«Да вы не понимаете! К нам только ненормальные ходят. С ними все это не работает!» – довольно часто именно с таких фраз начинается обсуждение клиентов на обучении.
Особый клиент – это…
«К нам ходят только бабушки». У них нет денег. Они бедны, стары, несчастны, озлоблены. Мы стараемся посчитать их доходы и решить за них, как им видеть и на какую сумму подобрать очки.
«К нам ходят только крутые». Крутые и навороченные – они высокомерные снобы, и с ними надо по-особенному общаться. Желательно быстро и молча. Да-да, они так любят.
«К нам ходят только странные». Сами не знают чего хотят, не разбираются в оптике, не ценят качественные очки для зрения и не понимают, как приятно ходить в линзах, в которых ты «попадаешь во все зоны, как в молодости, и всего за 38 тыс. руб. со скидкой по акции.
Данный список с описанием типологий клиентов можно продолжить, возможно, у вас есть свои специальные подтипы.
Как же так получается, что в реальном мире мы все видим одни и те же ситуации по-разному? Кто это такой – необычный, особенный клиент?
Как правило, это клиент, который не вписывается в вашу картину мира как специалиста и опытного сотрудника. Он задает странные вопросы, иногда их слишком много, или, напротив, выразительно молчит. Кажется, что он хочет дешево, или дорого, или быстрее, или хочет что-то особенное, чего в вашем салоне точно нет. И своей непонятностью и нестандартностью такой клиент создает неудобства вам как специалисту, который знает, как надо правильно работать, а тут такой посетитель…
Если вас даже изредка посещают подобные мысли, предлагаю разобраться в природе их возникновения и способах работы с ними.
Распаковка потребностей
Мне откликается такое определение «продажи» и установка: «Я не продаю, а решаю проблему клиента и формирую новую. А если клиенту кажется, что проблем у него нет, то я формирую потребности клиента, подсвечиваю его скрытые запросы, мечты и “боли”. И в дальнейшем решаю их». Исходя из этой парадигмы, получается, что клиент приходит с некими потребностями. И задача специалиста – распаковать эти потребности (табл.).
Одно из прочтений определения эмоции звучит так: «Эмоция – это автоматическая реакция организма на решение его потребности».
Схема предельно проста. В нашем случае есть специалист со своими потребностями и клиент – со своими. Потребности у нас у всех без исключения есть осознанные и скрытые.
Первое правило: поработать честно в этом поле, прописать свои потребности в работе и общении с клиентом.
Например, у специалиста возможны такие варианты базовых потребностей:
1. Признание и чувство правоты, статус, власть. Он будет отстаивать свою правоту, раздражаться на присутствие рядом человека с другим мнением.
2. Психологический комфорт. Будет искать компромисс, идти на уступки и условия клиента.
3. Рост в профессии и экспертизе. Будет искать и решать сложные случаи. Каждый «сложный пациент» – это интересный кейс и опыт в копилку профи.
По сути, восприятие реальности через призму определения наших потребностей (профессиональных и личностных) формирует наше отношение к себе, к окружению, к клиентам. А значит, и к их поведению, реакциям, вопросам, желаниям, выбору, вкусу, решениям и покупкам. При таком подходе легче включить эмпатию и техники коммуникации.
Эмоция есть отражение мозгом человека и животных какой-либо актуальной потребности (ее качества и величины) и вероятности (возможности) ее удовлетворения, которую мозг оценивает на основе генетического и ранее приобретенного индивидуального опыта.
П. В. Симонов
Наши эмоции не поддаются контролю. Изучение эмоционального подводит к идее, что умение видеть ситуацию в разных плоскостях дает нам возможность менять угол зрения и помогает формировать отношение к ситуации. А последнее, в свою очередь, поможет убрать неконструктивные эмоции, такие как злость, раздражение, негодование, апатию и т. д.
В чем их деструктивность? Они мешают нам услышать истинные запросы клиента, построить с ним проактивные отношения на долгие годы.
Смотрите из окна другого. Попытайтесь увидеть мир таким, каким его видит ваш пациент.
И. Ялом. Дар психотерапевта
Рекомендации
Придерживайтесь концепции «Я ок, ты ок». В нашей системе координат есть клиенты, которых мы двигаем по шкале сложностей и особенностей, а можем относиться к клиенту по шкале понимания и симпатии как со знаком «+», так и «–». Притом нейтральной позиции не существует: она будет считываться клиентом как негативное отношение.
Потренируйтесь с помощью техники «Выдать кредит». Вы даете виртуально и эмоционально кредит своему клиенту. Дальше, как в банке, он вернет вам его маленькими частями, с процентами или досрочно и все сразу! Банк обычно ничего не теряет. Так же и вы. Выдаем клиенту кредит доверия, и тогда, возможно, странные и капризные уйдут. А в вашей практике станет больше интересных, особенных, с индивидуальными запросами, с высокими зрительными или стилистическими потребностями.
Автор: Мария Петрухина,
бизнес-тренер, коуч, директор и ведущая онлайн-школы «Фитнес продаж»
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия» [2023. № 5 (164)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:
- Тел.: (812) 634-43-34
- E-mail: magazine@veko.ru
- veko.ru
Наши страницы в соцсетях:
