При подготовке к новому сезону задействованы не столько сами дети и подростки, сколько их родители и другие члены семьи. Обычно все салоны отмечают рост продаж и записей на диагностику в это время. Казалось бы, и так все чудесно: масса комментариев под постами в соцсетях, сезонный всплеск, но как построить работу с покупателем, чтобы он стал вашим лояльным и постоянным?
Семейный поход в салон оптики чаще всего происходит в августе-сентябре. Важно учесть, что у каждого члена семьи, скорее всего, есть свои потребности и задачи. Например, папа хочет быстрее купить очки ребенку и уйти. Мама – примерять оправы и «подумать». Бабушка – чтоб все было по ее усмотрению. Ребенок – чтоб все от него отстали. В реальности всех их ждут очередь к врачу-офтальмологу, долгая диагностика, сложные объяснения, что за линзы и зачем они нужны. Можно еще услышать рассказы о технических характеристиках и скидках.
Итак, что мы имеем?
- В оптическом ретейле трафик органично растет к началу учебного года. Воспринимать это как данность возможно, но лучше подойти к этому с позиции проактивности и работы на перспективу.
- Работа с ребенком или подростком требует системного подхода.
- В наше время важно не только сделать диагностику, выписать рецепт, но и построить коммуникацию так, чтобы убедить и родителей, и ребенка.
Что важно для подготовки к работе с семьей?
1. Уметь оперативно определить, что и кому из членов семьи важно, у кого какие потребности, задачи и потенциальные проблемы, о которых пока еще нет сведений.
2. Учесть, что каждому члену семьи можно предложить, от услуг до товаров.
3. Смотреть шире. Клиент для нас – это не только ребенок, которому нужны очки в школу, но и абсолютно все члены семьи.
4. Работать с ценностями и выгодами от предлагаемого продукта.
5. Освоить технику задавания ситуационных и проблемных вопросов.
Важно уметь делать не долгую и технически нагроможденную презентацию, а «заходить» к клиенту через понимание жизненного стиля и проблемные вопросы. Для этого все сотрудники в салоне оптики – оптометристы, врачи-офтальмологи, консультанты – должны быть обучены правилам построения коммуникации с клиентом.
Напомним, что особенности работы с семьей в том, что у каждого будут свои точки воздействия. Например, маме важно здоровье и успеваемость ребенка. Папе – цена и время. Подростку – бренд оправы и чтоб проходила его фильтры моды и актуальности. И это только пример. Вариаций может быть масса.
В идеале специалист определяет эти точки с помощью техники выявления и формирования потребностей. Потом формирует ценность и дает решение проблемы. Часто для каждого члена семьи индивидуально. Далее работает с возражением «дорого» и понимает, что чаще всего оно носит защитную функцию. Читаем это так: «Не надо мне ничего навязывать. Нам нужны самые простые очки для школы. И так много других расходов!». Важно сформировать у персонала эмпатическое отношение к подобным возражениям и научить правильно реагировать на них.
Когда родитель просит «подешевле», причина этого часто не в экономии, а в непонимании самой проблемы и возможных последствий. Как пример, можно маме долго рассказывать о дизайне и покрытии линз, убеждая ее в необходимости приобрести их в данном случае. А можно задать ряд вопросов, таких как: «Сколько времени ребенок проводит с гаджетами?», «Сколько по времени зрительной нагрузки в день?», «Сколько времени бывает на улице?», «Пользуется ли перед сном телефоном?», «Как дела с успеваемостью? Может, стало труднее справляться с уроками?». Подобный вариант экспертной цепочки вопросов помогает убедить клиента и способствовать принятию решения в разы быстрее и качественнее.
После такого диалога клиент понимает, что выбрал и почему важно приходить к вам в салон оптики на контрольный осмотр в дальнейшем. Когда клиент осознает вашу ценность как специалиста, у него повышается уровень доверия к вам. Рекомендации и «сарафанное радио» – самые действенные инструменты стабильного роста числа клиентов вашей компании.
Итак, работать с семьей непросто, но ценно для формирования постоянной базы клиентов и задела на будущее.
Автор: Мария Петрухина,
бизнес-тренер, коуч, директор и ведущая онлайн-школы «Фитнес продаж»
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия» [2023. № 4 (163)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:
- Тел.: (812) 634-43-34
- E-mail: magazine@veko.ru
- veko.ru
Наши страницы в соцсетях:
