Клиент возражает – что-то пошло не так?


На тренингах по коммуникации, которые я провожу, мне всегда важно, чтобы профессионалы понимали процесс продажи и общения с клиентами структурно. Есть примерно десять важных этапов, в каждом свои тонкости и трудности. В этот раз предлагаю начать с самого популярного запроса о возражениях клиентов. Это сложная тема, для ее освоения необходимо понимать весь бизнес-процесс продажи. Спойлер: если он построен правильно, возражений может и не быть. Но не всегда все складывается идеально. Как же грамотно реагировать на возражения клиентов? Расскажу далее.

Прочь фантазии!

Мы все любим покупать, но не любим, когда нам что-то продают. Есть много вещей, от которых мы получаем удовольствие. Например, слушать истории и вкусно есть. А если нас заставят слушать и есть даже самые изысканные блюда против нашей воли, нам это не понравится.

Так и в продажах. Клиент должен сам захотеть купить. Вернее, он вообще ничего не должен. У психотерапевтов есть такое правило: клиент имеет право быть любым. Когда мы «подгоняем» его под свой шаблон, свою картину мира и понимание вещей, мы портим жизнь только себе. Ведь мы нафантазировали что-то о другом человеке и расстроились из-за того, что он не соответствует нашим же ожиданиям.

Защитные механизмы

Жизнь несется. Все меняется, а нам комфортно работать так, как привыкли. Давайте поговорим о привычках в продажах и способах их изменить.

«Они не понимают», «им дорого», «они привыкли покупать дешевое» – список фраз можно продолжать бесконечно. Их смысл такой: есть «они», и с ними обычно все не так. Симптомов много: низкий уровень внимания к нам и нашим услугам, они не понимают цену, не слышат и не хотят слушать, не помнят и все забывают – налицо все признаки «клиентской деменции». И есть «мы» – идеальные, уникальные и беззащитные.

Veko school в статье

Примерно так наша психика помогает нам наладить механизм взаимодействия с другими людьми. Это базовые способы защиты нашего психического здоровья. Предлагаю, используя технику helicopter view («взгляд с вертолета»), приподняться и взглянуть со стороны на этот процесс.

Оптик предлагает, клиент возражает

Итак, клиент возражает. Какие существуют варианты развития событий?

1. Негативный цикл мыслей. Возможно, у консультанта возникают такие мысли: «Да как он смеет, не понимает и не знает ничего! Да еще и дешевле хочет!» – и они тут же отразятся на его лице, в теле и в голосе. И даже если клиент и не главный герой сериала «Обмани меня», он интуитивно считает реакцию и «отразит» такое же настроение.

2. Закрепление неуверенности в своих силах. Как правило, боязнь возражений связана со страхами отказа. Хорошо бы честно задать себе вопрос: «Почему я так не люблю возражения и сопротивления клиента?» – и поработать со своими ответами. «А что страшного произойдет, если клиент мне откажет?».

3. Избегание возможности возражений клиента в дальнейшем. А значит, в следующий раз безопаснее предлагать варианты «попроще».

4. Негативная реакция клиента – возможен конфликт.

Ситуация может измениться, если оптик-консультант:

1) выяснит истинные причины возражения;
2) ответит на вопросы и снимет сопротивление у клиента;
3) поможет ему решить его задачи и завершит продажу.

Причины возражений

Рациональные     Эмоциональные
  • Непонимание преимуществ товара (вследствие недостатка информации или ее неясности) 
  • Клиент считает, что от приобретения товара потерь будет больше, чем выгоды 
  • Желание получить больше выгод и больше доводов в пользу вашего товара 
  • Наличие подобного товара у конкурента (за меньшую сумму)
  • Желание отложить принятие решения о покупке сейчас 
  • Сопротивление воздействию продавца-консультанта 
  • Сопротивление изменениям, которые влечет за собой приобретение товара 
  • Демонстрация клиентом собственной значимости 
  • Проявление враждебности к специалисту или вообще ко всему
  • Желание получить больше поддержки и приобрести уверенность перед решением о покупке 

Основные направления работы с возражениями

1. Реактивный вариант: как реагировать на возражения здесь и сейчас

Следим за дыханием

Начнем с варианта, когда все уже случилось. Мы слышим «Дорого!» или «Пойду подумаю!». Возражение уже «в моменте», мы столкнулись с ним. Что делать? Здесь важно знать алгоритм работы с возражением и иметь настройку состояния принятия любой реакции клиента. Теперь подробно об этом.

Важно, услышав возражение, следить за своим дыханием. Первый шаг в работе – это «вдох – выдох». Когда мы оказываемся в ситуации стресса, наше состояние выдает сбивчивое дыхание. Итак, мы продолжаем дышать и стараемся в первые секунды не поддаться своим эмоциям и чувствам. Возможно? Да! Упражняемся на тренингах и самостоятельно. Мы здесь много работаем вместе с командами в ретейле и видим результаты.

«Не надо!». Обычно, услышав возражения, мы воспринимаем их как нарушение личных границ, нападение на нас и уязвленно переносим на себя лично. Это естественное поведение нашего организма.

Вспомним три базовые реакции при стрессе: бей, беги, замри. В зависимости от того, у кого какая, так неосознанно и будем отвечать. Часто на возражение «Дорого!» можно услышать: «Зато качественно…» или «Да, но это бренд». Клиент воспринимает такие ответы как атаку на него и начинает «сражаться». Порой уже сам смысл слов и контекст неважны. Детская позиция «Не надо мне указывать, как жить!» в итоге приводит к проигрышу и негативу.

Алгоритм работы с возражениями

Сценариев работы с возражениями много. Предлагаю один из них, он не раз проверен на практике сотнями учеников нашей школы и преподавателями.

Его основные этапы следующие:

  • П – присоединение;
  • У – уточнение;
  • С – слушание;
  • К – корректировка.

Первый шаг – определяющий и самый важный: выслушать внимательно и спокойно возражение. Не давать никакой внутренней оценки, полностью «раствориться» в эмпатии к клиенту и «присоседиться» к его праву задавать любой вопрос и высказывать сомнения.

Обратную связь можно выражать различными способами.

Например: 
1. Согласиться с правом человека иметь свое мнение (не путайте с уступчивостью!): «Да, я понимаю, о чем вы говорите...». 
2. Сделать комплимент: «Хороший̆ вопрос» или «Это непростой вопрос! Хорошо, что вы об этом сказали».
3. Поблагодарить за вопрос: «Спасибо, что вы обратили на это внимание».

Важно! Нужно уметь соглашаться не с самим возражением, а лишь только с правом клиента на него. Пример: возражение – «Дорого!», ответ – «Согласен с вами, вопрос цены важен».

И только после того как вы сняли первичный стресс у себя и у клиента, «заземлили» эмоциональное состояние, можно переходить к следующим этапам: уточнению, активному слушанию и только потом к аргументам на сам запрос клиента (корректировке). Основные способы присоединения к возражениям клиента разберем в следующий раз.

2. Проактивный вариант: способы минимизации сопротивления клиентов

Правило такое: возникшее возражение – это всегда результат неверных действий на предыдущих этапах бизнес-процесса продажи. Например, контакт не установили, потребности не выявляли или выяснили, но не все услышали и приняли, неясно рассказали о продукте и т. д. Список причин можно долго продолжать (см. вставку «Причины возражений»). Поэтому для профилактики возражений хорошо бы понять процесс их зарождения и отработать каждый этап максимально качественно. Также важно помнить о собственном отношении к возражениям клиента. Полезное свойство, которое помогает нам договариваться с собственными чувствами и управлять эмоциональным состоянием своим и клиента, – это эмпатия, «уважительное понимание того, что переживают другие».

«Термин “эмпатия” в последнее время истерся и практически потерял свою содержательность. И все же не существует другого слова, которое означало бы “чувствовать вместе с”, а не “чувствовать вместо”, что и составляет внутреннее различие между эмпатией и симпатией (или состраданием, жалостью, интересом и подобными понятиями, подразумевающими определенную степень защитного дистанцирования от страдающего человека). Слово “эмпатия” зачастую используют неправильно, подразумевая под ним теплое, ободряющее, одобряющее отношение к пациенту независимо от его эмоционального состояния... термин “эмпатия” в его буквальном значении, указывающем на способность эмоционально воспринять душевное состояние клиента».

Итак, задача работы с сопротивлением клиента  («Сопротивление» – это термин в психотерапии, означающий̆ естественную защиту человека от всяческих несанкционированных посягательств извне в целях сохранения своего «я» и своих прав. Работа с сопротивлением клиента – это одно из самых сложных явлений для психологов и психотерапевтов) — понять, что возражения бывают истинные и ложные. Сопротивление может быть цене, продукту, бренду, решению, проблеме или лично вам. Важно начать разбираться поэтапно в данном вопросе и найти время для самодиагностики.  

Автор: Мария Петрухина –
бизнес-тренер, коуч, директор и ведущая онлайн-школы «Фитнес продаж»

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко»  [2022. № 4 (258)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

Тел.: (812) 634-43-34.

E-mail: magazine@veko.ru

veko.ru

Наши страницы в соцсетях:

vk.com/vekomagazine

fb.com/vekomagazine