Находясь на стыке моды и медицины, оптический бизнес отличается от большинства других видов бизнеса, связанных с розничной торговлей, и роль продавца-консультанта здесь очень важна. О том, как не ошибиться с его выбором, читайте далее.
Без права на ошибку
Продавец-консультант салона оптики – это не просто продавец, а персональный менеджер клиента. Он не имеет права на ошибку: неверная рекомендация может привести к ухудшению зрения клиента. Например, если клиент любит читать лежа, линзы в очках должны быть установлены определенным образом. И это лишь один из сотен нюансов. Сотрудник салона оптики должен собирать полный анамнез каждого клиента, для чего ему нужно обладать знаниями врача, психолога и менеджера.
Идеальный продавец-консультант – приятный, опрятный, коммуникабельный, ориентированный на клиента, гибкий, стремящийся к саморазвитию, любящий учиться, мотивированный, хорошо знающий продукт, умеющий работать в команде, стрессоустойчивый, ответственный. Конечно, найти такого непросто. Но можно взять на работу человека, который обладает большинством нужных качеств, а остальные развить в дальнейшем. О том, как выяснить, обладает ли ими потенциальный продавец-консультант, поговорим далее.
Восемь важных качеств продавца-консультанта
Коммуникабельность и ориентированность на клиента
Хороший продавец-консультант быстро налаживает контакт с людьми, доброжелателен и легок в общении. Знает вкусы и предпочтения клиента. Помнит, как зовут его детей, какое у него хобби и как он обычно проводит отпуск. Именно такие отношения между консультантом и покупателем обеспечивают многоразовые покупки и формируют лояльное отношение к салону оптики. Такие клиенты приводят в салон своих друзей и знакомых. Идеальный продавец чувствует собеседника, умеет вовремя сказать нужную фразу или промолчать, дав клиенту высказаться.
Как определить, есть ли вышеназванные качества у вашего потенциального сотрудника на этапе собеседования? Попросите его рассказать о себе. Обратите внимание, насколько интересно он это делает, на грамотность его речи, на отношение к людям, продажам, работе в коллективе, на отношение к жизни.
Вопросы для собеседования:
- Опишите ситуацию, когда вы общались с недовольным клиентом. В чем заключалось его недовольство? Как вы строили общение? Как реагировал клиент?
- Расскажите о случае, когда вы помогли члену команды в работе с жалобой клиента. В чем заключалась жалоба? Что вы посоветовали сделать? Каким оказался результат?
- Расскажите о ком-либо из ваших постоянных клиентов. По чьей инициативе происходит общение? Что вы предпринимаете для того, чтобы клиент был удовлетворен?
- Расскажите о ситуации, когда вам пришлось изменить собственные приоритеты, чтобы безотлагательно решить проблему клиента.
Отметьте знаком «плюс» пункты, подходящие кандидату:
- Стремится к тому, чтобы он сам и его команда вставали на место клиента при принятии решений по клиентскому сервису.
- Вступает в диалог с покупателем в попытке удовлетворить его ожидания.
- Пытается превысить ожидания клиентов, если это выполнимо.
- Предпринимает действия, чтобы восстановить отношения с клиентом, если тот выражает недовольство сервисом.
- Серьезно относится к жалобам клиентов.
- Старается выполнить свою работу как можно лучше.
Каждый работодатель сам определяет для себя долю плюсов, достаточную для положительного решения по приему кандидата на работу.
Гибкость
Хороший продавец-консультант салона оптики подстраивается под настроение покупателя, говорит нешаблонные фразы, действует по ситуации.
Вопросы для собеседования:
- Опишите случай, когда вы должны были изменить ваши действия, чтобы выполнить задачу. Какова была задача? Что произошло? Почему потребовалось изменить действия? Что именно вы делали? Что бы вы сделали иначе в следующий раз?
- Приходилось ли вам переживать реорганизацию компании? Расскажите об этом опыте. Как было до реорганизации? Что происходило во время реорганизации? Каким оказался результат реорганизации компании?
- Как вы справляетесь с неожиданностями? Приведите яркий пример. Какая была ситуация? В чем заключалась основная трудность? Какие действия предпринимали для ее решения? Каких результатов вы
- Приходилось ли работать в режиме частых нововведений? Как справлялись с такими ситуациями? Что было сложно, что – легко?
Отметьте знаком «плюс» пункты, подходящие кандидату: - Меняет свой подход или стиль под влиянием изменяющихся обстоятельств.
- Изменяет реакцию, показывает желание адаптироваться к мнениям других людей, склонен к компромиссам.
- Способен эффективно реагировать на противоположные аргументы и новую информацию.
- Проявляет желание работать над заданиями за рамками принятого порядка, то есть отходит от своих первоначальных планов, но способен вернуться к ним, чтобы все действия были эффективно завершены.
Саморазвитие и желание обучаться
Хороший продавец-консультант должен быть в курсе не только того, какие изменения происходят с товаром в салоне, но и относительно общих тенденций рынка, изменений у конкурентов и многого другого. Если человек не готов взять на себя ответственность за свое развитие и обучение, то успешным в продажах ему не быть.
Вопросы для собеседования:
- В чем ваши сильные стороны как продавца-консультанта? А слабые стороны? Считаете ли вы необходимым что-то в себе изменить, развивать? Что именно? С помощью каких шагов?
- Как часто вы получаете обратную связь в своей работе? Кто является для вас основным источником обратной связи? Как вы используете полученную информацию? Приведите пример.
- В каких обучающих, развивающих мероприятиях вы участвовали в последние годы? Почему вы решили принять в них участие? Насколько полезным было обучение? Что из полезных навыков удалось применить на практике? Приведите пример.
Отметьте знаком «плюс» пункты, подходящие кандидату:
- Имеет представление о знаниях и навыках, необходимых ему в работе.
- Осознает необходимость регулярного самосовершенствования и предпринимает соответствующие шаги для собственного развития.
- Готов исправлять недостатки в работе, на которые указывает руководитель.
- В случае необходимости самостоятельно осваивает новые операции в течение требуемого срока.
Мотивация
Мотивация бывает двух видов: мотивация достижения (желание зарабатывать, развиваться, общаться) и избегания (усталость от безделья, не найти работу, нет денег). Консультант салона оптики не должен ориентироваться только на заработок – слепая жажда денег может навредить здоровью клиента. Консультант должен гореть работой, он должен получать положительные эмоции от завершенной сделки, от того, что еще одному клиенту была оказана качественная помощь, благодаря чему он решил свою проблему и ушел из салона довольным и счастливым.
Вопросы для собеседования:
- Опишите задачу, которая была для вас наиболее интересной, яркой. Что для вас было самым значимым? Как вы стали решать эту задачу? Что получилось не так, как было задумано?
- Опишите случай, когда вы были не удовлетворены результатами своей работы. Что вы сделали, чтобы улучшить ситуацию? Что именно вас не устроило в вашей работе? Как реагировали на ваши действия коллеги и (или) руководитель?
- Что для вас важно в работе?
- Что, по вашему мнению, побуждает продавцов-консультантов работать более эффективно?
- Назовите три плюса и три минуса в работе продавца-консультанта.
Отметьте знаком «плюс» пункты, подходящие кандидату:
- Демонстрирует желание выполнять работу с максимальными результатами, которых позволяют достичь его способности.
- Демонстрирует энтузиазм и берет на себя ответственность за улучшение результатов работы.
- Подталкивает себя к тому, чтобы выполнять работу на уровне максимально высоких стандартов качества.
- Отслеживает и оценивает результаты собственной работы, с тем чтобы обеспечить высокие стандарты качества выполняемой работы.
- Определяет и использует открывающиеся в работе возможности, чтобы достичь целей карьеры.
Знание продукта
Продавец-консультант салона оптики должен знать о своем продукте всё: торговые марки, формы линз и аксессуары, правила ухода, эксплуатации, процесс изготовления и его технические нюансы. Благодаря этим знаниям он сможет не только решить проблему клиента, подобрав ему очки или контактные линзы, но и быть экспертом, к которому клиенту захочется прийти снова или которого он порекомендует другим. Хорошо, если кандидат уже что-то знает про ваш бизнес. Но если он не знает ничего, именно вы должны обеспечить его обучение и развитие.
Умение работать в команде
Данное качество помогает в сфере продаж, поскольку очень часто возникают ситуации наплыва покупателей. Именно от умения работать в команде зависит эффективность работы магазина в целом. Новый сотрудник должен быть готов прислушиваться к чужому мнению и работать над собой. Каким бы талантливым ни был продавец, если он не сумеет выстроить успешные отношения со своими коллегами, от этого пострадает и он, и весь бизнес.
Вопросы для собеседования:
- Опишите подробно случай, когда вы внесли значительный вклад в успех группового проекта. Какое именно задание стояло перед командой? Что конкретно пришлось делать вам? Как именно ваши слова и действия включались в работу всей команды? Как оценили коллеги ваши действия?
- Приведите пример, когда вы были частью команды, достигшей важной и сложной цели. Каков был ваш вклад в работу этой команды? Почему эта цель была важной и сложной? Что сделали именно вы для успеха команды?
- Приведите пример, когда вы предприняли действия, чтобы поддержать сотрудничество внутри вашей команды. Почему уровень сотрудничества был невысок? Что именно вы делали и говорили? Что в следующий раз вы сделаете иначе?
Отметьте знаком «плюс» пункты, подходящие кандидату:
- Активно побуждает других вносить свой вклад в работу и поддерживает их в этом. Пытается привнести гармонию и взаимопонимание.
- С охотой помогает другим в преодолении препятствий или в достижении ими их согласованных целей.
- Идентифицирует себя с группой и демонстрирует озабоченность общим успехом, а не своим личным.
- Делится своими знаниями, навыками и опытом для общей выгоды команды.
- Добровольно принимает на себя обязанности в команде, чтобы способствовать успеху группы в достижении общих целей.
Стрессоустойчивость
Все люди разные. Мы по-разному реагируем на определенные ситуации, по-разному ведем себя при конфликтах. Консультант салона оптики должен уметь управлять своими эмоциями и рационально подходить к решению спорных вопросов. Нужно понимать, что один недовольный клиент может сильно навредить репутации всей компании, которая выстраивала ее на протяжении долгих лет.
Вопросы для собеседования:
- Приведите пример ситуации с трудным покупателем. Как вы себя вели? Как вообще правильно вести себя в этой ситуации, по вашему мнению?
- Представьте: вы консультируете покупателя. В этот момент ваш руководитель просит предоставить ему какую-то отчетность. Сделать оба дела в нужное время вы не сможете. Ваши действия?
Отметьте знаком «плюс» пункты, подходящие кандидату:
- Дает адекватные ответы и поддерживает стандарты качества, несмотря на давление.
- В ситуации стресса фокусируется на важных моментах, а не вовлекается в споры.
- Не теряет из виду главные цели и общие требования, несмотря на важные внешние факторы давления. Поддерживает концентрацию на работе и расставляет приоритеты.
- Поддерживает зрелую и даже сдержанную точку зрения и принимает объективные решения, несмотря на давление.
Ответственность
Продавец-консультант первым получает информацию от клиента. Именно он может доносить до руководства идеи, которые помогают улучшить работу компании. Когда общение между продавцом и руководством хорошо налажено, выигрывают обе стороны. Мнение хорошего консультанта всегда учитывается. Уровень ответственности человека можно определить через наблюдаемое поведение в течение всего собеседования.
Отметьте знаком «плюс» пункты, подходящие кандидату:
- Несет ответственность за собственные решения и действия.
- Берет на себя ответственность за работу своих коллег.
- Открыто признает свою вину и свои ошибки.
- Работая в команде, демонстрирует стремление достичь поставленных целей и берет на себя ответственность за достижение результата.
- Принимая на себя обязательства, четко им следует.
- Использует все возможные способы и активно действует для выполнения взятых на себя обязательств.
Новичок или опытный консультант?
Новичок
Новичок – это «чистый лист». Новичка легче обучить работать по стандартам и в специализированных программах. Новички трудятся с большим энтузиазмом, а развиваясь и получая новые знания, приобретают лояльность к компании и высоко ценят свою работу.
Минусы: на обучение и адаптацию может уйти до шести месяцев. На собеседовании очень важно понять, насколько человек обучаем: какие книги читает, какие тренинги проходил, занимается ли саморазвитием?
Опытный консультант
Опытного сотрудника не нужно учить азам. В сложных ситуациях он чувствует себя увереннее.
Минусы: тяжело переучить следовать стандартам работы, принятым в вашей компании. Часто опытные работники любят учить других, как нужно работать, а кроме того, они менее управляемы.
Есть два типа опытных консультантов: с внутренней референцией и с внешней. Чтобы определить тип референции, задайте вопрос: «Как вы считаете: вы хороший продавец и если да, то почему?» Внутренняя референция: «Я нравился руководителю», «Я продавал лучше всех», «Я делал работу вовремя». Внешняя референция: «Покупатели меня благодарили», «Коллеги часто просили помочь», «Руководство было довольно моей работой». Лучший кандидат обладает смешанным типом референции: он отмечает и свои собственные плюсы, и хорошее отношение к себе со стороны других людей.
Поиск новичков и опытных консультантов: в чем отличие?
Резюме опытных специалистов почти не встретишь на сайтах поиска работы. Если вы нашли резюме кандидата на таком сайте, то в 90 % случаев он уже трудоустроен и лишь мониторит рынок труда. Уговорить его сменить компанию очень сложно. Чаще всего опытные сотрудники не ведут самостоятельный поиск работы, а получают предложения от прямых работодателей (по рекомендациям, от конкурентов, от рекрутеров) и осуществляют выбор, смело выдвигая свои условия.
Процесс коммуникации с таким кандидатом нужно выстраивать осторожно. Прежде всего необходимо выяснить мотивацию, которая впоследствии станет основой построения диалога.
При поиске продавца-консультанта мы составляем подробный портрет, где перечисляем всё: профессиональные и личные качества, пол, возраст и многое другое. Так мы формируем портрет идеального кандидата. Но идеальных людей не бывает, и на поиск хорошего консультанта обычно уходит много времени. Поэтому мы предлагаем разбивать критерии на категории: «Обязательно», «Желательно», «Допустимо» и «Неприемлемо» (табл. 1). Используя такой подход, подобрать кандидата становится гораздо легче.
Таблица 1
Критерии подбора продавца-консультанта оптического салона и их обязательность
Где искать сотрудников
Сегодня для этого предоставляется немало возможностей. Например, можно рассмотреть варианты:
- Сервисы для поиска работы HeadHunter (hh.ru), «Зарплата.ру» (zarplata.ru), SuperJob (superjob.ru): размещение вакансий; просмотр резюме; запрос рекомендаций у отказавшегося кандидата.
- Сотрудники компании: акция «Приведи друга».
- Сайт компании: раздел «Вакансии».
- Социальные сети «Одноклассники», «ВКонтакте», «Инстаграм»: объявление в ленте официальной группы компании; перепост на своей страничке; размещение вакансий в профильных сообществах, в группах по размещению вакансий.
- Личные сообщения напрямую потенциальным кандидатам.
- Таргетированная реклама.
- Хедхантинг: переманивание кандидатов у конкурентов.
- Кадровые агентства, рекрутеры: услуги по подбору персонала.
Сравнение кандидатов
Иногда бывает необходимо выбрать одного человека из нескольких кандидатов. Мы предлагаем использовать специальный чек-лист (табл. 2). Каждый критерий здесь оценивается баллами: 0 (нет) и 1 (да). Кандидат, набравший наибольшее количество баллов, рекомендуется к приему на работу.
Таблица 2
Чек-лист оценки кандидата на должность продавца-консультанта
Надеемся, что приведенные в статье советы помогут вам в поисках успешных продавцов-консультантов, чья роль в салоне оптики очень важна, ведь именно они во многом обеспечивают успех всего бизнеса.
Авторы:
Александра Андреевна Копылова – управляющая оптической компанией «Культура Зрения»,
Виктория Викторовна Шипицына – специалист по подбору персонала кадрового агентства «Карьера».
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко» [2020. № 9 (243)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:
- Тел.: (812) 603-40-02.
- E-mail: magazine@veko.ru
- veko.ru
Наши страницы в соцсетях:
