В эпоху экономики впечатлений клиентский сервис должен быть на высоте!


Обеспечение эффективного взаимодействия с клиентами — основа успешной работы любой компании. Как этот тезис реализует в новых условиях команда группы компаний Essilor в России, мы узнали у руководителя ее клиентской службы Натальи Денисовой.


Наталья Денисова – руководитель клиентской службы группы компаний Essilor в России

— Насколько успешно в сего­дняшних обстоятельствах вам удается обслуживать своих клиентов?

— Хочу сразу сказать, что уже несколько лет назад мы приняли очень важное решение: не называть клиентами наших Партнеров! Это именно партнеры с большой буквы, и значение этого слова важно каждому сотруднику компании «Эссилор – ЛУЙС-Оптика». Отвечаю на ваш вопрос: нам пришлось пересмотреть логистическую цепочку, чтобы по-прежнему выдерживать все те сроки поставок нашей продукции, которые были у нас до марта этого года. Успешно взаимодействует с партнерами и наша клиентская служба, представительства которой располагаются в 10 городах России и насчитывают более 30 менеджеров. Для коммуникации с партнерами мы используем разные каналы: электронную почту, телефон и сайты, на которых можно заказать складские и рецептурные линзы. При этом мы стремимся достигать омниканальности, поскольку именно она является необходимой базой для выстраивания клиентоориентированной стратегии, способствующей созданию превосходного сервиса в эпоху экономики эмоций или впечатлений. Как раз в такую эпоху мы сегодня живем, транслируя свои эмоции в повседневной жизни ежедневно, ежечасно и даже ежесекундно.

Я провожу четкое разделение между клиентским опытом и клиентским сервисом. К опыту относятся впечатления, которые получает партнер от общения с нами на каждом этапе «клиентского пути». Сервис же представляет собой работу наших сотрудников по удовлетворению ожиданий партнеров. В некоторых компаниях эти два направления поделены между разными отделами, нашей же особенностью является гармоничное со­единение этих направлений в одно целое.

— А как на практике происходит взаимодействие всех этих составляющих?

— Мы детально изучаем так называемый путь нашего партнера – от возникновения потребности в линзах до постпродажного взаимодействия с «Эссилор – ЛУЙС-Оптикой». По сути, мы визуа­лизировали этот путь, четко обозначив все этапы нашего взаимодействия, а также сроки их осуществления и эмоции, которые при этом испытывает партнер. Фиксируем также все те сложности, которые не позволяют ему достигать своих целей. Разработка и улучшение данной стратегии взаимодействия – процессы постоянные, непрекращаю­щиеся и к тому же требующие участия практически всех департаментов и подразделений компании. Но инициатором всего этого проекта является именно наша служба клиентского сервиса.

Когда четыре года назад я пришла в «Эссилор – ЛУЙС-Оптику», выделенной службы клиентского сервиса еще не было. Разработка всех ее составляющих, таких как бонусная схема, KPI, или ключевые показатели эффективности, стандарты обслуживания, система телефонии, а также общей структуры потребовала немалых усилий. На высокую результативность нашей работы повлияли встречи с партнерами, которых я просила делиться своими впечатлениями и оценивать степень удовлетворенности от взаимодействия с нашей компанией. Многие из них жаловались, что процесс оформления возвратов происходит очень долго. Тогда мы проанализировали все связанные с ним механизмы, многое пересмотрели, и в результате нам удалось сократить сроки возврата товаров с нескольких месяцев до нескольких дней. Разумеется, это положительно сказалось и на впечатлениях наших партнеров от взаимодействия с нами.

Как подтверждение эффективного подхода к построению превосходного клиентского сервиса в 2022 году наша команда получила признание и самую престижную премию СХ World Awards. Это награда, за которую борются лучшие службы клиентского сервиса крупнейших российских и международных компаний. Например, в этом году мы победили таких соперников, как СберБанк, ВТБ, «Банк Хоум Кредит» и «Самсунг Электроникс Рус Компани»! Это большое достижение для нашей отрасли в целом. Ведь мы становимся заметнее!

Опыт, накопленный нами, мы с радостью готовы передавать и нашим партнерам. Так, в ближайшее время организуем для них тренинг по искусству телефонных переговоров. Мы провели исследование методом тайного покупателя, направленное на выяснение того, как персонал в салонах оптики общается с покупателями по телефону. В целом все большие молодцы, но есть и зоны для развития! Вот их мы и проработаем на совместном тренинге.

Обучение консультантов в статье

— Насколько обширна в настоящее время ваша клиентская база и есть ли у вас еще потенциал для роста? Ведь порой кажется, что продукция Essilor представлена повсюду.

— Мы работаем со всеми регионами Российской Федерации без исключения, что вполне объяснимо, ведь где бы люди ни жили, им просто необходимы качественные линзы, и в первую очередь в них нуждается такая ключевая для нас категория, как дети с миопией. Не уверена, что уполномочена говорить о конкретных цифрах, но количество наших партнеров довольно велико. При этом есть и потенциал для роста, что очень важно, это дает нам стимул развиваться и расти дальше.

— Недавно стало известно об уходе с российского рынка некоторых компаний, занимающихся сложными рецептурными линзами. В результате в этом сегменте осво­бождается ниша для других брендов. Не рассматриваете ли и вы данную ситуацию как возможность расширить свой бизнес в России?

— Если у российских салонов оптики, пострадавших в результате такого ухода, потребность в замещающей продукции данного сегмента присутствует, мы, конечно, с готовностью оказываем им свою поддержку и взаимодействуем по поводу заказа для их пациентов высокотехнологичных рецептурных линз Essilor. Очень важно обеспечить российскому потребителю непрерывный и стабильный сервис по предоставлению качественных решений для коррекции зрения!

— Компания Essilor давно известна своей приверженностью к цифровым технологиям в вопросах коммуникации с клиентами. Но при этом вы говорите об эмоциональной составляющей такого взаимодействия, что присуще отнюдь не «цифре», а общению вживую. Могли бы вы пояснить этот, казалось бы, противоречивый момент?

— В вопросах коммуникации с клиентами я выступаю за разумный баланс между живым общением и использованием цифровых автоматизированных систем. Если я, допустим, звоню в банк, мне всегда приятнее общаться не с роботом, а с живым сотрудником, который поймет мою ситуацию и окажет нужную помощь. И все же в современном бизнесе без автоматизации некоторых процессов никак не обойтись. Например, в нашем случае мы автоматизировали процесс оформления заказов с помощью нашего сайта, который для этого был оснащен очень удобным интерфейсом. Конечно, мы не забываем и о взаимодействии с партнерами посредством электронной почты и телефона. Но все это не в ущерб личным контактам с ними. Руководители коммерческой службы, менеджеры по ведению ключевых партнеров, менеджеры по развитию, консультанты по продукту пользуются всеми доступными им возможностями, чтобы приехать к партнерам с целью продемонстрировать продукцию, провести обучения и пообщаться лично. Так же поступают и сотрудники Essilor Academy, которых все наши партнеры ждут с нетерпением! Однако в дополнение ко всему этому неким невидимым фронтом выступают цифровые формы коммуникации, благодаря их использованию мы остаемся на связи с клиентами семь дней в неделю.

Например, два года назад, незадолго до начала пандемии, мы внедрили автоматизированную систему телефонии, что стало отличным решением ввиду последующего ухода наших сотрудников на дистанционную работу. Данная инновация позволила в онлайн-режиме контро­лировать продуктивность работы, успешность звонков и загрузку сотрудников. Также с помощью этой системы можно отслеживать количество поступающих звонков в разное время дня и в соответствии с этим планировать необходимое число сотрудников для обслуживания наших партнеров.

— А как осуществляется взаимодействие различных ваших департаментов для эффективного продвижения новых продуктов?

— Как только у нас выходит новый продукт, мы начинаем взаимодействовать с нашими партнерами сразу по нескольким каналам. Сначала проводим внутреннее обучение, чтобы все наши сотрудники квалифицированно и уверенно консультировали по новинкам, отдел маркетинга готовит материалы для эффективного продвижения и поддержки новой продукции в оптической рознице и в диджитал-пространстве, готовятся офлайн- или онлайн-мероприятия, куда мы приглашаем наших партнеров, и очень ярко и интересно презентуем им новинки. Наши менеджеры по развитию планируют личные встречи с клиентами, приезжают в их салоны, а также организуют локальные конференции для специалистов по заботе о зрении. На таких очных мероприятиях подробно демонстрируются и обсуждаются наши новые линзы, рассматриваются случаи их применения в оптометрической практике. К этой важной ознакомительной работе подключаются и сотрудники нашей клиентской службы – эксперты высокого уровня, которые благодаря прохождению курсов Essilor Academy постоянно повышают свою квалификацию. Нам ежедневно звонят много партнеров, и сотрудники нашего департамента, пользуясь этой возможностью, рассказывают им о новинках и делятся с ними своими экспертными знаниями.

— По какой рабочей структуре у вас все функционирует и есть ли у менеджеров четкое прикрепление к регионам?

— Если говорить о структуре, то у нас есть руководители направлений, а также ведущие менеджеры, которые курируют целые регионы. Затем следуют рядовые сотрудники, закрепленные за тем или иным регионом. Если же по какому-то региону наблюдается повышенная активность, выражающаяся, например, в резком увеличении количества звонков, приходится перераспределять сотрудников, подключать дополнительные рабочие силы. Но такое случается нечасто, и регионы, как правило, по уровню активности идут примерно вровень.

А вот что касается приверженности к тому или иному каналу связи, то здесь у регионов свои предпочтения. Скажем, южные регионы любят в основном звонить, в то время как Москва и центральные регионы, а также Поволжье, Урал и Санкт-Петербург, помимо звонков, часто используют дистанционные каналы связи, например электронную почту. Также они чаще других оформляют заказы с помощью сайта и пользуются системой электронного документооборота. Экспертный уровень оптиков в этих регионах довольно высок, и потому наиболее сложные вопросы поступают, как правило, отсюда.

— На какие качества вы обращаете внимание при подборе новых сотрудников в компанию «Эссилор – ЛУЙС-Оптика», если такая потребность возникает?

— Прежде всего мы заинтересованы в сотрудниках, которым нравится помогать партнерам. Важно, чтобы такие сотрудники были готовы постоянно развиваться, учиться, а также выполнять работу, выходящую за рамки их прямых функций. Очень ценятся работники, проявляющие инициативу, обращающиеся с предложениями и охотно участвующие в новых проектах. Ведь не секрет, что самыми эффективными и результативными являются именно вовлеченные сотрудники. Что же касается нашей службы клиентской поддержки, то здесь, безусловно, важны коммуникационные способности, желание помочь партнеру решить проблему, а также опыт работы в оптическом бизнесе, высокий уровень образованности и культуры общения, честность и дисциплинированность.

Все это служит нам ориентирами на этапе поиска подходящих сотрудников. После же их приема мы начинаем работать над развитием их дальнейшей карьеры. Так, в этом году мы внедряем для каждого из них некую модель карьерного роста, благодаря которой дальнейшие перспективы в продвижении по службе для них становятся понятными и прозрачными. У каждого нового сотрудника есть адаптационный план, по которому он вводится в должность и в жизнь компании. Также к нему прикрепляется опытный наставник.

Посредством опросов и других тестов мы регулярно измеряем уровень вовлеченности наших сотрудников в рабочие процессы. Крайне важным индикатором плодотворной работы нашего коллектива является успех наших партнеров. Достижению этой цели могут способствовать сотрудники, получающие удовлетворение от своей работы, которое на эмоциональном уровне они транслируют партнерам, заряжая их позитивом.

За пределами рабочего времени мы поддерживаем неформальное общение. Сотрудники регулярно встречаются в различных клубах по интересам: книжном, клубе английского языка, киноклубе или игровом. Мы участвуем в социально значимых проектах помощи детям и занимаемся волонтерской деятельностью. Шанс сделать что-то хорошее самому, внести свой личный вклад дает большое внутреннее удовлетворение и оказывает гораздо более сильный эмоцио­нальный эффект, чем если бы сотрудник просто наблюдал за происходящим со стороны. Безусловный плюс: такие инициативы дают возможность сделать что-то вместе со своей командой и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке, занимаясь общим и полезным делом.

— Сентябрь традиционно является для рынков началом нового сезона после летнего затишья. Хотелось бы услышать от вас оптимистичный прогноз на ближайшие месяцы.

— Несмотря ни на какие трудности наш оптический рынок будет развиваться! Главное, что наши линзы нужны пациентам во всех уголках России. В качественной очковой оптике нуждаются все категории населения: дети, подростки и взрослые. И для каждого у нас есть очень интересные и эффективные решения! Так что у нас крайне важная миссия, которую мы настроены и дальше выполнять со всем усердием и профессионализмом.

Мы благодарим Наталью Денисову за интервью и желаем плодотворной работы ее службе клиентского сервиса. 

Беседовала Зинаида Портнова

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко»  [2022. № 7 (261)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

  • Тел.: (812) 634-43-34.
  • E-mail: magazine@veko.ru
  • veko.ru

Наши страницы в соцсетях: