Продавать или не продавать – вот в чем вопрос

• Лечить или продавать
• Выживут только эксперты

Лечить или продавать

В настоящий момент у представителей оптического сообщества нет единого мнения по поводу того, должен ли врач/оптометрист продавать. Для того чтобы выйти за рамки, вероятно, все еще доминирующего традиционного представления о процессе продажи как о выкладке товара и озвучивании цены, четвертая встреча цикла «Персонал оптического салона» началась с фундаментального вопроса, который Ильдар Ильясов адресовал Александру Кольцову: «Какие дополнительные компетенции должен иметь сегодня врач/оптометрист, работающий в оптическом салоне?». Отталкиваясь от заявленной темы встречи, г-н Кольцов отметил безусловную значимость навыка работы с ценой и прочих необходимых в нынешних условиях компетенций, таких как клиентоориентированность, высокий уровень эмпатии и способность к обучению. При этом он подчеркнул, что в прикладной плоскости работа врача с ценой тесно связана с эмпатией как умением понимать нужды пациента, а мастерство просто объяснить ему сложный принцип действия выписанных линз или алгоритм лечения, предоставив полную картину для принятия решения с учетом стоимости рекомендуемых средств, повышает уровень доверия этого человека к специалисту. 

Дополняя ответ своего коллеги, Мария Петрухина обращает наше внимание на то, какой трансформационный путь прошли отношения врача и пришедшего на прием посетителя: раньше это был «больной», затем его стали называть «пациент», а сегодня он превратился уже в «клиента» и «дорогого гостя». Это означает, что такой «клиент-пациент» весьма требователен и к профессиональному уровню специалиста, и к качеству сервиса. Иными словами, приходя в оптический салон, он ожидает получить эффективное решение своей проблемы при высоком уровне обслуживания, поэтому врач не может более ограничиваться рамками своих сугубо профессиональных компетенций. Со­временные реалии требуют от него, помимо качественной диагностики, умения корректно подобрать дизайн линз с учетом образа жизни пациента и пр., еще и общего понимания бизнес-процессов, происходящих в оптическом ретейле, высоких коммуникативных навыков работы с клиентами разных возрастов и социальных групп и, конечно, знания работы с ценой.  

Выживут только эксперты 

Компетенции специалистов, работающих в салоне оптики, меняются вместе с изменением общества. Поэтому умение и готовность учиться можно назвать одним из главных требований, которое сегодня предъявляется ко всем без исключения. Как привлечь и удержать клиента, как повысить его лояльность? В ответе на эти вопросы эксперты встречи единодушны: следует наращивать эффективность работы специалистов, развивая новые компетенции, которые будут отвечать запросам посетителей ваших салонов. А значит, по мнению Марии Петрухиной, врач/оптометрист должен не только постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, но и владеть основами психологии общения с клиентами, управлять их ожиданиями, уметь активно слушать и говорить просто о сложном. Такой специалист – увлеченный компетентный человек, вызывающий доверие у клиентов и пользующийся авторитетом у коллег, станет центром притяжения вашего салона оптики. Сегодня как никогда ранее на фоне дефицита человеческого общения востребован внимательный и заботливый подход к клиенту, и в этой парадигме врач/оптометрист должен выйти за рамки формулы «врач + пациент = рецепт», ведь фактически, как показывает опыт взаимодействия приглашенных экспертов с оптиками из разных регионов нашей страны, продажи осуществляет именно врач, даже если он напрямую ничего не продает. Поэтому так важно для успеха общего дела, чтобы врач/оптометрист дополнил свои профессиональные знания другими перечисленными ранее навыками и умениями в целях достижения более высокого уровня компетенции, который Александр Кольцов называет экспертным.

Мария Петрухина добавила, что именно такой врач-эксперт может предоставить сегодняшним требовательным и весьма сложным клиентам высокий уровень сервиса, благодаря чему ваш салон станет эксклюзивным для них и сюда они захотят вернуться.

Конечно, однозначный ответ на такой острый вопрос, как «Должен ли врач/оптометрист продавать?», который обсуждался на встрече, не может быть найден в рамках часового эфира. Но мы представили вам точку зрения уважаемых экспертов-практиков и надеемся, что узнать их мнение было интересно и полезно.