.jpg)
В современном обществе конфликт является неизбежной составляющей любого межличностного взаимодействия. Как бы человек ни старался достигнуть компромиссного решения, личность каждого из нас настолько уникальна, что всегда присутствует индивидуальный взгляд на то или иное событие, вопрос. Личное мнение и способность грамотно его изложить определяют уровень владения искусством коммуникации и степень уверенности в себе (чем больше свободы в умозаключениях, тем выше самооценка).
Все же в жизни существуют моменты, когда по объективно не зависящим от человека причинам может возникать спорная ситуация. И от того, какую стратегию поведения предпочтет каждая из сторон, будет зависеть и продолжительность, динамика конфликта, и его итоговый результат. Страшен не сам факт неудовлетворенности чем-либо одной из сторон, а опасны последствия избранных форм взаимодействия (общения).
Конфликт представляет собой систему, включающую в себя четыре взаимосвязанных компонента:
- когнитивный, то есть, подтвержденное противоречие;
- поведенческий – зафиксированное противодействие;
- аффективный – преобладание у сторон негативных эмоций;
- мотивационный – наличие потребности в налаживании субъективного контакта.
В свою очередь конструктивное разрешение конфликта обеспечивают следующие виды взаимодействия:
- признание проблемы;
- достижение сбалансированного эмоционального состояния сторон;
- аргументированное преодоление разногласий;
- нахождение альтернативного варианта.
Если же ни одна из сторон не захочет прислушаться к другой, пойти на какие-либо уступки, произойдет эскалация (развертывание и нарастание) конфликта. В результате либо последуют затяжные судебные разбирательства, либо спор зайдет в тупик.
К примеру, клиент не доволен качеством изготовленных очков. Аргументация – «вижу хуже, чем в предыдущих очках». Вариации поведения продавца-консультанта:
а) тактика защиты: «такого не может быть, потому что быть не может – очки изготовлены строго по рецепту». В этом случае консультант сразу же «уличает» клиента в преднамеренной лжи и корысти, исключает возможность ошибки либо в оптических параметрах, либо в решениях врача-офтальмолога, отгораживается от собеседника железным занавесом неприятия иного мнения. Результат – раздражение клиента, подсознательное чувство униженности, негативная реакция на любую реплику консультанта. Итог – письменная претензия, разгромный отзыв в интернете, потеря клиента.
б) тактика диалога: «давайте разберемся, как именно проявляется дискомфорт». Что слышит клиент? Его чувства и мнение важны, у него есть право высказаться, ему хотят помочь, в сотрудничестве с ним заинтересованы. Независимо от результата решения проблемы клиент внутренне будет удовлетворен – к нему отнеслись и с уважением, и с пониманием.
Поведение человека в конфликтной ситуации зависит от множества факторов: темперамента, привычек, стереотипов, жизненного сценария, внутренних страхов, предыдущего опыта общения, воспитания, образования, уровня коммуникативных навыков, мастерства управления эмоциями, настроения.
При этом любой конфликт – это шаг к развитию. Недочеты всегда были, есть и будут. Никто не застрахован от промахов. Значима индивидуальная реакция вовлеченных сторон на спонтанно возникшие обстоятельства и финальные цели спора.
Подробнее природа конфликта, техники управления поведением, его модели и стратегии будут рассмотрены на новом образовательном курсе «Регулирование конфликтов в салоне “Оптика”», в котором основной упор сделан на практическом детальном разборе проблемных моментов, наиболее часто возникающих в салонах оптики.
Автор: Наталья Викторовна Серединская,
магистр психологии, эксперт-консультант в области детской очковой оптики, директор ООО «Галерея Очков»
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия» [2026. № 1 (178)].
Оформить подписку на бумажную версию – https://vekopress.ru/
Оформить подписку на электронную версию - https://magazine.ochki.com/
Наши страницы в соцсетях:
