Болевые точки клиента


В бизнес-процессе продаж все взаимосвязано между собой. Каждый этап имеет свои нюансы, правила и законы. Давайте поговорим о том, как грамотно выяснить, что нужно клиенту и чего он хочет.

Ключевой навык эксперта в салоне оптики – умение понимать потребности и желания клиента. Важно уметь разделять эти понятия. Мы часто обсуждаем с пациентом его потребности. Вспомните фразы: «вам нужно/понадобится/следует», «оптимально по рецепту» – тяжеловесные, сложные, они напоминают ему о проблеме и необходимости ее незамедлительно решать. А вот желания, напротив, у клиента эмоционально окрашены, приятны и больше стимулируют к покупке.

Формула продажи: хочу > надо

Мне всегда важно вынести наш контент в прак­тическое поле. Как же поговорить с клиентом о его желаниях и «хотелках» и попутно еще решить его зрительные и стилистические задачи? Для выявления потребностей используем вопросы.

В формате «нужды» клиента узнаем данные рецепта, спрашиваем, что и как носили раньше, какие проблемы и дискомфорт испытываете, какую оправу предпочитаете – металлическую или пластиковую и т. д. и т. п.

В формате «желания» клиента можно задать такие вопросы: «Хотели бы в одних очках видеть все и больше не нервничать, когда не находите свои для чтения?», «Каковы ощущения? Удобно? Вам нравится?», «Какое впечатление о себе вы бы хотели создавать в своих новых очках?». При этом подобные вопросы задаем с максимальной симпатией к человеку. В таких случаях невозможно прописать скрипты или обязать персонал вести подобные диалоги со всеми клиентами.

Обучение консультантов в статье

Есть теория, что человек принимает решение о покупке той частью мозга, которая отвечает за эмоции. Лимбическая система мозга оперирует в понятиях «нравится – не нравится», «приятно – не приятно». И каждый раз, когда мы загружаем клиента оптическими терминами и спецификой, мы снижаем шансы на покупку. Да, безусловно, надо говорить о решении зрительных задач, материалах и технологиях, но все это выступает как доказательная база того, что клиент получит радость и будет счастлив от ношения таких линз и оправы.

Важно внимательно слушать клиента

Существуют, конечно же, техники активного слушания – это и кивание головой, и использование междометий в диалоге («ага», «угу», «ну да», «надо же»), и перевод взгляда в глаза собеседника, и подача тела вперед по направлению к нему. Но все они без истинной эмпатии и искреннего желания помочь – всего лишь спектакль. Техника активного слушания базируется на следующем: вы действительно хотите понять клиента и выстроить свою коммуникацию так, чтобы убедить его в необходимости решить его зрительные задачи.

Чтобы слышать клиента и быть с ним на одной волне, важно определить точки воздействия на него. Еще их можно назвать болевыми точками. Они есть у нас всех, это исключительно важные параметры при приобретении чего бы то ни было. Например, при покупке автомобиля одному важен его объем двигателя и производитель, другому – цвет кузова и размер багажника.

В нашей школе разработана простая техника распознавания точек воздействия под названием «Клиэнтизм», она расшифровывается так:

К – комфорт. Фраза клиента: «Мне удобно/неудобно, мне важно, чтобы были невесомые на лице, чтобы удобно было работать в одних очках».

Л – лояльность. «Я привык к такой форме, не хочу менять эти линзы, можно мне мою оправу починить?», «Мне надо очки для чтения». Порой, слыша такие фразы, мы думаем об экономии и в глубине души раздражаемся, что клиент не ценит свое зрение, не доверяет нам и т. д. А причина просто в привычке. Даже запрос на готовые очки может быть причиной привычки, которая печальным образом когда-то сформировалась.

И – имидж. «Хочу выглядеть круто», «Хочу очки, как у Лепса/Нагиева/Хакамады, а как я в них выгляжу? Мне идет эта форма?».

Э – экономия. «И все буду видеть в одних очках? И больше ничего покупать не надо? А хватит их надолго? И приезжать второй раз не надо? Я в них быстрее привыкну ездить за рулем?». Не всегда речь о деньгах. Экономия времени – тоже важный параметр, ведь прогрессивные, фотохромные и офисные линзы можно продать именно с этой точки зрения.

Н – новизна. «Есть что-то новенькое?», «Это последняя коллекция?», «Читал, что вышли новые цвета». Точка новизны важна в большей степени для подростков и для тех, кто стремится выглядеть моложе.

Т – техническая безопасность. «Есть ли гарантия?», «А что будет, если очки сломаются?», «Они надежные?». Здесь важны систематизация и логичный ответ. Клиенту просто надо получить подтверждение правильности своего решения.

И – исключительность. «Не хочу, как у всех», «Хочу что-то нестандартное, есть у вас дизайнерские бренды?». В ответ на такой запрос запрещено говорить, что это сейчас самые трендовые оправы и все в них ходят. Так можно только оттолкнуть клиента, нацеленного на эксклюзивный вариант. Необходимо предложить ему модели, о которых можно сказать так:

  • «лимитированная коллекция»;
  • «дизайнерская линия»;
  • «больше не будет повторяться»;
  • «произведено в единичном экземпляре»;
  • «нигде в России больше не представлены».

Обратим внимание, что это также касается и сервиса. Клиенты с проявленной точкой воздействия «Исключительность» нацелены на эксклюзивное обслуживание.

Что это может быть? Закрытые распродажи и показы, клиентские дни, тематические вечеринки, интересные лекции – мероприятия для клиентов, вход на которые возможен только по именным приглашениям, а также все, что имеет описание как авторское, штучное, дизайнерское. Если рассылка в мессенджерах, то с подборкой эксклюзива, если звонок, то общение со своим персональным консультантом.

Казалось бы, слишком много внимания и затрат, но ведь так создается база лояльных клиентов. Работа с такой аудиторией кропотливая, энергоемкая и требует не только финансирования, но еще внимания, креатива, командной работы и фантазии. Поэтому если внимательно относиться к ней, то есть все шансы стать для таких клиентов исключительными партнерами и единственным салоном оптики, где они будут собирать свой оптический гардероб.

З – здоровье. Признаками данной точки могут быть вопросы типа: «А это не вредно?», «Здесь хорошая защита?», «Эти линзы не портят зрение?» Замечательно, что в оптике здоровье, красота и молодость не вступают в конфликт. Всегда можно выбрать вариант, где все эти параметры будут в одном решении. Кстати, об этом важно рассказать клиенту. Преподнести предлагаю так: «Это удачные инвестиции в здоровье и молодость глаз и в безупречное впечатление от вашего образа в новых очках».

М – молодость. Об этой точке клиенты редко готовы говорить открыто, да и нам не корректно указывать на возраст.

По психологии юные клиенты стараются добавить себе возраста, выбирая оправы более взрослые и меняя их посадку на «пресбиопическую» – на кончике носа. Важно с понимаем относиться к подросткам и обсуждать с ними создаваемое впечатление в новых очках.

А вот с клиентами в ситуациях, где важен фактор возраста, просто заговорить об этом можно так: «По мнению наших клиентов, эти очки дают ощущение молодости и свободы» или «Знаете, многие наши клиенты отмечают, что чувствуют себя моложе и перестают нервничать, поскольку не надо постоянно искать очки и сдвигать их на кончик носа».

У каждого из нас есть свои точки воздействия и важный навык – уметь переключаться со своей картины мира на ту, которая сформирована у клиента. Кому-то разговоры о своей внешности даются легко, а другие не готовы говорить о возрасте. Направляем фокус внимания на решение задачи клиента и убираем свое отношение к данным вопросам. Таков залог успешной экспертной продажи и основа бесконфликтного общения. 

Итак, мы строим диалог с клиентом и в ходе него получаем гипотезу точек воздействия. Важно наработать навык выяснения этих болевых точек. Это будет главным направлением для презентации и аргументов убеждения клиента. Лучше глубинно и серьезно проработать несколько важных для клиента аспектов, чем рассказать много, обо всем, не решая его задачи.  

Автор: Мария Петрухина, 
бизнес-тренер, коуч, директор и ведущая онлайн-школы «Фитнес продаж»

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко»  [2022. № 8 (262)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

  • Тел.: (812) 634-43-34.
  • E-mail: magazine@veko.ru
  • veko.ru

Наши страницы в соцсетях:

Ближайшие события