BBGR с технологией BLUV Xpert

Пациентоориентированность – «модная фишка» или необходимость?


В этом эссе говорится о том, что такое пациентоориентированность, из каких аспектов она состоит и что должны делать клиники, чтобы удержать нынешних клиентов и сотрудников и привлечь новых.

Когда я начала погружаться в тему пациентоориентированности, поняла, что одним эссе не обойтись: не хочу «комкать материал». Поэтому, коллеги, если вам интересно, получится серия публикаций по этой теме. Как обычно, постараюсь выбрать и проанализировать все самое интересное и «вкусное», что в ней есть. 

В последнее время в медицине активно позиционируется пациенториентированный подход. А разве до этого мы работали, не опираясь на запросы пациента, не задумываясь о нем как о личности? Уважаемые бизнес-тренеры, вы серьезно так думаете?

Интероптик - офтальмолог

Я решила обсудить подробнее, что такое пациентоориентированность, с очень известным специалистом в этой области В. В. Кобзевой. Далее в тексте ответы эксперта привожу в ка­вычках. 

Вера Валентиновна Кобзева – канд. социол. наук, эксперт по пациенто­ориентированности и управлению сервисом, автор систем обучения и тренингов для клиник (Москва)
Сайт: kobzeva.ru

«Частные клиники сегодня испытывают трудности с привлечением и удержанием пациентов. Поэтому одной из стратегических задач этого бизнеса является развитие пациенториентированности. Тема пациенториентированности относительно новая для российской негосударственной медицины. Крупные игроки рынка понимают, что без пациенториентированности нет развития, и активно действуют. Небольшие клиники только присматриваются к этой теме. 

Что такое пациенториентированность?

Во-первых, это действия клиники, направленные на улучшение отношения пациента к ней. Требуется постоянная их корректировка, чтобы максимально соответствовать ожиданиям пациентов и даже превосходить их.

Во-вторых, это “отстройка” от конкурентов, когда клиника в сознании пациента находится не в одном ряду с другими.

В-третьих, это затраты, без них невозможно. Однако они меньше, чем потери бизнеса от ушедших навсегда пациентов и испорченной репутации. Эти затраты являются инвестициями в устойчивое развитие и укрепление бренда клиники.

В-четвертых, это область знаний и прак­тических решений, в которую вносят вклад следующие направления:

  • маркетинг услуг;
  • поведение потребителей;
  • менеджмент;
  • управление персоналом;
  • организационное поведение.

В-пятых, это забота о пациенте, которая стала привычкой сотрудников. Что, в свою очередь, создает положительные эмоции у клиентов, запоминается ими и восхищает их. Пациенты впечатляются настолько, что не могут молчать об этом и рекомендуют клинику друзьям, коллегам и всем зна­комым. 

Наконец, это лучший способ удержать существующих пациентов и привлечь новых, следовательно, пациентоориентированность выгодна».

Как врача меня особенно заинтересовало в рассуждениях нашего эксперта следующее: «Для управленческой команды клиники пациентоориентированность – это четыре фокуса внимания:

1) идеология, культура клиники – ви΄де­ние, миссия, система ценностей;

2) продукт – медицинская услуга;

3) бизнес-процессы для пациентов (внешних клиентов) и сотрудников (внутренних клиентов);

4) люди – сотрудники, разделяющие ценность пациенто- и сотрудникоориентированности».

Как театр начинается с вешалки, так любой процесс начинается с людей. А в нашем деле их немало: руководители, персонал, пациенты. Поэтому сегодня хотелось бы акцентировать внимание именно на людях – важнейшей составляющей пациентоориентированности. Передаю слово эксперту. 

«Всем в клинике важно понимать, что, с одной стороны, пациент приходит для получения конкретной медицинской услуги, которая есть в прейскуранте среди прочих, а с другой – пациенту важны поддержка и дружелюбное отношение к себе. Такое отношение выражается в поведении каждого сотрудника клиники – от охранника и гардеробщика до медсестры и врача. Любой сотрудник клиники – это ее представитель и посол бренда. Пациент голосует ногами и деньгами за конкретного врача и клинику в целом или против».

Целеустремленное руководство и развитая корпоративная культура клиники играют основную роль в формировании пациенто­ориентированности, которая во многом начинается с сотрудникоориентированности. Причем это не просто слова и не «прогиб руководства под врача», ни в коем случае. 

Чем клиника «наполняет» сотрудника, то он и излучает.

Мне очень импонирует подход к сотруднику как к внутреннему клиенту, а к пациенту – как к внешнему. 

Это касается всех аспектов жизни сотрудников, связанных с местом работы, то есть у них должны быть: 

  • адекватное денежное вознаграждение;
  • комфортные условия труда;
  • честное руководство;
  • позитивная атмосфера в коллективе; 
  • «сервисный» стиль руководства; 
  • возможности обучения; 
  • перспективы профессионального роста; 
  • карьерный рост (для тех, кому это важно);
  • вовлеченность в целом.

Согласитесь, коллеги, для нас очень важно, чтобы руководство нас уважало. Каждый решает для себя, перевесит ли высокая зарплата отсутствие уважения или нет. Для меня – однозначно нет, для кого-то – возможно. 

Но почему нужно выбирать? Чаще всего руководитель просто не замечает, что врач обижен. Почему так происходит? Конечно, операционная текучка забирает много сил администрации. Но очень важно также то, что «с одной стороны, клиника должна заботиться о благополучии и счастье сотрудников на работе. С другой – ее руководству необходимы: 

  • Четкие требования к врачам и всем сотрудникам. Здесь имеются в виду документы, такие как “Стандарт пациентоориентированного поведения” или “Стандарт консультации пациента” и т. д. Если не задали критерии “что такое хорошо и что такое плохо” в плане отношения к пациентам и общения с ними и не обучили этому, то и требовать нечего. Сотрудники не могут читать мысли руководства. Да что греха таить, руководство и само часто не может сформулировать четко, как именно нужно взаимодействовать с пациентами на всех этапах.
  • Обязательность соблюдения всеми требований, правил и стандартов. Неработающие правила еще хуже, чем их отсутствие, так как они показывают слабость власти руководителей и делают “прививку” сотрудникам – правила можно не выполнять. В один прекрасный день это приведет к проблемам (конфликтам, судам). 
  • Контроль и процесса, и результата. Только правильно исполняемый процесс дает нужный результат. Контроль необходим постоянный, регулярный, сплошной, выборочный, сочетающий в себе разные методы. Если не собираетесь контролировать, не начинайте формулировать требования и стандарты, так как это бесполезно.
  • Обратная связь как управленческий ритуал. Многие врачи и другие сотрудники клиники живут иллюзиями о том, какие они работники, насколько их поведение отвечает ожиданиям пациентов и коллег, задачам клиники как организации. Чтобы сохранить самооценку, они могут думать, что они “и так молодцы”, и демонстрировать свою “звездность”. Чтобы их поведение изменилось, например, стало более пациентоориентированным, каждому члену команды надо понимать, каков он есть сейчас и куда ему стоит стремиться – что успешно, а что важно улучшить. Вменяемые сотрудники понимают это, когда беседуют с руководителем на сессии обратной связи. Руководитель дает ее в процессе и по результату их труда. Предоставление обратной связи – ключевой управленческий навык. Сложный навык, не привычный для культуры управления, присущей большинству клиник. Но если нужны изменения, руководителям важно научиться давать обратную связь, сохраняя отношения с сотрудниками». 

Многие из нас, коллеги, были за свою профессиональную жизнь в нескольких ролях: и подчиненным, и руководителем, и собственником, и пациентом, в том числе и я, поэтому пытаюсь тему пациентоориентированности рассмотреть с точки зрения всех игроков рынка. Чем глубже погружаюсь в нее, тем больше понимаю, что столько полезного для нас еще скрыто. 

Итак, какие аспекты мы еще не обсудили сегодня? 

1. Как оценить свою клинику по пациентоориентированности? Что такое внутренние стандарты пациентоориентированности для всех «точек контакта»? В каких источниках можно найти эти стандарты? Есть ли какие-то инструменты (чек-листы, тесты, методики) оценки?

2. Если клиника проанализировала все показатели и поняла, что пациентоориентированности нет, что в этом случае делать?

3. Каким клиникам рано думать о пациентоориентированности? 

4. Как наладить полноценную систему пациентоориентированности? С чего она должна начинаться?

Именно на эти вопросы мы ответим подробнее в следующих эссе.

Автор:
Алла Викторовна Егорова, канд. мед. наук, врач-офтальмолог (Ижевск)

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия»  [2021. № 6 (145)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

  • Тел.: (812) 603-40-02.
  • E-mail: magazine@veko.ru
  • veko.ru

Наши страницы в соцсетях:

Ближайшие события