В современном мире медицинского ретейла недостаточно просто продавать товар. Ключом к успеху становится понимание глубинных потребностей покупателя, которое невозможно без развитого эмоционального интеллекта и продуманной системы коммуникации.
- Два столпа успешной работы в салоне оптики
- Пять шагов к пониманию покупателя
- Эмоциональный интеллект как основа эффективной коммуникации
- Вопросы как инструмент управления решением клиента
- Выявление не только потребностей, но и желаний
- Синтез навыков для достижения результата
Два столпа успешной работы в салоне оптики
Медицинский ретейл, в частности оптический бизнес, представляет собой уникальную сферу, где искусство продаж неразрывно связано с пониманием здоровья человека. В нашей работе мы ежедневно сталкиваемся с необходимостью не просто предложить клиенту продукт, а помочь решить его проблему со зрением, учитывая индивидуальные особенности и потребности.
Современный подход к работе в салоне оптики требует от специалиста умения выявлять как анамнез клиента, так и его потребности, а также желания и ожидания. И здесь на помощь приходит психология продаж и эмоциональный интеллект.
Когда мы говорим о процессе работы в оптическом салоне, ключевым этапом становится выявление потребностей клиента. Аналогично для оптометриста или врача-офтальмолога принципиально важно грамотное выявление анамнеза. Именно на этапе задавания вопросов мы должны четко понимать, что нам необходимо выяснить:
1) медицинские показания;
2) функциональные потребности;
3) эмоциональные желания клиента.
Пять шагов к пониманию покупателя
Успешное взаимодействие требует определенной последовательности в коммуникации. Мы работаем по эффективному алгоритму выявления потребностей, состоящему из пяти ключевых этапов.
1. Разрешение на задавание вопросов
Начало коммуникации – это подготовка клиента к взаимодействию. Чтобы снять возможное напряжение и управлять ожиданиями, важно получить согласие на беседу, например, таким образом: «Екатерина, чтобы сформулировать четкие рекомендации, я задам вам несколько вопросов, хорошо?» Такой подход позволяет клиенту психологически подготовиться к диалогу, понять, что его ждет. Человек, пришедший в салон оптики, часто не знает заранее формат взаимодействия, и наша задача – сделать его комфортным с первых секунд.
2. Вопросы о прошлом опыте
На этом этапе мы собираем информацию о предыдущем опыте клиента. Это помогает построить более полную картину его зрительной истории, понять, с какими проблемами он сталкивался и как их решал ранее. Для оптометриста это возможность собрать детальный анамнез, который станет основой для дальнейших рекомендаций.
Вопросы о прошлом опыте могут звучать так: «Расскажите, пожалуйста, какие очки вы носили раньше?», «Были ли у вас какие-то сложности с ними?», «Как давно вы проверяли зрение?»
3. Вопросы о жизненном стиле
Понимание образа жизни клиента – это ключ к подбору оптимального решения. Зная профессиональную деятельность, хобби, особенности проведения досуга, мы можем предложить продукт, который идеально впишется в его жизнь. «С чем связана ваша деятельность?», «Сколько времени проводите с цифровыми устройствами?», «Какие у вас увлечения, помимо основной работы?», «Занимаетесь ли вы спортом?» – эти и подобные вопросы помогут нам понять зрительные задачи клиента.
Кроме того, для решения стилистических задач необходимо выяснить, какое впечатление клиент хочет производить в своих очках, задав ему такие вопросы:: «Какое впечатление вам важно создавать в своих очках на рабочих встречах? А в повседневной жизни?»
4. Ситуационные вопросы
На этом этапе мы переходим к проблематизации – усилению понимания клиентом собственных сложностей. Здесь особенно важен индивидуальный подход, поскольку никакие скрипты или искусственный интеллект не способны заменить живое взаимодействие и умение специалиста моделировать проблемные ситуации из жизни клиента.
Если покупатель говорит, что ему трудно читать или неудобно водить автомобиль, мы задаем уточняющие вопросы, которые помогают раскрыть всю глубину проблемы: «А как часто вы чувствуете напряжение в глазах к концу дня?», «Замечаете ли вы, что при длительном чтении буквы начинают расплываться?», «Испытываете ли вы дискомфорт при переводе взгляда с дальних объектов на ближние во время вождения?»
5. Проблемные вопросы
Заключительный этап – это резюмирование выявленных проблем для того, чтобы клиент в полной мере осознал свою потребность в профессиональной помощи. Здесь мы формулируем вопросы таким образом, чтобы человек четко увидел связь между своими зрительными сложностями и необходимостью их решения: «Получается, что к концу рабочего дня вы испытываете не только зрительное утомление, но и головные боли, а это значительно снижает вашу продуктивность и комфорт, верно? И как вы с этим справляетесь?»
Эмоциональный интеллект как основа эффективной коммуникации
Однако знание алгоритма выявления потребностей – это только половина успеха. Для того чтобы по-настоящему результативно взаимодействовать с клиентом, необходимо владеть эмоциональным интеллектом, который включает в себя четыре ключевых навыка:
- умение осознавать свое эмоциональное состояние;
- умение управлять своими эмоциями;
- умение осознавать эмоциональное состояние другого человека;
- умение управлять эмоциями другого человека.
В реальной практике мы сталкиваемся с разными клиентами – открытыми и закрытыми, доброжелательными и конфликтными. И здесь принципиально важно научиться работать прежде всего со своими эмоциями. Ведь если специалист испытывает страх, неприязнь, гнев, раздражение или непонимание, это неизбежно отразится на качестве коммуникации.
Фундаментальное правило эмоционального интеллекта гласит: не научившись управлять собой, невозможно управлять взаимодействием с другим человеком. Поэтому перед тем, как приступить к выявлению анамнеза и потребностей, специалист должен осознать свое эмоциональное состояние и при необходимости скорректировать его.
Следующий шаг – это понимание эмоций клиента, развитие эмпатии. Эмпатия представляет собой способность вчувствоваться в состояние другого человека, понять причины его поведения и эмоциональных реакций.
Представьте ситуацию: родитель приходит с ребенком для подбора очков и выглядит негативно настроенным или раздраженным. Специалист с развитой эмпатией не воспримет это как личную неприязнь, а попытается понять истинные причины такого поведения. Возможно, родитель испытывает страх за здоровье ребенка или чувство стыда за то, что ребенку придется носить очки. Понимание этих эмоциональных причин позволяет специалисту соответствующим образом корректировать свои вопросы – не только их содержание, но и коммуникативную составляющую: интонацию, последовательность, чередование личных и профессиональных вопросов.
Эмпатия – критический навык в медицине, способствующий эффективному лечению и улучшению отношений с пациентами. Что делать, если от природы у человека эмпатия не сильна? К счастью, ее можно развить! Интеллект играет ключевую роль: осознанное изучение психологии, тренировка активного слушания и анализ невербальных сигналов помогают лучше понимать чувства пациентов. Врач, осознанно работающий над развитием эмпатии, способен значительно улучшить качество лечения и создать более доверительные отношения.
Вопросы как инструмент управления решением клиента
Умело заданные вопросы становятся мощным инструментом управления взаимодействием с клиентом. Они помогают направить разговор в нужное русло и создать у человека ощущение, что он самостоятельно принимает решение, хотя фактически именно специалист ведет его к правильному выбору.
Крайне важно при этом сохранять верную ролевую установку. Специалист салона оптики выступает в роли эксперта, представителя помогающей профессии, чья задача – найти оптимальное решение проблемы клиента. Эта позиция должна отражаться в тоне, формулировках и общем настрое коммуникации. Если же специалист неосознанно занимает позицию «Я доктор, а ты ничего не понимаешь» или «Я учитель, ты ученик», это неизбежно вызовет защитную реакцию клиента, которая проявится в вопросах типа «А почему так дорого?», «А зачем это нужно?» и т. д.
Выявление не только потребностей, но и желаний
Традиционно в оптическом бизнесе существует разделение: консультант выявляет потребности клиента, а оптометрист или врач собирает анамнез. Однако такой подход не учитывает еще одну важную составляющую – желания клиента, его мечты и ожидания.
Современный специалист должен уметь выявлять все три компонента:
- анамнез (что болит);
- потребности (что необходимо);
- желания (о чем мечтается).
Иногда эти компоненты могут входить в противоречие. Например, по анамнезу покупателю может быть показано постоянное ношение очков, по потребностям ему нужны очки для работы за компьютером, а желает он совершенно другого – возможно, контактные линзы или лазерную коррекцию зрения.
Для выявления желаний клиента полезны вопросы, апеллирующие не только к рациональному, но и к эмоциональному началу: «Как вам сама идея видеть в одних очках на разных расстояниях?», «Что вы думаете о возможности стабилизировать зрение вашего ребенка с помощью этих линз?», «Насколько вам нравится стилистика этой оправы?»
Синтез навыков для достижения результата
Объединение знаний о психологии продаж, алгоритме выявления потребностей и эмоциональном интеллекте создает мощный инструментарий для специалистов оптической сферы. Такой комплексный подход позволяет руководителям, тренерам и персоналу салонов оптики шире, объемнее и глубже видеть процесс коммуникации с клиентом.
Умение задавать правильные вопросы в правильной последовательности, с правильной интонацией и в правильной роли – это искусство, которое можно и нужно развивать. И чем выше мастерство специалиста в этой области, тем более довольными будут клиенты и тем успешнее будет бизнес.
В конечном итоге наша цель – не просто продать очки или линзы, а помочь человеку улучшить качество жизни, решив его проблемы со зрением. И достичь этой цели невозможно без глубокого понимания потребностей, желаний и эмоций покупателя.
Автор: Мария Петрухина,
бизнес-тренер, коуч, эксперт в области психологии продаж и эмоционального интеллекта для топ-руководителей и специалистов медицинского ретейла, дипломированный инженер-технолог в оптическом приборостроении, магистр психологии, автор онлайн-курсов «Фитнес продаж 2.0», «Эмоциональный интеллект в продажах», «Оптический стилист»
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия» [2025. № 2 (173)].
Оформить подписку на бумажную версию – https://vekopress.ru/
Оформить подписку на электронную версию - https://magazine.ochki.com/
Наши страницы в соцсетях:
