«Салон оптики кормит клинику, клиника кормит салон оптики». Интервью с Артемом Власенко


Челябинская компания «Оптик-Центр» показывает пример достижений оптической фирмы, выбравшей для себя вариант развития «салон оптики как медицинский центр». Сегодня в нее входят 24 оптических салона, шестиэтажная офтальмологическая клиника и три диагностических центра. О том, как удалось добиться такого результата и что можно посоветовать оптикам, которые находятся в начале пути, наш корреспондент побеседовал с основателем и руководителем этой компании Артемом Власенко.

— Хочется узнать подробнее о том, как все происходило: вы сразу решили развиваться как медицинский центр? Или эта идея пришла потом?

— Могу сказать, что, скорее, это было поступательное развитие step by step: салон оптики, потом сеть салонов и клиника. Сегодня, на мой взгляд, наша компания – это один из лучших проектов частной офтальмологии в России. Могу рекомендовать игрокам начинать с салона оптики, потом увеличивать клиентскую базу и наращивать компетенции в области диагностики. В нашем случае такое развитие привело к тому, что 14 лет назад мы открыли клинику. До этого момента мы направляли своих клиентов в городские медицинские учреждения, частных тогда было мало. Получается, мы «отдавали» их неизвестно кому, иногда даже не понимали, насколько качественную помощь им там оказывают.

Однажды ко мне пришел мой будущий партнер, который сказал: «Отправляй пациентов ко мне» – и мы открыли первую клинику. Каждый год мы росли как в «оптиках», так и в клинике: увеличивалась клиентская база, возрастало количество пациентов, врачей, а также проводимых операций. И вот к чему мы пришли: в нашем составе сегодня 24 салона оптики, до конца года откроем двадцать пятый, кроме нашей большой офтальмологической клиники, у нас есть еще три офтальмологических центра, которые располагаются дверь в дверь с нашими салонами. Наверное, не секрет ни для кого, что мощная синергия салона оптики и клиники приводит к выдающимся результатам, наши салоны, которые находятся по соседству с клиниками, они, конечно, более оборотисты по сравнению с теми, у кого нет такого соседства. Рецепт такой синергии: салон оптики кормит клинику, клиника кормит салон оптики. В буквальном и переносном смысле.

Veko school в статье

— Звучит красиво, но на практике это не так легко реализовать. Расскажите о плюсах такой организации и о возможных сложностях.

— Трудности есть при любой организации оптического бизнеса. Разве в салон не нужно покупать оборудование? Если есть диагностический кабинет, необходимо оборудование: фороптер, щелевая лампа, авторефрактометр, а также аренда или покупка помещения – это все стоит денег. Конечно, это меньше, чем нужно для того, чтобы оснастить диагностический центр. Но мы пошли дальше: если раньше наши диагностические центры обходились минимальным оборудованием, то сегодня мы оснащаем их уже и ОКТ – приборами для компьютерной томографии и лазерами для работы с придонной патологией. Ведь иногда бывает так, что пациент приходит в наш диагностический центр, но на какие-то процедуры ему нужно ехать в центральную клинику. Я считаю, что это неправильно. В идеале диагностический центр должен обладать всем тем оборудованием, которое может позволить поставить диагноз и осуществить какие-либо лечебные процедуры, если говорить упрощенно – все до того момента, пока пациенту не понадобится хирургическая помощь.

По поводу плюсов: что нам, компании «Оптик-Центр», дает синергия диагностического центра и салона оптики? С недавнего времени я проповедую стратегию «голубого океана». Наверняка многие коллеги уже в курсе ее основных идей. Я продвигаю концепцию магазина хорошего зрения, и синергия салона оптики и клиники позволяет мне жить и работать в этой парадигме. Говорю своим сотрудникам, линейному персоналу, который работает в салонах: «Перестаньте продавать товары, продавайте результат». Вот простой пример: с какой целью человек покупает дрель? Ему нужно сделать дырку в стене. Мы продаем хорошее зрение. Задача моя как собственника, как руководителя – «заразить» этой концепцией всех своих сотрудников, и только в этом случае она сможет успешно реализоваться. И это самая главная трудность, для этого нужно время. Очень важно, чтобы врачи в клинике и сотрудники салонов, оптометристы не конкурировали за клиента, а создавали вот эту синергию. Нужно долго вместе работать, проводить большое число операций, изготавливать много очков, пока участники того или иного процесса не поймут, что на другой стороне зала или здания на тот же результат работают другие люди, только тогда эта синергия станет эффективной. Не скажу, что на это ушли все 14 лет работы клиники, но 5–7 лет понадобилось точно.

— Главное, что продает оптический салон, – это услуга по изготовлению очков, и мы много говорим об этом. Но парадоксальным образом сами услуги – подбор очков, их изготовление и ремонт – в обороте салонов оптики, по данным компании «ИТигрис», составляют не более 7 процентов. Может быть, пора поднять цены на эти услуги?

— На эту тему можно долго дискутировать, и я уверен, что многие коллеги, которые берут деньги за подбор очков, найдут свои аргументы. Но мы уже давно подбираем очки бесплатно, цена этой услуги у нас «спрятана» в оправе, в линзе и в работе. Надеюсь, что все наши коллеги понимают, что уровень диагностики зрения достаточно высок, а процесс выписки рецепта качественен. Я думаю, что, если бы мы брали за это деньги, у нас было бы больше, чем 7 процентов оборота: только изготовление и ремонт занимают 5,3 процента. Заказов очень много, но пока я не готов монетизировать услугу подбора очков.

Постараюсь встать на место того, кто только начинает этот бизнес. И вот я нахожусь в сложных условиях конкуренции в городе и вынужден оглядываться на то, что делают другие салоны оптики. Прежде чем выйти на рынок, проанализировал, что сегодня салоны предоставляют услуги по подбору очков бесплатно, причем среди них есть серьезные игроки, и я могу проиграть. Думаю, сейчас можно, конечно, отщипнуть откуда-то эти 500 рублей и сделать эту услугу платной, создать дополнительные трудности. Я этого не хочу, но в принципе такое возможно.

— А что предлагает магазин хорошего зрения, за счет чего его ассортимент шире, чем у обычного оптического салона?

— Сегодня оптические сети в силу своей распространенности часто становятся «первой дверью», в которую люди заходят, имея проблемы со зрением. Большей частью они не знают других способов решения своих проблем, кроме ношения очков и иногда использования контактных линз. Приходя к нам, они выбирают способ коррекции зрения из большего числа вариантов. Конечно, у нас есть хороший ассортимент очковых линз, ведь на сегодняшний день это самый популярный способ коррекции зрения. Но, кроме этого, мы можем им предложить не просто контактные линзы, а например, ортокератологию. Это наш любимый способ коррекции зрения, благодаря ему можно тормозить развитие близорукости. Но дальше эти способы идут по возрастанию сложности: лазерная коррекция зрения для более молодых наших пациентов, рефракционная хирургия на прозрачном хрусталике с использованием интраокулярных линз – торических, сферических, мультифокальных. Сегодня в Челябинске мы владеем 95–99 процентами методик, которые в принципе существуют в мире, и мы не стоим на месте, развиваемся, учимся, внедряем новые разработки. Когда человек приходит к нам, мы расширяем его представления о методах коррекции зрения. Наша задача информировать его, а решение он принимает сам.

— Вы рассказали про ваши уникальные операции, а насколько они доступны для жителей других городов?

— Тут мы подошли к нашему новому продукту, с которым мы планируем номинироваться на премию «Золотой лорнет». Мы готовы предложить сотрудничество всем российским сетям. Благодаря тому что у меня хорошие личные контакты со многими их руководителями, я уже протестировал идею, и на нее живо откликнулись. Мы будем предлагать оптикам всей России отправлять пациентов к нам в Челябинск и предоставлять им какие-то интересные опции. Человеку будет предложено не только сделать уникальную операцию в клинике мирового уровня, но и полное сопровождение: мы полностью берем на себя его пребывание в Челябинске, а именно – встречаем в аэропорту, проводим лабораторную диагностику, даем возможность получить консультацию специалистов, рассчитываем интраокулярную линзу, обеспечиваем размещение  в суперкомфортной палате, хорошее питание. По желанию пациент может добавить в свою программу культурные мероприятия до или после операции, постараемся предложить интересный продукт.

Мы понимаем, что многие сети уже с кем-то сотрудничают, и не претендуем на эксклюзивность, просто готовы конкурировать и оказывать свои услуги. Наши коллеги будут сами решать, куда им отправить клиента – в Челябинск, в Москву, в Петербург, в Ростов-на-Дону. Нужно не бояться направить вашего клиента в клинику и потерять его как носителя очков. Он приедет довольный и вернется к вам в салон оптики горячим поклонником, будет у вас покупать солнцезащитные очки, приведет родственников и так далее. Мы готовы поучаствовать в этом конкурсе, чтобы пациенты из других городов оказались в хороших руках.

 — У вас очень активная и интересная страница в сети «Инстаграм», могу сказать, что я ваш фолловер. Как вы находите для нее время и что она для вас значит?

— Для меня это важно, я уже долго этим занимаюсь. Конечно, у меня есть помощники, это не секрет, но все тексты пишу сам. У меня есть план на месяц, но многие вещи рождаются спонтанно. Мне нравится транслировать миссию компании, мою миссию в «Инстаграме», стараюсь там рассказывать о жизненных принципах, профессиональных лайфхаках. Впрочем, мои коллеги знают, что опытом и идеями я готов поделиться не только в соцсетях. Многие приезжают за опытом к нам, я участвую в оптических мероприятиях, совсем скоро буду спикером на конференции Nikon.

— Получается, для вас «Инстаграм» – это не продающая сеть?

— Да, тут речь не идет о «продаже на острие игры» – это продажи через себя как личности, как человека, который занимается бизнесом. Единственное, что я продаю, это те очки, которые надеты на мне на фотографиях и видео в «Инстаграме». У меня обширная коллекция очков, и многие потом говорят, что хотят такие же.

— Помимо салонов и клиники, у вас есть и свой интернет-магазин. Для чего вы его используете и готовы ли конкурировать с маркетплейсами, на которых все больше оптических товаров?

— Конечно, можно порассуждать об интернет-продажах  как об одном из каналов дистрибуции товаров, но в рамках сети для меня это, скорее, еще один сервис. Чаще всего в интернет-магазинах и на маркетплейсах люди покупают ради выгоды. Но мы используем наш интернет-магазин для оформления доставки. Я не сделаю в нем цены ниже, чем в нашей рознице, это нелогично. И поэтому мы не конкурируем ценой – нет ни желания, ни возможности. Наши потребители – это те, кто находит какую-то модель оправы или контактные линзы, которые есть в нашем магазине и которую им удобно приобрести, организовав доставку или самовывоз. Могу сказать, что в наших салонах эта услуга востребована.

— Как вы считаете, насколько важен сервис в оптическом бизнесе?

— Уверен, что сервис – это более 50 процентов успеха. Сервис для меня – это моя болезнь, которой я заражаю своих сотрудников. У меня есть любимые книги на эту тему, в основном, кстати, об автомобильном бизнесе: «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла или «Горячие поклонники» Кена Бланшара – их рекомендую всем. Имеется еще интересный инструмент Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности, – это методика, демонстрирующая, насколько сильно пользователи вас любят или ненавидят. Мы начали его измерять лет десять назад, он у нас достаточно высокий, и меня это даже беспокоило, думал, может, мы как-то неправильно вопросы задаем. Считаем этот индекс следующим образом: ежемесячно сотрудники нашего колл-центра звонят клиентам и спрашивают, какова вероятность того, что они порекомендуют нас своим родственникам и знакомым. Если кому-то интересны детали методики, можете обратиться ко мне.

— Мы с вами разговариваем накануне введения дополнительных мер по борьбе с ковидной эпидемией. Что бы вы могли посоветовать коллегам в этот непростой момент?

— Как раз сегодня перед работой у нас было собрание сотрудников, в том числе и тех, кто еще по разным причинам не вакцинировался. Скажу вам то же, что им: «Это – война, вам сегодня не надо брать оружие и бросаться на амбразуру, нужно проявить свою гражданскую ответственность, пойти привиться и облегчить жизнь нашему здравоохранению. Помочь сохранить жизнеспособность компании и работоспособность салонов». Я хочу, чтобы здравый смысл возобладал. Профессионалы придумали эти вакцины, которые должны помочь в нашей борьбе с вирусом. Сегодня требуется не так много, самое главное – создать коллективный иммунитет, который работает. То, что происходит сегодня, ужасно. Давайте беречь себя, своих близких и детей и помогать нашим врачам.

Мы благодарим Артема Власенко за интервью и будем и дальше с интересом наблюдать за успехами компании «Оптик-Центр». 

Беседовала Дария Рылова

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко»  [2021. № 9 (253)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

  • Тел.: (812) 603-40-02.
  • E-mail: magazine@veko.ru
  • veko.ru

Наши страницы в соцсетях:

Ближайшие события