рекомендаций

Важно сообщать результаты обследования и давать рекомендации таким образом, чтобы они были понятны человеку, он смог их запомнить и признать их относящимися к нему лично. Для этого специалисту нужно придать индивидуальную форму своим фразам, чтобы они соответствовали специфическим потребностям данного пациента. Следуйте описанным выше шагам для оптимизации коммуникации с посещаемым, страдающим деменцией и нарушением слуха.

Учитывайте уровень осведомленности пациента о своих глазах и приспосабливайтесь к нему соответствующим образом.

Некоторым пациентам сложно вспомнить предыдущие методы лечения, или они не могут разобраться, какие очки для дали, а какие для близи. Таким людям требуются простые и четкие напоминания о том, что нужно их глазам, и помощь в виде небольших стикеров, которыми можно обозначить назначение очков.

Есть, конечно же, и пациенты, которые много знают о своих глазах и зрении. В таких случаях можно отталкиваться от предоставленной человеком информации, а если он правильно использует оптометрические термины, то ввести их в разговор.

Каким бы ни был уровень коммуникационных потребностей пациента, важно соблюдать следующее:

• Возвращайтесь к жалобам, высказанным пациентом в начале вашего общения у него дома, особенно к основной проб­леме. Даже заявление о том, что по поводу озвученной трудности беспокоиться не о чем, продемонстрирует, что человека выслушали и серьезно отнеслись к его словам.
• Для того чтобы пациенту было легче запомнить сообщаемую ему информацию, пользуйтесь специальными приемами:
• • назначение чисел: «Я скажу вам три вещи, первая – это…»;
  • привязка к проблеме: «Эта рекомендация касается вашей катаракты»;
  • дополнение слов печатной информацией с крупным шрифтом и адресами полезных веб-сайтов (если пациент отметил, что пользуется интернетом);
  • повторение главных пунктов рекомендаций в конце посещения.

Учитесь распознавать признаки того, что пациент утратил понимание. Он часто расстраивается или смущается из-за того, что не смог понять предоставленную ему информацию. По этой причине на вопрос «Вы поняли?» вы можете и не получить честного ответа. Поэтому лучше сохранять зрительный контакт с пациентом ради того, чтобы уловить выражения его лица; например, на­хмуренные брови свидетельствуют о непонимании сказанного.

Помогите пациенту дополнительной информацией. Если вы чувствуете, что он вас не понял до конца или что ему не помешает разъяснение чего-либо, используйте фразы типа: «Если хотите, я подробнее объясню этот момент» или «Многим пациентам сложно осмыслить эту патологию, поэтому я могу побольше рассказать о ней». Эти фразы позволят пациенту запросить больше информации без ощущения своей неполноценности. Предоставление буклета с подходящим размером шрифта или адреса проверенной веб-страницы поощрит человека побольше узнать о сказанном во время консультации.

Проявляйте сочувствие пациенту. Это ценный инструмент, который позволяет человеку комфортно чувствовать себя во время вашего посещения. Например, можно сказать, что вы понимаете чувства человека, возникшие после сообщения ему неприятных новостей о состоянии глаза и зрения: «Я понимаю, что новость вас шокирует» или «Я вижу, что вы расстроены, мы можем ненадолго прерваться перед тем, как продолжить консультацию».

Иногда врачи могут осознавать, что не­уместно, даже из лучших побуждений, говорить пациентам: «Я знаю, что вы чувствуете», так как у них может быть мало общего с ними. В таких случаях проявлением сочувствия к ситуации пациента будет рассказ о том, как другие пациенты переносят неприятные новости, как справляются с аналогичными проблемами и т. п. Это можно совместить с дачей рекомендаций. Например, если пациент отказывается от операции по поводу катаракты в силу своего пожилого возраста, можно рассказать ему о других пожилых людях, которым хирургия катаракты повысила качество жизни, о том, как долго длится реабилитация после хирургического вмешательства, и т. д. Тем самым информация предоставляется пациенту так, что она соотносится с его чувствами и желаниями.

Заключение

Эффективная коммуникация – это сердце успешного приема пациентов врачом-офтальмологом и оптометристом. Хотя посещение пациентов на дому может представлять собой вызов коммуникационным навыкам специалиста, все трудности можно преодолеть грамотной подготовкой к такому визиту.

Авторы:
П. Аллен, профессор, директор глазной клиники при Университете Англия Раскин (Кембридж, Великобритания)
Х. Вебб, д-р филос., научный сотрудник Королевского колледжа Лондона (Лондон, Великобритания)

Перевод: И. В. Ластовская

Статья опубликована в журнале Optician 10.12.2015. Перевод печатается с разрешения редакции 

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия»  [2022. № 3 (152)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

• Тел.: (812) 634-43-34.
• E-mail: magazine@veko.ru
• veko.ru

Наши страницы в соцсетях:

• vk.com/vekomagazine
• fb.com/vekomagazine