Какие компетенции нужны продавцу в салоне оптики?

• Трендовые must-have компетенции участников оптической розницы 
• Зачем нужно внедрять формат компетенций?
• Как составить профиль компетенций?
• От личностных и корпоративных компетенций к профессиональным знаниям 

Чтобы разобраться в том, что относится к профессиональным компетенциям и как они меняются, предлагаю вспомнить: совсем недавно продавец в салоне оптики должен был только знать ассортимент, уметь работать с кассой, обслужить клиента по определенному алгоритму и уважительно общаться с ним. Это далеко не все требования, но соответствия им было вполне достаточно для качественного выполнения работы.

Трендовые must-have компетенции участников оптической розницы 

В наши дни быстро меняются потребности клиентов салонов оптики, их желания и стиль жизни, и мы должны оперативно подстраиваться под них. Трендовые must-have компетенции, которые должны быть присущи участникам оптического ретейла, следующие:

• выявление потребностей кли­ентов;
• формирование этих по­­треб­ностей;
• активное слушание по­­ку­па­телей;
• гибкость;
• желание постоянно обучаться новому;
• эмпатия, основы эмоционального интеллекта;
• умение работать в конфликтной ситуации;
• навык общения с подрост­ками;
• знание стилистических направлений, модных тенденций, специфики и истории брендов;
• ориентация в новых технологиях изготовления очковых линз;
• сервисность, клиенто­­ори­енти­рованность;
• способность работать в команде;
• умение общаться с покупателем по телефону, в соцсетях и мессенджерах;
• понимание психологии и типологии клиентов.

 И это только список на данный момент, очевидно, завтра он станет больше.

Зачем нужно внедрять формат компетенций?

Вопрос персонала в оптическом ретейле всегда стоит очень остро. Мы часто слышим от владельцев компаний: «Где взять нормальных сотрудников, как их обучить, они ничего не хотят» и т. д. Причина подобного недовольства руководителей кроется в том, что в их салонах оптики принимают новый персонал на работу не те люди. 

Определение и понимание работодателем своих требований к подчиненному и ожиданий от его труда называется профилем компетенции сотрудника. Стоит потратить время и составить базовую модель компетенций, которая в дальнейшем будет неким мерилом в вопросе, подходит новый сотрудник или нет. Благодаря ей станет легче отказывать кандидатам, имеющим опыт работы в продажах и салонах оптики, но не соответствующим стандарту вашей организации.

К слову, стандарты обслужива­ния имеются в любой компании, в структуре которой есть хотя бы один магазин. И если эти стандарты не оформлены в виде документа и нигде не заявлены – они все равно существуют. Поэтому при построении модели компетенций всегда затрагиваются темы стандартов и корпоративной культуры.

С профилем для подбора персонала руководителю или рекрутеру будет легче находить людей, создавать у них правдивые ожидания, проще обучать их и адаптировать к работе в команде. Это поддержит и мотивацию владельца бизнеса: его будет стимулировать подбор именно тех людей, которые станут в перспективе не просто хорошими продавцами, а звездами, амбассадорами бренда и приверженцами ценностей компании, они будут расти профессионально и создавать кадровый резерв организации. 

Нанимать сотрудников в наши дни «по наитию», не используя персональную для данной компании модель компетенции, – дорогое удовольствие. Чаще всего компании берут человека, который, как кажется, подходит, потом вкладывают в него время, деньги, силы и пытаются, как в детской игрушке-сортере, засунуть круглую фигурку в квадратное отверстие, в итоге же сами руководители этих предприятий теряют мотивацию искать новых специалистов.

Как составить профиль компетенций?

Елена Филиппова дает рекомендации по созданию профиля компетенций на основе своего большого опыта работы в различных компаниях, в том числе и в оптическом ретейле. А что можно сделать собственными силами?

Выделим для начала два вида компетенции – фундаментальные и профессиональные – и определим, что такое профессиональные навыки и знания.

Фундаментальные, или личностные, компетенции – это качества личности, которые сформировались сами по себе до 18–22 лет. К ним относятся: ответственность, системность мышления, гибкость, эмпатия, нацеленность на результат, вовлеченность в процесс, стрессоустойчивость, работа в команде и внимание к деталям. 

Если вы, определив желаемый профиль компетенции сотрудника, акцентируете внимание на высоком уровне его коммуникабельности, ответственности, эмпатии, а также сосредоточенности на результате, то выявить эти качества у кандидата можно и даже нужно на этапе решения о приеме его на работу. 

Если кандидат не имеет этих компетенций или они проявлены у него на низком уровне, то переучивать нового сотрудника под ваши стандарты придется не менее пяти лет, да и нет в этом гарантии успеха. Очевидно, что это неблагодарное занятие, которым, впрочем, в ретейле нередко занимаются многие директора. Важно понимать, что, если кандидат не подходит компании по профилю фундаментальных компетенций, его не стоит нанимать независимо от того, какими он обладает профессиональными компетенциями, навыками и знаниями. 

Например, кандидат уверенно знает продукт, свойства и выгоды, умеет выявлять потребности, но он некомандный игрок, негибкий, не готов к изменениям, не обладает эмпатией и не ориентирован на клиентов. Из концепции профиля компетенций заключаем, что такой сотрудник не подходит, так как изменить его практически невозможно, этот человек будет работать, как привык, и даже может саботировать решения ру­ководителя. 

Таким образом складывается воронка компетенций сотрудника.

Профессиональные, или корпоративные, компетенции включают в себя знание технологии продаж, умение устанавливать контакт с покупателями, выявление и формирование их потребностей, активное слушание, умение работать с конфликтами и возвратами, клиентоориентированность и стрессоустойчивость. 

Если кандидат проходит по фундаментальным компетенциям, то его профессиональные компетенции развиваются в течение трехлетнего срока. Соответственно, если человек уже пришел с базой профессиональных компетенций, и неважно, в какой области продаж, он, по сути, имеет профессию продавца. Если же багажа знаний нет, то, по своему опыту могу сказать, что через три года все эти компетенции у такого сотрудника будут на высоком уровне. После вводного курса по технологиям продаж он может качественно работать. При этом желательно иметь в компании правильную систему обучения и адаптации, но это отдельная тема для статьи.

Профессиональные навыки – повторяющиеся действия и алгоритмы, формирующиеся на основе знаний. На их выработку новым сотрудникам требуется в среднем до одного года. Например, это относится к тем кандидатам, которые пришли не из оптического ретейла, но максимально подходят по профилю заданных вами ключевых компетенций, и по воронке у них прекрасные значения по фундаментальным и профессиональным компетенциям. 

Профессиональные знания связаны с оптической спецификой работы, например, сотруднику необходимо понимать, как устроен глаз, линза, что такое дизайн очковой линзы и какие бывают покрытия – с точки зрения медицины, а также и то, что относится к моде – стилистику и наименование брендов. Эти знания новый работник получит в нужном объеме в первые три месяца. Работодателю важно осознавать, какой запас знаний должен быть у сотрудника, как и кому порционно его учить и давать обратную связь по процессу обучения, чтобы он не испугался буквально в первые две недели и не убежал.

От личностных и корпоративных компетенций к профессиональным знаниям 

В соответствии с концепцией воронки компетенций мы идем от фундаментальных компетенций к профессиональным знаниям, а не наоборот. Поэтому на этапе интервью нужно протестировать кандидата и попросить у него конкретные кейсы из работы с клиентами. 

Бывает, что владельцы компаний испытывают стресс в ситуации, когда они наняли нового сотрудника, вроде все было хорошо, но через три месяца он увольняется. Такие случаи не повод огорчаться, а скорее сигнал к тому, чтобы составить профиль компетенций для своей компании. Полезно создавать «аватары» персонала в салоне оптики и под каждую позицию – индивидуальную модель компетенций, за исключением личностных и корпоративных. 

В наше время важнее опыта работы в салоне оптики такие качества, как гибкость, вовлеченность, нацеленность на результат, желание учиться, внедрять новые техники продаж, общаться с клиентами. Нередко оказывается, что лучше взять человека без опыта работы в салоне и научить его с нуля, чем переучивать слишком уж опытного. Обученный вами продавец легко впишется в команду, и вы получите потенциально идеального сотрудника. 

Следующей задачей руководителя будет поддерживать результативность нового сотрудника, его интерес в компании, создать все условия, чтобы продавец, который стал звездой, всегда светил, но это уже относится к другой теме — мотивации сотрудников, создания кадрового резерва и обеспечения карьерного роста в компании.  

Автор: Мария Петрухина
© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко»  [2021. № 3 (247)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

• Тел.: (812) 603-40-02.
• E-mail: magazine@veko.ru
• veko.ru

Наши страницы в соцсетях:

• vk.com/vekomagazine
• fb.com/vekomagazine