Интероптик 2022-23

Как учитывать место работы клиента


Казалось бы, ординарная ситуация: клиент приходит в салон оптики с запросом: «Нужны очки для работы». Оптометрист проводит ему диагностику, выписывает рецепт и задает пару вопросов, как и где клиент будет их носить. И вуаля! Очки заказаны, клиент доволен. Или не так. Очки клиент получил, раз надел и больше не носит. Нет, он не пишет угроз вам на сайте, не требует вернуть деньги, а просто недоволен результатом. Часто покупатели даже не могут сформулировать, что именно не так. Давайте разбираться.

Выявляем максимально потребности клиента

Приходя в салон за очками «для работы», человек формулирует запрос примерно так: «Мне нужны очки для компьютера», «Я что-то стал хуже видеть», «К концу дня у меня снижается зрение», «У меня все плывет перед глазами» или «Когда еду за рулем, как-то плохо вижу».

Специалисту важно понимать, что проблема, с которой пришел клиент, началась намного раньше. Часто люди не придают этому значения или долгое время испытывают зрительный дискомфорт, прежде чем прийти в салон. Причины возможны разные, например: 

  • поход в салон оптики ассоциируется с проверкой зрения и общением с врачами – мало кому нравится ходить к ним; 
  • людям не нравится признавать и замечать проблемы со здоровьем и возрастные изменения, поэтому они всячески избегают этой темы; многие не знают, куда обращаться. По данным опросов, примерно 30 % населения не знает, что в салоне оптики можно подобрать и купить очки, и пользуется услугами поликлиник и медцентров.

Поэтому, получив клиента с подобными запросами, мы как профессионалы должны включить эмпатию, весь свой профарсенал и посмотреть на ситуацию шире.

Шире и профессионально – это значит выявить максимально все истинные потребности клиента, вытащить такие проблемы, о которых он и сам не подозревал. И самое важное – дать ему решение. В идеале сделать этого клиента вашим постоянным и лояльным. Но не за счет скидок и специальных предложений, а за счет экспертности, знания своего дела и идеального подбора решения его задач. 

Клиент, как правило, точно не осознает своих проблем и, соответственно, не понимает, каким образом они решаются и сколько за это нужно заплатить. Поэтому важно соблюдать технологию продаж, следуя всем этапам бизнес-процесса продажи (о них мы уже писали в прошлых статьях).

Выявляем потребности клиента с помощью вопросов

Нам важно детально пройти этап выявления потребностей клиента в жизни.

Часто наблюдаем такую ситуацию, когда специалист видит рецепт, клиента и, опираясь на свой опыт, стереотипы, сразу решает, какие очки нужны этому человеку.

Первая ключевая ошибка – это домысливание за клиента. Именно опыт нередко здесь играет злую шутку. Нам кажется, что все очевидно, не понимаем, зачем задавать лишние вопросы. Более того, многим специалистам кажется, что вопросы могут раздражать и нервировать клиента. Часто, не понимая смысла шага «выявление потребностей», консультанты задают примерно такие вопросы: «Какая оправа вам больше нравится?»,  «Что вы до этого носили?», «Где вы работаете?», «Сколько часов проводите за компьютером?» – и дальше переходят к конкретному предложению линз и оправ.

А ведь корректно выявляя потребности, мы узнаем все, что нам понадобится для предложения оптимального варианта клиенту. Нужно задавать правильные вопросы, благодаря им мы:

  • узнаём предпочтения клиента;
  • понимаем его страхи; 
  • вовлекаем клиента в диалог; 
  • устанавливаем с ним контакт; 
  • вызываем у клиента больше доверия; 
  • демонстрируем свою экспертность; 
  • выясняем скрытые потребности клиента, стиль жизни.

Исходя из полученных данных, можем задавать вопросы, которые сформируют в его сознании новую потребность. Неожиданные потребности возможно сформировать в ходе диалога. Клиент станет вашим постоянным и лояльным, если вы предложите ему решение его истинных потребностей. 

Обучение консультантов в статье

Техники продаж в оптике

Фразы «клиент всегда прав» и «желание клиента – закон» обычно не работают в оптическом ретейле, поскольку клиент самостоятельно не может решить свою проблему. Какие же техники помогут нам в работе?

1. Отношение и позиция эксперта

Важно поработать со своим отношением к делу, и психологический настрой дает понимание, какие знания и навыки нам понадобятся.

Формируем правильное отношение к своим про­фес­сио­нальным обязанностям:

  • не додумываем за клиента;
  • не вешаем ярлыки;
  • избавляемся от ограничивающих убеждений;
  • проверяем гипотезы, касающиеся нужд клиента;
  • всегда ищем новые фразы, вопросы и разные фишки в общении;
  • постоянно учимся;
  • хвалим себя за успехи и растем на ошибках.

Покупатель с конкретной задачей подобрать очки для работы – идеальный клиент. У него уже есть «проблема» в сознании, и он пришел за ее решением. Скорее всего, эта проблема начинает мешать ему в его профессии. И значит, у нас есть все шансы помочь ему решить эту и другие задачи.

2. Понимание психологии клиента 

Клиент думает, что точно знает, какие очки ему нужны. Вероятно, он хочет скорее решить свою проблему и уйти. Особенно это актуально для мужчин, которые приходят за первыми очками.

3. Выявление потребностей 

Экспертная продажа, которая основана на решении истинной потребности клиента, напоминает сеанс у психотерапевта. Пациент, как правило, всегда сам знает свою проблему и пути ее решения. Задача терапевта – «подсветить» ответы на его вопросы. Коммуникация со взрослым человеком основана на равных отношениях.  Специалист не поучает и не журит клиента как учитель, но при этом и не заигрывает с ним, как с ребенком. Важно убрать позицию в общении «сверху» и «снизу».

Эффективная техника в коммуникации – получить разрешение на задавание вопросов. Подается с позиции на равных, делает специалиста в глазах клиента профессионалом и экспертом, который должен и получить определенные данные для решения поставленной задачи. Пример: «Иван, для того чтобы дать вам четкие рекомендации, задам вам несколько вопросов, хорошо?» 

Итак, разрешение есть, клиент во внимании.

Сами вопросы задаем в следующем порядке:

  1. вопросы о прошлом опыте; 
  2. вопросы о жизненном стиле;
  3. ситуационные вопросы; 
  4. проблемные вопросы. 

Примеров вопросов множество, рекомендую прописать их в соответствии с вашими клиентами и ситуациями. Полезно собрать базу с вариантами вопросов под разные типы и задачи клиентов.

4. Подбор очков с точки зрения зрительных задач 

Как задавать вопрос о специфике работы?

В наше время существует много интересных и неизвестных профессий, и если задать вопрос «кем вы работаете?», не каждый ответит. Да и услышав название профессии, мы не всегда понимаем, с какой деятельностью она связана. Поэтому лучший вариант вопроса: «С чем связана ваша деятельность?».

Например, домохозяйка или IT-специалист на фрилансе – подобные категории затруднятся в объяснении своей профессии. Получив ответ на вопрос о деятельности, мы должны перейти к ситуационным вопросам. Если клиент назовет свою деятельность, например дизайнер, доктор, педагог, для нас это только повод для начала разговора.

В наше время педагог может работать в офлайне и онлайне, в большой аудитории или маленьком классе, использовать интерактивную доску или проверять задания в смартфоне. Все это нам предстоит выяснить. И фраза типа «давайте смоделируем ваше рабочее пространство» очень поможет в понимании нюансов и специфики работы клиента. Именно здесь появляются шансы узнать мелкие, но порой очень важные моменты в его деятельности. Благодаря этой информации эксперт подбирает максимально правильное решение зрительных задач клиента.

5. Подбор очков с точки зрения стилистических задач 

Чем больше клиент готов нам рассказать о себе, тем больше у нас данных для предложения, учитывающего его жизненный стиль и специфику работы. 

Теперь мы понимаем, как подбирать очки клиенту для работы с точки зрения функциональности. Но обладая информацией о его жизненном стиле, специфике его работы, обсудите с клиентом, какие стилистические задачи должны быть реализованы при помощи его новых очков. Включаем компетенцию оптического стилиста в работе продавца-консультанта. 

Предположим, мы узнали, что наш клиент менеджер по продажам. Для функционального решения нам этого достаточно: есть рецепт, оправа и линзы, подобранные в соответствии с его зрительной нагрузкой. Для стилистического решения – нет. 

Мы выяснили, что для его клиентов важен статус, бренды и имидж. Тогда мы должны обсудить с нашим клиентом тему управления впечатлением с помощью очков, рассказать ему, как оправа формирует образ и впечатление. Продемонстрировать свойства линий и форм и их прочтение собеседником. Объяснить, как это поможет ему в переговорах, а значит, повысит его заработок. Кстати, теперь будет проще работать с ценой. Ведь клиент покупает очки, при помощи которых он будет сам зарабатывать больше. 

Экспертно предложить клиенту очки для разных жизненных ситуаций. Например, одни очки будут для работы в офисе за компьютером, другие – для совещаний, а третьи – для встречи с ключевыми и важными клиентами. И это только начало, так как дальше мы можем обсудить расширение его оптического гардероба. И сам клиент будет готов рассказать о своих хобби, увлечениях и предпочтениях.

Используя перечисленные техники, мы получаем лояльного клиента, которому открываем мир оптики, предлагаем решение зрительных и стилистических задач, а вместе способствуем росту его трудоспособности и улучшению эмоционального настроя.

Автор: Мария Петрухина,
бизнес-тренер, коуч, директор и ведущая онлайн-школы «Фитнес продаж»

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия»  [2023. № 2 (161)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

  • Тел.: (812) 634-43-34.
  • E-mail: magazine@veko.ru
  • veko.ru

Наши страницы в соцсетях:

Ближайшие события