В России розничная оптическая компания — часто семейное предприятие. О пути развития семейного бизнеса нам рассказала Елена Соснина, которая вместе с супругом, Константином Слепых, руководит компанией «ТерраЗрения».
Елена Соснина
Константин Слепых
— Эксперты называют два основных пути развития оптической розничной сети: медицинский центр и фешен-бутик. Почему вы решили выбрать первый?
— С Константином Слепых мы познакомились, когда были сотрудниками оптического фешен-бутика. Философия этого бутика подпитывалась историей брендов, продукция которых там реализовывалась, а медицинские услуги включали в себя лишь выписку рецепта на очки или контактные линзы.
У Константина Александровича, как у врача-офтальмолога, компетенции и знания выходили далеко за пределы стандартной проверки зрения, поэтому, когда мы решили открыть свой салон оптики, вопрос о том, какое направление выбрать, не стоял.
Первое время по утрам у дверей салона скапливалась целая очередь из клиентов, желающих попасть на прием. У нас получилось занять пустующую нишу и быстро сформировать клиентскую базу. Параллельно с этим мы стремились не только оказывать квалифицированную офтальмологическую помощь, но и приучать клиентов к продуктам высокого качества: оправам премиального класса, линзам современных дизайнов с хорошим покрытием.
Какое-то время мы были салоном оптики с медицинским кабинетом, но быстро поняли, что этого недостаточно, тем более что приоритетным направлением для себя решили выбрать детскую офтальмологию. Работая с детьми, врач и персонал салона быстро получают обратную связь от своих маленьких пациентов, что очень вдохновляет и заряжает энергией, помогает чувствовать себя настоящим волшебником.
— Сейчас вы уже можете сказать, правильный ли выбор сделали? Что отличает семейный офтальмологический центр от салона оптики? Сложно ли быть руководителем развивающейся компании?
— Сейчас со стопроцентной уверенностью можем сказать, что не ошиблись в выборе. Мы росли и развивались благодаря тому, что учитывали потребности наших клиентов. У нас есть специалисты, которые работают со сложным детским зрением, в том числе страбизмологи, занимающиеся лечением косоглазия. Мы одни из первых в регионе ввели программу для детей по контролю близорукости, используя самые современные методы лечения, например кастомизированные ортокератологические линзы. За детьми в наш центр в качестве пациентов подтянулись их родители, бабушки и дедушки.
Однако развитие не ограничивается одним желанием помочь пациенту и использованием передовых технологий, требуются еще и вложения в постоянное обучение персонала – врачей-офтальмологов, оптометристов и продавцов-консультантов – и в новое оборудование – от пробных детских оправ и специальных тестов до детских авторефрактометров, оптических биометров и оптических когерентных томографов.
Главная сложность для руководителя в постоянно растущей компании – это правильная организация процессов и взаимодействия сотрудников внутри нее. Основной задачей для нас было сделать центр единым живым организмом, а не просто организацией со своими подразделениями. Каждый сотрудник знает и понимает, какой вклад он вносит, и что результат лечения пациента зависит не только от врачей-офтальмологов, но и от администраторов, консультантов, оптометристов и тех сотрудников, с которыми клиент напрямую не общается.
Команду мечты можно собрать, когда сформулированы ценности компании и взгляды каждого сотрудника соответствуют им, а правильная мотивация помогает избежать соперничества внутри этой компании.
— В чем преимущества и сложности семейного бизнеса?
— Преимущества состоят в том, что мы живем и дышим одними целями и мечтами, нам проще договориться о шагах, которые нужно предпринять для их достижения. Но мы не только собственники бизнеса, мы еще и занимаем определенные должности внутри компании: я управляю всеми процессами центра, Константин Александрович – главный врач клиники. Такое распределение позволяет быстрее принимать решения и внедрять изменения. С другой стороны, в этом заключается и сложность ведения семейного бизнеса: роли в компании не всегда совпадают со сложившейся иерархией в семье. Пожалуй, главная трудность связана с тем, что работа часто переносится домой. Бывает сложно переключиться с планирования событий и выяснений рабочих ситуаций на отстраненные и бытовые темы. Чтобы не выгорать, необходимо отслеживать такие моменты, устанавливать для себя домашние правила.
— Что вы понимаете под фразой «медицина для людей»? В чем специфика такого подхода с точки зрения организации процесса?
— Медицина – это тоже люди, и в нашем случае эта фраза звучит как «люди для людей». Наверное, в каждой организации во главе угла стоит клиент, и все процессы строятся вокруг него. Думая о клиенте, мы всегда примеряем его путь и схему коммуникаций на себя – как нам было бы комфортно и хорошо.
В первую очередь само нахождение в клинике должно быть приятным и не вызывать стресса, а у детей ассоциироваться с игрой и радостью. Эти эмоции помогают обеспечить администраторы клиники, которые предлагают взрослым кофе или чай при встрече, а детям – красочные книги, поиграть в детском уголке, поучаствовать в выставке рисунков, получить небольшие подарки от администратора и врача. При записи на прием специалисты колл-центра задают дополнительные вопросы записавшемуся и подробно объясняют, как будет проходить прием, – это позволяет правильно определить время и набор необходимых услуг, настроить пациента и избежать конфликтных ситуаций.
На приеме врач подробно спрашивает пациента о том, что его беспокоит, рассказывает о тех манипуляциях, которые проводит, разъясняет, почему именно такой план лечения назначен и отвечает на все вопросы. Далее он лично знакомит пациента со специалистами салона оптики. На этом коммуникация с пациентом не заканчивается, специалисты салона оптики обязательно контролируют процесс адаптации клиента к очкам, приглашают на контрольные осмотры.
Уровень профессиональной подготовки оптометристов в оптическом салоне медицинского центра должен быть высоким. Если клиент приходит в салон за выпиской рецепта, то задача оптометриста не только назначить правильную коррекцию зрения, но и понять истинную потребность клиента, а в случае выявления патологии – бережно передать в руки врачей.
— Как вы пришли к открытию хирургии? Какие современные направления медицинской помощи предлагает ваш центр?
— Растут наши клиенты – растем и мы. Открыть хирургическое отделение мы решили, уже имея базу пациентов, которым требуется хирургическая помощь.
Есть пациенты, которым необходима хирургическая помощь для лечения косоглазия, на чем специализируется наш центр. Выросло целое поколение участников программы по контролю миопии, некоторые из них продолжают использовать очки или контактные линзы, но многие желают сделать лазерную коррекцию зрения. Их родители также перешли в другую возрастную группу и задумываются об эстетической хирургии век. Некоторые постоянные клиенты салона оптики уже подошли к возрасту, когда необходима операция по замене хрусталиков.
Наша цель – создать компанию полного цикла, где пациенту и его семье помогут независимо от возраста и степени сложности их диагноза. В свое время именно по этой причине мы стали заниматься подбором склеральных линз, чтобы помочь видеть пациентам с кератоконусом и экстремальными рецептами на 100 процентов.
Мы идем в ногу со временем и следим за текущими тенденциями в офтальмологии, чтобы предлагать клиентам новые направления медицинской помощи. Например, последние годы активно растет количество пациентов с синдромом сухого глаза. Чтобы помочь им, мы отказались от старых методов диагностики и приобрели современное оборудование, которое с помощью искусственного интеллекта анализирует состав слезной пленки и состояние век. Наши врачи-офтальмологи и оптометристы прошли обучение по аппаратному лечению и массажу век.
— Как оставаться успешной компанией на протяжении многих лет?
— Слова Алисы из всем известной книги Льюиса Кэррола как нельзя лучше отражают реалии современной медицины и медицинского бизнеса: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее». Так что держим руку на пульсе, активно участвуем в конференциях по офтальмологии и оптометрии и следим за новыми исследованиями и изменениями.
Нам импонирует настрой компании «ТерраЗрения» на постоянное совершенствование, и мы думаем, что ее опыт и установки могут быть полезны многим коллегам.
Беседовал Петр Лавров
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия» [2025. № 3 (174)].
Оформить подписку на бумажную версию – https://vekopress.ru/
Оформить подписку на электронную версию - https://magazine.ochki.com/
Наши страницы в соцсетях:
