К счастью для сегодняшних оптических салонов и офтальмологических клиник, цифровые технологии не способны заменить полноценный визит пациента к врачу-офтальмологу или оптометристу. А вот облегчению нашего общения с клиентами и, следовательно, повышению их комфорта современные онлайн-технологии способствовать могут очень успешно. В этой связи хотелось бы рассмотреть эффективный алгоритм взаимодействия, который обозначается термином «путь клиента».
Актуализация проблемы
Первый этап алгоритма: посредством подходящих технологий актуализировать в сознании пациента его проблему со зрением. Для этого используется квиз (небольшой по объему онлайн-опрос, в конце которого показывается определенный результат), или предложение бесплатного тестирования зрения. Если человек принимает его, это свидетельствует о наличии у него определенной озабоченности своим зрением, что является хорошим основанием для оказания ему дальнейшей помощи.
Успешной актуализации также способствуют различные публикуемые в интернете тематические статьи, повышающие осведомленность населения о зрительной усталости, связанных с напряжением глаз, головных болях и так далее. Эта информация может побудить человека посетить специалиста для проверки зрения.
Выбор салона оптики
На следующем этапе необходимо направить клиента в нужный салон. И тут на помощь приходят инструменты интернет-маркетинга, которые позволяют продвигать те или иные услуги в Сети. В частности, это таргетированная реклама, паблики в соцсетях, тематические порталы (например, «ПроДокторов»), различная опосредованная реклама от лидеров общественного мнения, рассказывающих о своем визите в какой-нибудь салон оптики.
Хорошо, если после квиза, когда человек осознал свою проблему со зрением, в интернете ему периодически попадается реклама салона, приглашающего его на проверку зрения. Причем не факт, что самым привлекательным для него окажется предложение бесплатного сервиса. Часть клиентов готова платить за качественные услуги, и потому они с большей вероятностью откликнутся на объявления, в которых подчеркивается высокий рейтинг доверия к салону и профессионализм его работников.
Важную роль в развитии взаимоотношений с клиентами играет наличие на сайте салона оптики различных удобных сервисов, позволяющих записаться на прием онлайн, узнать расписание работы специалистов и получить исчерпывающую информацию об их регалиях, достижениях, сильных сторонах. Все это поможет человеку четко понять, почему стоит сделать выбор в пользу конкретного салона. Большой плюс онлайн-записи еще и в том, что благодаря ей клиент может организовать посещение врача самостоятельно, без телефонного звонка и каких-либо посредников.
Информационная поддержка
Далее следует помочь клиенту подготовиться к визиту в салон оптики. Записавшемуся можно направить SMS-уведомление или сообщение в мессенджере, содержащее все сопутствующие сведения о приеме. Часто бывает, что люди приходят на проверку зрения в салон в контактных линзах. И поэтому не помешает заранее проинформировать человека о том, что если он придет в надетых линзах, то ему следует взять с собой контейнер с раствором, куда он сможет поместить их на время диагностики. Рекомендации могут быть даны и по любой другой процедуре. Их основная цель – избавить пациента от каких-либо затруднений и неприятных неожиданностей при посещении врача.
Цифровые технологии способствуют достижению безупречной слаженности всех бизнес-процессов: например, используя их, можно вовремя информировать клиента о статусе и готовности его заказа. Ведущую роль в этом играет CRM-система, благодаря которой возможно добиться того, чтобы взаимодействие салона с потребителем полностью отвечало ожиданиям последнего.
Важно также отслеживать индекс NPS, позволяющий контролировать уровень удовлетворенности клиентов. Для этого необходимо настроить автоматическую рассылку писем, содержащих просьбу оценить уровень оказанной услуги, тем, кто уже побывал на приеме.
Помощь в выборе оправы
Что касается оправ бренда Oliver WOOD, то у нас есть портал, с помощью которого можно произвести их удаленный подбор нашим партнерам и клиентам. Оправы там представлены очень наглядно и детально. Есть также фотографии, позволяющие оценить, как они выглядят на лицах моделей. Более того, для трех из наших популярных моделей очков мы подготовили маски, или фильтры, в Instagram. Примерить их на себя легко: вам достаточно отсканировать соответствующий им QR-код на нашем сайте, после чего практически сразу вы увидите себя на экране вашего смартфона в этих очках. Ввиду такого удобства использования инстаграм-масок мы планируем создавать их для большего числа моделей.
Основная цель применения цифровых технологий заключается в том, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более гладким и доступным, отведя им исключительно роль потребителей услуг и максимально полно оградив их от технических, географических и любых других помех на этом пути.
Автор: Ольга Щербакова,
владелица сети салонов оптики Visio, создатель бренда Oliver WOOD и практикующий оптический стилист
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко» [2022. № 2 (256)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:
- Тел.: (812) 634-43-34.
- E-mail: magazine@veko.ru
- veko.ru
Наши страницы в соцсетях:
