Рассказываем на примере компании «ИнтерОПТИК-Сервис»
- Как все начиналось
- Оправдание ожиданий
- Когда вложения стали окупаться
- Стремимся быть лучше каждый день
- Трудности роста
Уже несколько лет интернет-магазин «ИнтерОПТИК-Сервис» по адресу inter-optic.ru пользуется стабильной популярностью среди владельцев и сотрудников салонов оптики по всей России. По большинству поисковых запросов, связанных с офтальмологическим оборудованием, в органической выдаче «Яндекса» он появляется на первой странице. Это свидетельствует о высокой релевантности контента, его уникальности и качестве. Создатели интернет-магазина уделяют большое внимание оригинальности текстов, описывающих товары, что дает возможность посетителям получить максимум полезной профессиональной информации. Современный дизайн, комфортное меню, развернутый каталог товаров и организация логичного перехода по страницам интернет-магазина позволяют увеличить время работы пользователя с предоставляемым контентом и повышают ранжирование поисковой системой. Мобильная версия интернет-магазина расширяет его доступность для посетителей, которые могут взаимодействовать с ним в любое время и из любого места. Наличие мобильной версии вкупе с картой интернет-магазина и другими методами оптимизации позволило добиться хороших результатов при его продвижении. Среди фирм, предлагающих оборудование для салонов оптики, немногие могут похвастаться такими результатами, поэтому мы предложили директору компании «ИнтерОПТИК-Сервис» Николаю Иванидзе рассказать о создании интернет-магазина и мотивах запуска данного проекта.
Как все начиналось
Компания «ИнтерОПТИК-Сервис» была основана в 2004 году в рамках группы компаний «ИнтерОПТИК» в целях организации продаж специализированного оборудования для салонов оптики. Компания продавала оборудование Takubomatic (Япония), предназначенное для изготовления очков, диоптриметры и авторефкератометры Grand Seiko (Япония). В основном это были прямые продажи оборудования во время специализированных выставок и встреч с потенциальными клиентами в их офисах или салонах оптики, обзвон с использованием общедоступных баз данных и рассылка предложений о товарах по электронной почте.
В начале 2014 года руководство компании решило масштабировать бизнес и увеличить количество менеджеров, но начавшийся в конце 2014 года финансовый кризис не позволил реализовать данные планы. Сильно выросший курс доллара застопорил продажи и без того дорогого импортного оборудования в 2015–2016 годах, и нужно было думать не о расширении продаж, а об оптимизации бизнес-процессов и сокращении затрат. Поэтому в конце 2017 года было принято решение развивать онлайн-продажи оборудования, используя собственный интернет-магазин. В течение года команда программистов и сотрудников компании занималась разработкой и наполнением интернет-магазина на основе решений сервиса «Битрикс 24».
Оправдание ожиданий
В те годы компании, продающие оборудование, инструменты и комплектующие, печатали бумажные каталоги и распространяли их своим клиентам по почте или при встречах на выставках. Сайты в интернете были у многих компаний, но на их страницах размещался минимум информации, был представлен не весь ассортимент продукции, к тому же без цен и характеристик в приведенных карточках товаров, а также отсутствовала возможность оформить заказ. Основное взаимодействие с покупателем велось с помощью бумажного каталога, по телефону и по электронной почте. Бумажный каталог был удобен и понятен для покупателей, но его создатель не мог оперативно внести изменения и дополнения. Поэтому приходилось накапливать информацию, готовить новую редакцию этого каталога, печатать новый тираж и организовывать его рассылку. Но предполагаемые трудности от внедрения собственного интернет-магазина и перенаправления своих клиентов в онлайн-пространство, видимо, останавливали многих владельцев оптовых компаний, и они продолжали выпускать бумажные каталоги.
Большие бумажные многостраничные каталоги требовали значительных затрат на верстку, печать и распространение. Вложения в создание интернет-магазина соразмерны, но возможность в любой момент выложить новый товар, изменить сведения о нем и предоставить посетителю максимум справочной информации казалась более перспективной. Все преимущества магазина в онлайн-пространстве активно использовались командой компании «ИнтерОПТИК-Сервис», количество товаров в ее ассортименте в течение 2019 года выросло в разы, и этот рост продолжился с началом 2020 года. В перечне позиций появилась продукция всех российских производителей офтальмологического оборудования, а также приборы корейских и европейских компаний; разместить такой объем информации в бумажном каталоге было бы просто невозможно.
Во время переговоров с клиентами на выставках сотрудники интернет-магазина на планшетах демонстрируют им ассортимент и наполнение карточек с товарами и передают визитку с QR-кодом. По этому коду человек, приехав домой, может подробнее ознакомиться со всеми товарами и выбрать нужный. Если клиент готов сделать заказ на выставке, менеджеры интернет-магазина помогут ему оформить онлайн-заявку и при необходимости оплатить ее. Заказчик получит на электронную почту всю нужную информацию, и ему не придется ждать завершения выставки для получения счета.
Когда вложения стали окупаться
Работа по расширению ассортимента и функционала интернет-магазина продолжалась без остановки, затраты росли, но постепенно увеличивалась и выручка от данного канала продаж, что позволяло с большим оптимизмом смотреть в будущее. Начавшаяся в марте 2020 года эпидемия коронавируса внесла свои коррективы, салоны оптики временно прекратили работу и, соответственно, закупку оборудования и комплектующих. Но медицинские центры и больницы продолжали работать и на некоторый период стали основными покупателями, которые размещали заказы в интернет-магазине. С завершением ковидных ограничений салоны оптики нарастили закупки оборудования и комплектующих, что позволило закончить трудный 2020 год с ростом выручки на 50% к прошлому успешному году, не потерять ни одного сотрудника и получить новый толчок к совершенствованию данного проекта. Этих результатов было бы невозможно достичь без своевременного развития онлайн-продаж.
Несмотря на рост онлайн-покупок в розничном сегменте, многим клиентам в сегменте B2B по-прежнему было комфортнее размещать заказы по старинке. Например, заказ писали от руки на листке бумаги, фотографировали и отправляли с использованием мессенджера или электронной почты. Первое время менеджерам интернет-магазина приходилось, получая такие запросы, самим оформлять онлайн-заказ от лица клиента и отсылать ему счет на оплату. Вместе со счетом клиенту регулярно отправляли ссылки на выбранные им товары и пытались объяснить удобство онлайн-заказа. С ростом онлайн-заказов стало сокращаться количество ошибок, связанных с недопониманием потребности клиента, что нередко случалось при получении заказа по телефону. Если клиент звонил и торопил выставить счет, то менеджер объяснял, что у него уходит много времени на разбор полученной заявки и поиск нужного товара в 1С. Однако если бы эта заявка была сформирована и поступила ему в форме заказа в интернет-магазине, то заказчик получил бы счет через несколько минут.
Некоторые клиенты боялись оформлять онлайн-заказ, думая, что его уже нельзя будет потом изменить или нужно будет сразу оплатить в онлайн-формате. Поэтому менеджеры разъясняли заказчикам, что мы так же, как и ранее, получая заказ, обсуждаем его детали и даем комментарии, меняем позиции, если при этом были допущены ошибки. Но главное, клиенты поняли, что могут оформить онлайн-заказ в удобный для них момент.
В результате со временем нам удалось добиться поставленных задач, и с каждым днем все больше клиентов стали оформлять онлайн-заказы. Это позволило не увеличивать штат менеджеров и повысить производительность труда существующих сотрудников. Стало меньше ошибок, сократилось время оформления счета на каждый заказ, заказы стали поступать семь дней в неделю, клиентам с Дальнего Востока больше не требовалось ждать начала работы московского офиса, чтобы согласовать заказ.
Стремимся быть лучше каждый день
Команда единомышленников, каждодневно работающая над улучшением сервисов и доступности представленных материалов, постоянно стремится внедрить важные новшества и решения. С первого дня работы делался акцент на том, что в карточке товара должно быть максимум информации о нем, чтобы клиент в любое время суток мог почитать описание и технические характеристики, узнать комплектность и ознакомиться с разрешительными документами на него.
Для каждого товара указывается его рублевая цена, вне зависимости от того, российский это товар или импортный. Если товар импортный, то его рублевая цена каждый день обновляется с обновлением официального курса Центрального Банка РФ. Сегодня мы привыкли видеть цену товара на страницах маркетплейсов, но на страницах многих специализированных сайтов цены часто нет, и пользователю сайта предлагается отправить запрос, или цена есть, но она давно не актуальна. Для удобства посетителей интернет-магазина «ИнтерОПТИК-Сервис» рядом с ценой товара указана дата ее обновления и статус этого товара: «в наличии», «ожидается», «под заказ», «не поставляется», «по запросу».
В 2021 году был подключен сервис, позволяющий посетителю оперативно задать вопрос, перейдя со страницы интернет-магазина в мессенджер WhatsApp или Telegram. Это позволило клиентам отправлять интересующие их вопросы со своего смартфона, находясь вне своего рабочего места в любой день недели и в любое время суток. Сотрудник интернет-магазина оперативно отвечает на их вопросы в рабочее и нерабочее время. Многие клиенты не привыкли размещать заказы онлайн, поэтому онлайн-консультант помогает им это сделать.
В 2022 году была внедрена обновленная система поиска внутри интернет-магазина, которая позволила обрабатывать запросы с ошибками и находить нужные товары на страницах интернет-магазина. До внедрения нового модуля поиска с помощью специального сервиса была проанализирована 1000 запросов клиентов, по которым они не получили ответов. На основе последующего анализа этих ошибок был скорректирован алгоритм поиска. В результате клиенты стали быстрее находить нужные товары и реже обращаться на электронную почту с просьбой о помощи в поиске необходимой продукции.
В 2023 году был внедрен расчет стоимости и срока доставки заказа до города покупателя. Многие клиенты перед покупкой товаров запрашивают информацию о стоимости и сроках доставки. Внедрение калькулятора позволило сократить время на принятие покупателем решения о размещении заказа и уменьшило количество таких запросов на электронную почту. В результате клиент получил нужную информацию, а у менеджера появилось больше времени на обработку заказов вместо ответов на дополнительные однотипные вопросы.
В начале 2024 года был проведен редизайн главной страницы сайта с учетом анализа популярности определенных страниц интернет-магазина, а также часто задаваемых вопросов пользователей. В результате, прокрутив сверху вниз ленту каталога, посетитель получает представление о продаваемых товарах и оказываемых услугах, а также обо всех аспектах взаимодействия продавца и покупателя. Ранее пользователи не могли быстро найти не самые популярные страницы и выходили из интернет-магазина; после внедренных изменений показатели метрик изменились в лучшую сторону. Поэтому было принято решение еще и о редизайне страниц раздела «Сервисный центр».
Периодически совершенствуется система оформления заказа. Его могут оформить физические лица, индивидуальные предприниматели и юридические лица. Не все компании работают с физическими лицами и принимают оплату от них. При оформлении заказа и его обработке менеджером физическое лицо получает счет с QR-кодом, по которому легко произвести оплату из любого онлайн-банка. При оформлении заказа юридическим лицом автоматически подгружаются его данные при вводе ИНН компании и БИК банка, требуется внести вручную только расчетный счет и контактную информацию.
Постоянный мониторинг обращений клиентов, их жалоб или рекомендаций позволяет улучшать и оптимизировать работу интернет-магазина и делать его доступным для пользователей с любым уровнем технической подготовки. Например, сформированы готовые комплекты оборудования для клиентов, которые планируют комплексное обустройство медицинских кабинетов в соответствии с действующими стандартами оснащения кабинетов: медицинского оптика, взрослого или детского врача-офтальмолога, охраны зрения. В этих комплектах приведен перечень приборов в соответствии со стандартом оснащения конкретного кабинета и для каждого его пункта предложено несколько приборов на выбор. Клиенту остается проставить галочки напротив интересующего его прибора в каждом пункте и отправить в интернет-магазин заказ на самостоятельно сформированный комплект.
Помимо подробнейшей информации о приборах в карточках товаров, посетитель интернет-магазина получает пошаговую инструкцию по этапам подготовки к лицензированию кабинетов медицинского оптика и врача-офтальмолога: выбор организационно-правовой формы и кодов ОКВЭД; требования к персоналу, оборудованию, помещению; в какие госструктуры и как подать заявления и т. д. Ознакомившись с общей информацией, можно перейти на страницу с более подробным описанием каждого шага и не только получить представление о затратах на оборудование, но и правильно выбрать помещение, персонал и партнера по оснащению.
Трудности роста
Накопленный опыт и знакомство с новой командой программистов позволили упрочить занимаемые позиции в списке, выдаваемом поисковыми системами, что дало возможность компании к началу 2021 года выйти на новый уровень продаж. На тот момент на страницах интернет-магазина был представлен широкий ассортимент офтальмологических приборов и инструментов, оборудования и комплектующих для изготовления и ремонта очков, услуг сервисного центра по ремонту оборудования и обучению сборщиков очков. При знакомстве с каждой товарной группой посетитель мог получить полезную информацию по организации бизнес-процессов, связанных с открытием оптической мастерской, кабинета медицинского оптика-оптометриста или врача-офтальмолога. Доступность в каждом товаре для свободного скачивания файлов с разрешительными документами, инструкциями, рекомендациями и видеороликами постепенно начала затруднять пользователям работу с интернет-магазином. Поэтому в конце 2021 года было принято решение о разделении одного интернет-магазина на два отдельных с разными товарными группами и о регистрации нового юридического лица ООО «ТакубоМАСТЕР».
На страницах действующего интернет-магазина «ИнтерОПТИК-Сервис» осталась вся продукция и услуги, необходимые для организаций, осуществляющих или планирующих вести медицинскую деятельность, связанную с диагностикой и лечением органа зрения, подбором средств очковой и контактной коррекции зрения.
Новый, второй интернет-магазин «ТакубоМАСТЕР», размещенный на домене takubomaster.ru, представил на своих страницах весь ассортимент продукции для оптической мастерской по изготовлению и ремонту корригирующих очков. Он начал свою работу в 2023 году и постепенно набирает популярность среди владельцев салонов оптики. Мы постараемся рассказать о нем в следующей статье.
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия» [2024. № 2 (167)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:
- Тел.: (812) 634-43-34.
- E-mail: magazine@veko.ru
- veko.ru
Наши страницы в соцсетях:
