.jpg)
Можно ли увеличить прибыль, не вкладывая деньги в рекламу? Как врачу-офтальмологу сделать так, чтобы пациент регулярно приходил к нему на плановое обследование и советовал его своим близким? Предлагаю обсудить эти вопросы в очередном эссе.
Выбираем путь
Сегодня у нас с вами интересная тема: «Как сохранить деньги клиента и увеличить прибыль клиники». Казалось бы, это взаимоисключающие цели? А давайте вместе порассуждаем, так ли оно.
Чего обычно хочет руководство клиники от врача? Побольше прибыли и повышения среднего чека. Это вполне обычные требования и понятный подход к бизнесу.
Но есть и другая стратегия, на перспективу, когда пациент не только приходит регулярно в течение нескольких лет (а в детской офтальмологии чаще так и бывает, нужно диспансерное наблюдение), но и приводит новых клиентов. При этом руководству клиники не нужно тратить деньги на рекламу.
Какой подход вам ближе?
Если ваше руководство является приверженцем первого подхода, то сэкономить деньги клиента и увеличить прибыль клиники, по-моему, никак не получится. Постоянную выручку будут приносить новые клиенты. А для их притока нужно вкладывать деньги в рекламу… Вполне приемлемый подход, я не спорю. Но, честно говоря, мне ближе второй.
Вложения клиники в этом случае меньше, и у меня как у врача нет цели «выжать» пациента по полной здесь и сейчас. Самое интересное, что если вы не думаете о среднем чеке, то выручка в месяц абсолютно достойная. Почему? Родители моих малышей же тоже люди, и они понимают, когда врач хочет максимально помочь их ребенку, а когда у него «в глазах счетчик крутится».
Никто не спорит, мы с вами, уважаемые коллеги, работаем по МЭСам и клиническим рекомендациям и не можем их не соблюдать. Но даже в рамках одних рекомендаций прием можно провести по-разному и по-разному же зарабатывать деньги для клиники. Например, не забывать о нематериальных способах увеличения прибыли и активнее использовать их.
Нематериальные способы увеличения прибыли
Мне кажется, что, во-первых, не нужно жалеть времени и сил на пациента. «Легко вам говорить, врачам частных клиник, а вот побудьте на месте поликлинических врачей!» Я была, понимаю, что если у тебя 12 мин на пациента, то успеть трудно. Но мы сейчас говорим про частные клиники, где все-таки не такой жесткий тайминг.
А во-вторых, важно завоевать доверие маленьких пациентов и их родителей уже на первом приеме, ведь вам идти вместе к общей цели еще долгие годы. Как можно этого добиться?
Вероятно, наивно прозвучит, но тут поможет искренняя заинтересованность и любовь к своему делу. Это основной компонент «блюда», без которого «пирог не испечешь». «Я люблю свое дело, но что мне на шею пациенту кидаться?» Нет, этого не требуется.
Давайте разберем, как вести себя с пациентами до, во время и после приема.
Пациент ожидает приема в коридоре. Было бы очень хорошо, если бы врач вышел к нему сам и пригласил в кабинет. Это создает у пациента ощущение, что его здесь ждут и ему рады. Особенно если это ребенок с родителями. Выйти в зону ожидания, присесть на уровень глаз малыша, поговорить с ним, успокоить – это ничего не стоит клинике и врачу, но дорого ценится и запоминается клиентами.
Также очень не люблю выражение «клиент всегда прав», но и фраза «врачу виднее» тоже недопустима. Должен быть партнерский подход. Что этот такое?
В процессе диагностики и лечения участвуют три полноценных партнера: врач, ребенок и родитель. Каждый из них имеет права и обязанности. Какие обязанности у врача, понятно, но и родители имеют как право на получение информации о состоянии здоровья ребенка в доступной форме, так и обязанности – нести ответственность за выполнение выбранного совместно с врачом варианта терапии.
С моей точки зрения, этот подход наиболее оправдан и приносит прибыль. Почему? Поставьте себя на место пациента. Вам бы наверняка хотелось, чтобы врач прислушивался к вашим словам и назначал лечение с учетом вашего мнения. Нет, никто не говорит, что следует выполнять все указания пациента, а именно – вместе строить дом под названием «терапия». Здесь тонкая грань.
Поговорите с пациентом. Слово лечит, как известно. Пациент имеет право, чтобы информация была донесена до него в доступной и понятной форме. Желательно использовать различные способы: аудиорассказ, видеостимуляцию (наглядные материалы и схемы), тактильные приемы (модель глаза) и т. п.
Не жалейте времени на первом приеме именно на беседу, расскажите о том, какое состояние здоровья у пациента сегодня, какие есть методы терапии и что подходит именно для него, чем опасно отсутствие лечения, но не нужно запугивать.
При проведении диагностики было бы хорошо, если бы врач спрашивал согласия пациента на то, что он будет делать. Особенно на манипуляции, связанные с прикосновением к телу малыша. Это говорит о бережном отношении к личным границам человека, что очень ценится.
Вы подбираете пациенту лечение. Желательно назвать несколько вариантов терапии, но объяснить, почему именно выбранный вами вид лечения подходит пациенту больше.
После окончания приема лучше выйти вместе с маленьким пациентом и его родителями до зоны ресепшн. Вы же провожаете гостей дома?
Можно много еще рассуждать на эту тему, но что еще хотелось бы сказать? Есть выражение: «Относись к другим так, как хотел бы, чтобы они относились к тебе». Возможно, если на приеме ставить себя на место пациента, не подходить формально к назначению лечения, это окупится сторицей? Как вы думаете, коллеги?
Автор: А. В. Егорова,
канд. мед. наук, врач-офтальмолог (Ижевск)
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия» [2021. № 8 (147)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:
- Тел.: (812) 603-40-02.
- E-mail: magazine@veko.ru
- veko.ru
Наши страницы в соцсетях:
