Взгляд с фокусом и юридическими тонкостями: продавец оптики

Люди приходят в салон оптики, чтобы заказать очки, от которых зависит, будут ли они видеть мир четко или расплывчато. Их встречает улыбчивый консультант, который… вчера работал продавцом одежды в соседнем супермаркете и «пробивал» им в кассе джинсы, а сегодня учится подбирать линзы на лету. Это не сценарий комедии, а реальность многих оптических салонов. В эпоху, когда остро стоит вопрос дефицита профессиональных специалистов и людей на роль оптика-консультанта берут буквально «с улицы», вопрос квалификации становится не просто формальностью, а гарантией безопасности и здоровья. Давайте разберемся, почему продавец оптики – это не всего лишь один из типов продавцов и как закон смотрит на эту профессию.

Чем принципиально отличается продавец оптики от других типов продавцов?

Продавец не только продает, он общается с людьми, слышит и слушает, понимает потребности, находит ключ к каждому клиенту. В этом смысле продавец оптики ничем не отличается от консультанта в книжном магазине, администратора в отеле или продавца одежды. Давайте рассмотрим сходства и различия основных характеристик специалистов продаж некоторых сфер в табл. 1.

Как видите, в каждой сфере есть свои нюансы, сложности или простота. Благодаря табл. 1 наглядно показано, что все продавцы – уникальны и все же между ними имеется нечто общее. Подытожим сходства и различия (табл. 2).

Если кратко, то можно сделать такой вывод по сходствам и различиям продавца оптики с другими продавцами:

Общие сходства: все продавцы должны быть экспертами в своем товаре, уметь работать с клиентами, обладать техническими навыками и нести ответственность за качество товара и услуг.
Наибольшие сходства: особенно близки по персонализации, экспертности и ответственности продавцы оптики и фармацевты (работа с рецептами после диагностики, влияние на здоровье).
Уникальные различия: услуги и продукт в оптике требуют глубоких технических и медицинских знаний; сервис включает в себя длительное консультирование и постпродажную поддержку (адаптация); работа предполагает тесное взаимодействие с узкопрофильными специалистами (оптометристами, мастерами), сотрудники при подборе должны учитывать не только заключение диагностики, но и модные тенденции, психотип и цветотип клиента.

Например, консультант в магазине одежды помогает выглядеть «стильно-модно-молодежно». Если он ошибется с размером, человек просто вернет вещь, это вряд ли станет причиной обращения к врачу. Продавец оптики работает со здоровьем людей. Очки – это медицинское изделие. Неправильная посадка оправы, неверно измеренное межзрачковое расстояние или игнорирование рецепта врача могут привести к головным болям, падению зрения и даже косоглазию. Это не просто «продажа товара», ответственность за который несет производитель, и не услуга, где случаются форс-мажоры, а подбор средства коррекции зрения. Высокая степень ответственности ложится и на продавцов продуктов питания, и на сотрудников ресторана, и на водителей такси, и на менеджеров по туризму, где так же, как в оптике, во главе угла – безопасность и здоровье людей. К сожалению, до сих пор многие руководители считают, что оптик-консультант – это обычный продавец-кассир, и главное, чтобы он положительно ответил на собеседовании, что имеет опыт в продажах, неважно, в какой области.

Ко мне часто обращаются с просьбой «обучить человека с нуля» технике продаж в оптике… Вне всяких сомнений, предварительно ученик должен разбираться в оптической продукции, пройти обучение у поставщиков, знать азы подбора диоптрийных и недиоптрийных товаров, окунуться в нашу уникальную сферу зрения, и лишь тогда можно внедрять в компанию занятия по повышению качества обслуживания, сочетающего в себе технологию переговоров с покупателями на разных этапах продаж в оптическом салоне.

О профессиональном стандарте, куда включен минимум требований, поговорим позже. Сейчас постараемся обсудить все грани этой профессии, которые делают ее особенной по сравнению с другими даже внутри схожих, на первый взгляд, характеристик.

Что делает особенной профессию «продавец оптики»

1. Сочетание разноплановых компетенций

Физика и оптика: понимание принципов преломления света, работы линз, влияния диоптрий, аберраций и других физических явлений. Это нужно, чтобы объяснить клиенту, почему определенные линзы толще или тоньше, почему есть искажения по краям и т. д.
Основы оптометрии и физиологии зрения: базовые знания о строении глаза, распространенных нарушениях, особенностях подбора коррекции.
Инженерно-конструкторский подход: умение оценить совместимость оправы и линз (учитывать диаметр линз, децентрацию, толщину, тип покрытия, показатель преломления).
Психология и коммуникация: способность выявить истинные потребности клиента, успокоить тревожного покупателя, найти подход к разным психотипам.
Анимация и работа с детьми: умение заинтересовать ребенка, превратить подбор очков в игру, помочь преодолеть страх перед визитом к врачу-офтальмологу или ношением очков.
Стиль, мода и антропология: знание актуальных трендов в дизайне оправ, умение подобрать модель с учетом формы лица, цвета кожи, стиля одежды клиента.
Лицо бренда: продавец оптики сам является «витриной». Его образ транслирует надежность, стиль и профессионализм. Клиент подсознательно доверяет тому, кто сам следит за модой и внешним видом, небрежный облик может оттолкнуть.

2. Специфика работы с продуктом и клиентом

Индивидуальный подбор: очки – это не массовый товар, а персональное средство коррекции зрения. Продавец должен учитывать рецепт, образ жизни, профессию, хобби клиента.
Адаптация и консультирование: длительный цикл обслуживания – от диагностики до адаптации, часто клиенты хотят вернуть очки из-за дискомфорта в первые дни ношения. Продавец обязан дать рекомендации по ношению и убедить клиента отложить возврат.
Работа в тандеме с оптометристом: даже если продавец не проводит диагностику, он должен понимать результаты измерений (PD, аддидация, ось цилиндра), уметь «прочитать» рецепт и грамотно передать информацию мастеру или врачу-офтальмологу.
Техническая грамотность: владение навыками работы с измерительными приборами (например, диоптриметром), понимание маркировки оправ и линз.

3. Организационные и технические навыки

Работа с кассой и программами: ведение учета, работа с CRM-системами, оформление гарантий, отслеживание заказов.
Управление ассортиментом: контроль наличия линз разных параметров, оправ популярных моделей, аксессуаров (салфеток, футляров, спреев).
Поддержание порядка в салоне: грамотная выкладка товара, демонстрация оправ с учетом эргономики и эстетики, уход за витринами и оборудованием.
Документооборот: оформление гарантийных талонов, актов приемки, работа с рекламациями.
Таким образом, продавец оптики – это универсальный эксперт, у которого широкий круг знаний и навыков в области оптики, психологии, бухгалтерии, оптометрии, модных тенденций и т. д.

Можно ли провести параллели с провизором или фармацевтом, которым необходимо профобразование?

Как мы уже успели убедиться при сравнении разных специалистов, сходство между продавцом оптики и фармацевтом или провизором фундаментальное, в частности:

Фармацевт отпускает лекарство по рецепту врача, проверяя дозировку, а оптик-консультант «отпускает» корригирующие очки тоже по рецепту, подбирая конструктивные параметры.
Если фармацевт ошибется, клиент получит побочный эффект, а если оптик-консультант – покупатель заберет «косые» очки, которые невозможно носить.
В аптеке «ляп» сотрудника угрожает здоровью напрямую, в салоне оптики ситуация аналогичная: неверно подобранные линзы – это скрытая угроза (головные боли, усталость глаз, падение остроты зрения). Поэтому с точки зрения значимости для клиента оптик-консультант – это аналог фармацевта, а не кассира.

В некоторых аптеках есть раздел оптики, где функции подбора очков берут на себя фармацевт или провизор. Но фармацевт и провизор не имеют права работать без диплома. Почему же к оптикам требования мягче? Это объясняется юридическими, историческими, экономическими и техническими факторами.

Юридические аспекты

Сотрудники аптеки работают в сфере обращения лекарственных средств, которая строго регулируется государством. Согласно профессиональному стандарту, утвержденному приказом Минтруда России от 31 мая 2021 года № 349н, для работы фармацевтом требуется среднее профессиональное образование по специальности «Фармация» (провизору – высшее), наличие сертификата специалиста или свидетельства об аккредитации, а также отсутствие ограничений на занятие профессиональной деятельностью. Дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации) необходимо проходить не реже одного раза в пять лет.
Если речь идет об оптометристе либо о продавце-оптометристе [специалисте, который оказывает первичную доврачебную медико-санитарную помощь, включая подбор очков и контактных линз, и(или) совмещающий функции оптика-консультанта], то здесь действует профессиональный стандарт, утвержденный приказом Минтруда России от 31 мая 2021 года № 347н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист в области медицинской оптики и оптометрии». Для такой должности требуется среднее профессиональное образование по специальности «медицинская оптика», сертификат специалиста или свидетельство об аккредитации по этой специальности, прохождение обязательных медицинских осмотров и отсутствие ограничений на занятие профессиональной деятельностью.
Оптик-консультант без функций оптометриста может работать в рамках деятельности, которая не всегда относится к медицинской. В таком случае требования к образованию могут быть менее строгими. В 2016 году был утвержден профстандарт «Продавец оптики», о котором пойдет речь в следующем разделе.

Лекарственные средства подлежат жесткому государственному контролю: их производство, хранение, отпуск регулируются множеством нормативных актов (например, ФЗ «Об обращении лекарственных средств»). Продажу линз и корригирующих очков, хоть они и являются медицинскими изделиями, не приравнивают к отпуску лекарств, считая это менее опасной деятельностью.

Исторические и экономические причины

Фармацевтическая отрасль формировалась как часть системы здравоохранения, где ошибки недопустимы. Оптика долгое время рассматривалась как сфера торговли аксессуарами, а не как медицинская услуга. Только в последние годы требования к специалистам в салоне оптики стали ужесточаться.
Учебных заведений, готовящих именно «медицинских оптиков», значительно меньше, чем фармацевтических факультетов. Если завтра ввести обязательный диплом для каждого продавца очков, 80 % салонов страны придется закрыть из-за отсутствия персонала. Бизнес лоббирует более мягкие требования, чтобы иметь возможность обучать сотрудников на краткосрочных курсах внутри компаний.

Технические факторы

В аптеке фармацевт несет персональную ответственность за отпуск лекарств. Во многих оптических сетях обязанности разделены жестко:

оптометрист или врач-офтальмолог (обязательно с дипломом) отвечает за рецепт и проверку зрения;
мастер-оптик (специальное образование) отвечает за сборку, ремонт очков и соответствие ГОСТам;
продавец оптики, оптик-консультант часто воспринимается бизнесом как «продавец-консультант». Считается, что если он работает строго по рецепту, выписанному врачом, то риск ошибки минимизирован. Ответственность за медицинскую часть лежит на враче-офтальмологе.

Требования к продавцам оптики мягче, однако с ростом сложности линз и увеличением числа пользователей очков их роль становится все более ответственной, и профессиональное сообщество выступает за ужесточение стандартов обучения и сертификации.

На сегодняшний день существует профессиональный стандарт «Продавец оптики», в нем задан определенный образовательный уровень. обязательно ли выполнение этого требования с юридической точки зрения?

12 февраля 2016 года был зарегистрирован в Минюсте России и 21 января 2016 года утвержден приказом Министерства труда и социальной защиты РФ профессиональный стандарт 33.017 «Продавец оптики». Он содержит следующие требования к образованию и обучению: профессиональное обучение – программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программы переподготовки рабочих, служащих, программы повышения квалификации рабочих, служащих (до 1 года).

Этот стандарт не является обязательным для коммерческих салонов оптики в общем случае. Его применение носит рекомендательный характер, если только не возникают ситуации, прямо предусмотренные законодательством, а именно: если по должности продавца оптики предусмотрены льготы, компенсации или ограничения (например, досрочный выход на пенсию за работу во вредных условиях труда) или существует отдельный нормативный акт, прямо предписывающий применение.

В остальных случаях Минтруд РФ рекомендует использовать профстандарт как методический документ для выполнения следующих функций:

формирования кадровой политики и управления персоналом;
организации обучения и аттестации работников;
разработки должностных инструкций;
аттестации сотрудников;
использования как базы для обучения и повышения квалификации;
установления систем оплаты труда.

Таким образом, если в салоне оптики нет особых обстоятельств, связанных с льготами, компенсациями или прямыми нормативными требованиями, применение профстандарта 33.017 остается на усмотрение работодателя.

Хотя стандарт и носит рекомендательный характер, его использование помогает обезопасить компанию при проверках, так как он четко разграничивает обязанности продавца и медицинского оптика-оптометриста (для которого требования гораздо жестче и обязательны). Работодатель на основании документа вправе провести аттестацию сотрудника на соответствие занимаемой должности с учетом требований. Если по результатам аттестации будет выявлено несоответствие работника занимаемой должности из-за недостаточной квалификации, работодатель может использовать следующие законные меры:

Поскольку уволить сотрудника только за факт несоответствия профстандарту нельзя – такое основание отсутствует в ТК РФ, работодатель обязан предложить сотруднику другие подходящие вакансии в организации. Увольнение возможно лишь в случае отказа от перевода или отсутствия подходящих вакансий.
Если квалификация сотрудника не соответствует профстандарту, работодатель может направить его на обучение с целью обеспечить соответствие уровня подготовки требованиям. Порядок обучения закрепляется во внутренних актах организации (трудовом, коллективном договоре и т. д.).

Существуют ли последствия для оптиков при невыполнении требования профстандарта?

Как вытекает из вышесказанного, последствий для оптиков не должно быть, если нет льгот для сотрудника и нет нормативного акта с указанием использовать профстандарт в обязательном порядке.

Тем не менее давайте рассмотрим некоторые ситуации, которые могут произойти.

Защита прав потребителей. При нанесении вреда здоровью (головные боли, ухудшение зрения) клиент может потребовать возмещения ущерба, и несоответствие должности или отсутствие документа об образовании может стать отягчающим обстоятельством. Если при разбирательствах вопрос решится в пользу салона оптики, все равно времени и нервов потратится вдоволь. Но если клиент докажет, что зрение упало из-за некомпетентности сотрудника, суд будет на стороне потребителя.
Лицензионные риски. Если оптик-консультант фактически занимается подбором линз (что входит в п. 3 профстандарта), а компания не имеет лицензии на медицинскую деятельность, работа может быть приостановлена до выяснения обстоятельств. Этот вопрос тоже, скорее всего, решится в пользу салона оптики, но каждый день бездействия принесет колоссальные убытки.

Если же для должности «продавец оптики» установлены льготы или существует нормативный акт, требующий соответствия профстандарту, невыполнение этого требования может повлечь ряд последствий как для работодателя, так и для сотрудников. В данном случае работодатель должен привести должностные инструкции в соответствие его требованиям.

В противном случае согласно ч. 1 ст. 5.27 КоАП РФ он может быть привлечен к административному штрафу:

для индивидуальных предпринимателей – от 1 тыс. до 5 тыс. руб. или предупреждение;
для юридических лиц – от 30 до 50 тыс. руб. или предупреждение;
при повторном нарушении штрафы увеличиваются.

Помимо штрафа, работодателю может быть выдано предписание об устранении выявленных нарушений трудового законодательства.

Если должность предполагает льготы (например, досрочную пенсию, дополнительный отпуск или повышенную оплату труда), а ее наименование или квалификационные требования не соответствуют профстандарту, сотрудник может не получить эти льготы.

Еще такой нюанс: если в трудовом договоре или должностной инструкции прописаны требования из профстандарта (например, умение пользоваться диоптриметром или знание классификации линз), а сотрудник этим не владеет, работодатель может быть привлечен к ответственности за несоответствие работника занимаемой должности (ст. 5.27 КоАП РФ).
Если продавец оптики начинает выполнять функции оптометриста (проверять зрение, подбирать линзы «с нуля»), это приравнивается к медицинской деятельности. Здесь уже вступают в силу жесткие санкции.

Как потребитель может проверить соответствие квалификации работающего с ним специалиста стандарту «Продавец оптики»?

Сегодня многие клиенты салонов оптики хорошо разбираются в вопросах подбора очков и линз – их называют «профессиональными покупателями». Перед визитом в салон они могут изучить профстандарт «Продавец оптики» (33.017) и захотеть проверить, соответствует ли ему специалист, к которому сегодня планирует идти за подбором очков. Именно поэтому каждому сотруднику оптической компании важно не только знать этот стандарт, но и соответствовать его минимальным требованиям. Даже если этот стандарт не обязателен для вашей организации, его знание – залог доверия клиентов и подтверждение уровня вашей профессиональной репутации.

Как клиент может проверить вашу квалификацию?

Запросить документы об образовании. Вы обязаны по просьбе клиента предъявить диплом или сертификат о профессиональном обучении или повышении квалификации. Такие документы часто размещают в «Уголке потребителя».
Обратиться к руководству. Покупатель вправе направить официальный запрос о подтверждении квалификации сотрудника.
Проверить лицензию салона. Если в салоне оптики есть проверка зрения (даже бесплатная), информация о лицензии должна быть доступна на сайте или в самом салоне.
Ознакомиться с должностной инструкцией. Если она размещена в открытом доступе, клиент может узнать, какие требования предъявляются к сотрудникам.

Но это что касается документов. Часто бывает так, что «корочка» ни о чем не говорит. Мы знаем много профессионалов-самоучек и дипломированных бездарей. Что же привлекает внимание профессиональных покупателей?

Глубина знаний. Могут задать технические вопросы: разница между значениями показателя преломления линз, особенности их установки в оправу и т. д.
Поведение и уверенность. Если консультант теряется или не может ответить на вопросы, это вызывает сомнения в его компетентности. Сотрудники путают профессиональных клиентов с «тайными покупателями» и теряют контроль: либо ведут себя так, словно «раскусили подсадную утку»; либо начинают сбиваться, думая, что их проверяет собственное начальство.
Использование оборудования. Ожидается, что оптики-консультанты умеют пользоваться приборами для точных измерений, а не измеряют «на глаз».

Недовольный покупатель может подать жалобу, если столкнулся с некомпетентностью специалиста, отказом предоставить информацию о его квалификации или если квалификация специалиста не соответствует заявленной.

Какие надзорные органы осуществляют контроль персонала салона оптики?

Контроль за деятельностью салонов оптики и квалификацией их персонала в России осуществляется сразу несколькими государственными органами. Каждый из них отвечает за определенные аспекты работы и соблюдения законодательства (табл. 3).

Виды проверок:

Плановые проверки – проводятся по заранее утвержденному графику, обычно не чаще одного раза в три года (для малого бизнеса – реже).
Внеплановые проверки – инициируются по жалобам клиентов, инцидентам, невыполненным предписаниям или при угрозе жизни и здоровью граждан.
Контрольные закупки – проводятся без предупреждения для проверки соблюдения правил торговли и оказания услуг.

Основания для проверки:

Жалобы клиентов на качество обслуживания или квалификацию персонала.
Несоответствие документов об образовании сотрудников требованиям.
Нарушение санитарных норм или правил торговли медицинскими изделиями.
Несоблюдение трудового законодательства.

При выявлении нарушений надзорные органы могут вынести предписание об их устранении, наложить штраф или приостановить деятельность салона до исправления ситуации.

Взгляд с фокусом и юридическими тонкостями: продавец оптики – с разных сторон

Чем принципиально отличается продавец оптики от других типов продавцов?

Что делает особенной профессию «продавец оптики»