Работа с туристом: от форс-мажора к долгосрочной лояльности

• Кто этот клиент: триггеры и портрет
• Алгоритм работы: срочность как главный приоритет
• Готовим ассортимент к сезону: умная экономия
• Маркетинг для рассеянного внимания: почему именно мы?
• Эмоциональные продажи: работа с триггером «мечта»
• Выводы

Кто этот клиент: триггеры и портрет

Прежде чем выстраивать алгоритм, необходимо понять, что именно заставляет человека в отпуске зайти в салон оптики. Удобная практическая модель работы с клиентом-туристом основывается на трех его базовых триггерах (целях) покупки: «задача», «мечта» и «боль».

В контексте такого клиента триггер «задача» (скучная, обязательная необходимость) практически не работает. В отпуске люди не думают о плановой замене очков или профилактическом осмотре. «Мечта» – это мощный эмоциональный канал, связанный с желанием ярких впечатлений и обновления образа. Но основной, самый частотный триггер – это «боль», то есть форс-мажор: сломались очки, потерялись контактные линзы, треснула оправа. Именно эта «боль» заставляет туриста экстренно сканировать пространство в поисках вывески «Оптика».

Работа с таким клиентом требует изысканной коммуникации. Это отнюдь не рядовой посетитель. Его внимание рассеяно, фокус – на отдыхе, а не на медицине. При этом уровень тревоги, особенно при форс-мажоре, максимально высок. Специфика «боли» в отпуске такова, что на первое место выходит время устранения проблемы, а стои­мость отступает на второй план. Клиент готов платить, но ему нужно «здесь и сейчас». Понимание этого различия – фундамент для всей дальнейшей работы.

Алгоритм работы: срочность как главный приоритет

Исходя из приоритета времени, выстраивается и алгоритм действий оптометриста, врача-офтальмолога и консультанта. При форс-мажоре быстрое решение важнее «суперклассного и супердорогого» продукта с долгим сроком изготовления.

Что предлагать в первую очередь? Прежде всего складские очковые линзы или готовые контактные линзы. Идеальный сценарий – осчастливить клиента в тот же или на следующий день. Для этого необходимо либо держать собственный склад, либо иметь надежного поставщика, способного привезти позиции (включая астигматичес­кие) в кратчайшие сроки.

Ключевой нюанс касается качества складских линз. Возникает искушение закупить самую дешевую продукцию, чтобы шире представить ассортимент. Но это стратегическая ошибка. Дешевые линзы не только уступают по качеству, но и автоматически занижают средний чек, лишая салон маржинальности. Нужно держать на складе линзы хорошего качества, пусть и в меньшем количестве. Эта покупка должна не только решать срочную проблему, но и приносить удовольствие, чтобы люди гордились отпускным приобретением.

Чего следует избегать? Категорически не рекомендуется предлагать туристу при «острой боли» долгосрочные решения на две-три недели. Забудьте фразы о суперсложных линзах, требующих длительного изготовления. Это только усилит фрустрацию клиента. Также стоит с осторожностью закупать неразборные солнцезащитные оправы (об этом подробнее в разделе об ассортименте).

Следующая по очередности – работа с «мечтой». Если ситуация не экстренная и клиент открыт для эмоционального выбора, вступает в силу алгоритм, связанный с получением «приятного послевкусия от отпуска». Здесь основной инструмент – работа оптометриста как оптического стилиста, который может показать яркие, сочные оправы и создать образ. И главный прием: если рецептурные линзы требуют времени для изготовления, клиенту предлагается выбрать красивую оправу сейчас, а готовые очки с высококачественными линзами будут отправлены ему домой в другой город доставкой. Это отработанная и на­дежная схема.

К этому стоит добавить обязательное обсуждение регламента доставки, заготовленные фразы и чек-листы, чтобы снять возражение «я уезжаю». Еще маленький, но весомый штрих: вкладывая в посылку мини-сувенир, ассоциирующийся с городом отдыха, вы создаете мощную эмоциональную связь и позитивное впечатление от покупки.

Готовим ассортимент к сезону: умная экономия

Подготовка к туристическому сезону – это не хаотичная закупка всего, что «может пригодиться». Это точный расчет, в котором присутствуют следующие элементы.

Складская матрица. Основа – популярные модели контактных линз привлекательного качественного сегмента. Обеспечьте достаточное количество ходовых позиций. Если вы держите собственный склад – это ваш козырь. Если нет – заключите четкие соглашения с поставщиком о срочной доставке (в идеале – день в день). Второй блок – «быстрые» очковые линзы: только готовые позиции, без сложных рецептурных «долгостроев».

Солнцезащитные очки: разборные оправы в приоритете. В России доля продаж солнцезащитных очков исторически низка, даже в сезон. Замораживать значительные суммы в неразборных солнцезащитных оправах для бизнеса невыгодно. Элегантное решение: закупать только разборные солнцезащитные оправы. Их преимущество двойное:

1. Вы можете продать их как готовые солнцезащитные очки «здесь и сейчас».
2. Установив в ту же оправу фотохромные линзы, вы получаете круглогодичный ходовой продукт, который можно предлагать клиенту, как «2-в-1»: «Обратите внимание, очки красиво выглядят с затемненными линзами и так же выигрышно смотрятся после просветления линз в помещении».

Такой подход минимизирует заморозку средств и позволяет держать актуальный сезонный ассортимент без рисков. Избегайте неразборных оправ либо идите на этот риск осознанно.

Отдельный кейс: медицинский туризм. Если приезжий клиент нацелен на сложную, высокоточную коррекцию зрения (медицинский туризм), для него уже не актуальны сверхсжатые сроки. В таком случае вы переходите в режим «качественной медицинской оптики» с полной проработкой рецепта и стандартными сроками изготовления. Важно уметь диагностировать этот запрос и не пытаться «впихнуть» сложную рецептуру в режим форс-мажора.

Маркетинг для рассеянного внимания: почему именно мы?

Внимание туриста рассеяно. Он не ищет салон оптики, пока не возникла «боль». Но когда это случается, он начинает сканировать пространство. Ваша задача – быть найденным. Здесь можно выделить несколько критичес­ких точек входа:

1. Карты и навигация. Это первое и главное. Турист – гуляющий человек. Как он найдет вас на картах? Как оформлен профиль? Какие уникальные торговые предложения (УТП) там прописаны? Праздный отдыхающий редко заходит на сайт, он смотрит в смартфон.

2. Рейтинги и отзывы. Ключевой стимул. Туристы, особенно при форс-мажоре, активно читают отзывы, чтобы понять, куда идти. Это точка опоры и доверия.

3. Удобная локация. Если салон находится в пешей доступности от туристических маршрутов, это огромное конкурентное преимущество.

4. Специфическое УТП на вывеске и в рекламе. Мощный прием – прямо в рекламном сообщении визуально подсветить важную особенность. Например: «Работаем со всеми городами РФ. Отправляем готовые очки за наш счет». Это мгновенно снимает главное возражение туриста: «Я уезжаю, вы не успеете». Вы не просто даете полезный ответ, а заранее отрабатываете возражение, привлекая именно тех, у кого возникла проблема.

5. Внешний вид экстерьера и интерьера. Для праздного эмоционального покупателя (триггер – «мечта») важно, как выглядит салон снаружи и внутри. Это часть продажи образа.

Эмоциональные продажи: работа с триггером «мечта»

Отпуск – время положительных впечатлений, и здесь эмоциональные продажи должны выходить на первое место. Это работа с триггером «мечта», где главная роль отводится продавцу-консультанту как оптическому стилисту. Ниже рассмотрим составляющие, которые помогут ему.

Инструментарий стилиста. Нужно уверенно владеть темой формы оправы, цветовой гаммы. Полезно расширить словарный запас: оперировать «вкусными», сочными, яркими определениями цвета при описании стилис­тики. Это создает образ, в который клиент влюбляется.

Линзы как продолжение эмоции. Но оправа – лишь половина дела. Второй компонент – очковые линзы. И здесь открываются широчайшие возможности для творчества:

• Предложение фотохромных линз. Общее количество доступных оттенков уже перевалило за десяток.
• Сочетание с зеркальными покрытиями, различными оттенками.
• Окраска линз, в том числе комбинированная.

Все это позволяет подчеркнуть цветовую гамму оправы и создать абсолютно уникальный, персонализированный продукт, учитывающий настроение отпуска.

Медицинское подкрепление эмоций (прием высокого уровня). Чтобы усилить эффект и добавить рациональности в эмоциональную покупку, стоит использовать медицинские аргументы. Самый простой пример: «Этот оттенок линз повышает контрастность и делает цветопередачу более теплой, комфортной для глаз». Или для клиента-фотографа: «Выбранный нами оттенок отлично защищает от солнца, но при этом максимально сохраняет естественную цветовую гамму – ваши отпускные снимки будут идеальными». Такие подкрепляющие замечания превращают просто красивую покупку в осознанное, ценное приобретение.

Стимулирование на будущее посещение. И последний важный штрих: отпуск для многих – не единоразовая акция, а системное событие (два раза в год). Приглашая клиента на будущие мероприятия, напоминая о себе, вы можете превратить иногороднего туриста в «постоянного иногороднего» клиента. Закрепляйте у него желание приехать еще.

Выводы

Сезон отпусков перестал быть для салона оптики мерт­вым сезоном. Это полноценное окно возможностей, но для работы в нем требуется иной менталитет, нежели в обычном ретейле. Главные уроки таковы:

• Забудьте о долгих сроках при форс-мажоре. В этом случае применяйте формулу: «Складские линзы хорошего качества плюс доставка за один-два дня равно лояльность спасенного туриста».
• Не замораживайте деньги в неразборной солнцезащите. Работайте с разборными оправами в сочетании с фотохромными линзами.
• В маркетинге делайте ставку на карты, отзывы и УТП, снимающее возражение «я уезжаю».
• В эмоциональных продажах выходите за рамки просто оправы: используйте стилистику, фотохромные технологии, окраску и обязательное медицинское подкрепление.

Учитывая все представленные рекомендации и правила, вы не просто увеличиваете продажи в отпускной сезон, а закладываете фундамент долгосрочной лояльности клиентов-туристов. Они, вернувшись в свой родной город, порекомендуют знакомым именно вас, а если приедут к вам снова, будут уже знать, куда идти.

Авторы: Александр Алексеевич Кольцов,
директор проекта «Кольцов Мордвов Консалтинг» («КМК»), врач-офтальмолог, эксперт по сложной оптической коррекции и бинокулярным нарушениям, квалифицированный практический психолог по тематике «Практическая психология управления», владелец и руководитель оптического или офтальмологического бизнеса 
Алексей Александрович Мордвов,
директор проекта «Кольцов Мордвов Консалтинг» («КМК»), врач-офтальмолог, эксперт по бинокулярным нарушениям у детей и взрослых, квалифицированный практический психолог по тематике «Практическая психология управления», владелец и руководитель оптического или офтальмологического бизнеса

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия»  [2026. № 3 (180)].
Оформить подписку на бумажную версию – https://vekopress.ru/
Оформить подписку на электронную версию - https://magazine.ochki.com/

Наши страницы в соцсетях:

• vk.com/vekomagazine
• t.me/ochkinet