Как выстроить устойчивый бизнес в медицине, в центре модели которого будут врач-офтальмолог и пациент, и не бояться экспериментов? Об этом и не только наш корреспондент поговорил с Тимуром Макоевым, управляющим директором группы компаний «Доктор Линз» — одного из лидеров в области ортокератологии в России.
Тимур Макоев – управляющий директор группы компаний «Доктор Линз»
— Что сегодня представляет собой группа компаний «Доктор Линз»?
— «Доктор Линз» – это экосистема, в которую входят собственное производство ортокератологических, или ОК, линз, московская сеть из 16 офтальмологических клиник, а также развитая партнерская сеть по всей стране. У нас работает более 320 сотрудников, среди них – врачи-офтальмологи, немедицинский персонал клиник, сотрудники офиса, операторы производства и профессиональные оптики.
— В чем ключевое отличие вашей модели от типичной частной клиники?
— Мы не просто частная сеть клиник, а еще и производитель ОК-линз, контролирующий качество на всех этапах, начиная с изготовления этих линз и заканчивая диспансерным наблюдением и ведением пациента в течение всего срока их ношения. Экспертиза и накопленный за 23 года существования бренда «Доктор Линз» опыт позволяют нам делать это на очень высоком уровне.
— Почему ортокератология стала вашим стратегическим направлением?
— Это метод с колоссальным потенциалом – безопасный, обратимый, особенно важный для детей с прогрессирующей миопией, и в России он все еще недооценен. Мы видим свою задачу в том, чтобы сделать его более доступным, понятным и профессионально исполняемым. «Доктор Линз» появился, когда его основатель Дмитрий Сергеевич Мирсаяфов привез из США и подобрал в России нескольким своим друзьям и знакомым ОК-линзы дизайна Contex® E-System. Как настоящий визионер, он понял, что у ортокератологии есть будущее; так и началась история «Доктор Линз», которая длится до сих пор.
— Каким вы видите врача-офтальмолога в вашей экосистеме?
— Ортокератология как метод включает в себя медицинскую процедуру, поэтому врач-офтальмолог в «Доктор Линз» занимает центральное место, он не исполнитель, а соавтор процесса. Без него нет результата, нет доверия пациента, нет компании. Представьте себе клинику: без немедицинского персонала этому специалисту будет сложно, но все-таки возможно принять пациента и оказать ему медицинскую услугу, а без врача-офтальмолога, даже с полным штатом немедицинского персонала, это сделать будет нельзя.
— Как вы поддерживаете безопасность решений, профессиональный рост и наставничество?
— В основе эффективного и безопасного применения метода ортокератологии лежит разработанная нами «ОК-терапия Доктор Линз»® – сочетание высокотехнологичного производства, простой в использовании системы подбора линз, строгого соблюдения врачами-офтальмологами показаний и противопоказаний к методу, обязательного диспансерного наблюдения и управления комплаенсом пациента. Наши врачи-офтальмологи тщательно контролируют ключевые этапы на протяжении всего времени ношения ОК-линз, и именно такой подход обеспечивает эффективное и безопасное применение метода в течение многих лет.
Для врача-новичка ОК-терапия может показаться сложной в применении, и чтобы помогать в преодолении этого страха, мы активно используем систему наставничества более опытными врачами-офтальмологами, обучаем практическому применению метода на специальных курсах, подключаем новичка к занятиям в нашей внутренней школе врача, во время которых можно потренироваться в решении задач и разборе реальных клинических случаев.
— Какую роль играют немедицинские сотрудники в работе врача-офтальмолога?
— Мы уделяем немедицинскому персоналу ровно столько же времени, как и этому специалисту, а иногда и больше: в нашей «идеальной» системе администратор клиники определяет первый контакт, комфорт пациента на пути к хорошему зрению, является партнером врача-офтальмолога, создающим атмосферу доверия и заботы, отвечающим на вопросы и обучающим тонкостям ухода за линзами.
— Как вы стандартизируете работу с пациентом в разных клиниках?
— Это результат долгого системного анализа. Последние несколько лет мы активно интегрировали приобретенные в 2021 году у франчайзи клиники в экосистему «Доктор Линз», обучали и развивали сотрудников и сейчас уже точно можем сказать, что работа с пациентом максимально приближена к единому стандарту качества: это точка контакта и возможность записаться в любую клинику сети при помощи колл-центра, единообразие документов, регламент оказания медицинских услуг и сервиса, единый подход к введению в должность и внутреннему контролю качества работы врачей-офтальмологов и немедицинского персонала. Для повышения уровня доступности информации мы создали базу знаний на сервисе Teamly, запустили мини-обучение на платформе Skill Cup, проводим очные тренинги по коммуникативным навыкам. Опросы сотрудников и их обратная связь помогают нам улучшать и совершенствовать бизнес-процессы в компании.
— Как отслеживается качество работы врачей-офтальмологов и соблюдение клинических стандартов и какими инструментами вы пользуетесь?
— Основными инструментами контроля качества работы врача-офтальмолога является наша собственная медицинская информационная система, дистанционный анализ приемов, а также очные визиты в клинику. Оценивается установление контакта с пациентом, выбор врачом-офтальмологом адекватной тактики, параметры подобранных им линз, эффективность подбора, корректность ведения медицинских карт и так далее. Это кропотливое дело ложится на плечи заведующих медицинской деятельностью, у которых есть реальный опыт работы врачом-офтальмологом в наших клиниках и которые показали прекрасные результаты в этой роли. Контроль качества помогает нам оценивать работу и выявлять зоны развития и немедицинского персонала, соблюдение этими работниками регламентов и внутренних правил. Если видим, что у какого-то сотрудника «проседают» знания, направляем его на дообучение.
Наряду с внутренним контролем качества мы также используем стандартные подходы – собираем обратную связь от пациентов, применяя анкетирование и показатель NPS, мониторим отзывы в геосервисах и работаем с ними, разбираем внутри компании все полученные жалобы.
— Как вы тестируете гипотезы? Приведите пример удачного и неудачного опытов.
— Мы всегда отталкиваемся от запроса на потребность в изменениях и от возможности или невозможности принимать качественные обоснованные решения. Мы с командой обычно начинаем с генерации идей, любых, даже самых сумасшедших, потом выбираем из них те, что имеют потенциал, оцениваем их более пристально, при необходимости выбираем подрядчика, согласовываем срок и бюджет на тестирование гипотез, запускаем их и через определенный срок оцениваем результаты, достигли ли мы цели или нет. Если требуется, корректируем, продлеваем или закрываем проект.
Например, из последнего: удачные опыты были с внедрением системы речевой аналитики на базе искусственного интеллекта для колл-центра, что помогло нам лучше понять структуру звонков и изменение поведения пациентов в весенний период, а также с запуском онлайн чек-листа для контроля соблюдения требований санитарно-эпидемиологического режима в клиниках, с организацией единовременной записи в клиники на исследование передне-заднего отрезка глаза, тогда как раньше нужно было звонить напрямую в клинику.
Неудачный опыт тоже есть: например, пришлось отказаться от идеи продвижения новой клиники, используя прямую скидку на медицинские услуги, так как столкнулись с каннибализацией, или перетеканием, пациентов других клиник сети, а также от замысла записывать пациентов на плановые визиты на четыре месяца вперед сразу после посещения врача-офтальмолога, потому что более половины таких пациентов меняли свои планы и переносили визиты.
— Какие направления для масштабирования вы сейчас рассматриваете?
— Проблема миопии в России касается почти 40 процентов населения, и так как наше основное направление – это ОК-терапия, мы видим главную свою миссию именно в этом: замедление прогрессирования миопии у детей, улучшение зрения детей и взрослых с близорукостью и повышение качества их жизни. Мы также подбираем различные специальные линзы при других нарушениях рефракции, но основное наше направление – это ортокератология. Для этого мы планируем и дальше расширять нашу собственную и партнерскую сети клиник.
— Какие вызовы для вас самые важные на ближайшие два-три года?
— Сейчас самый важный вызов связан с персоналом – с нехваткой квалифицированных сотрудников, поэтому на первый план выходит как совершенствование их найма, так и удержание, развитие и обучение.
— Как производство линз помогает вам быть ближе к клинической практике?
— Скорее наоборот – собственная клиническая практика позволяет нам увидеть точки роста и быстро реагировать на запрос. Например, для более эффективного замедления прогрессирования миопии у детей компания заказала итальянскому профессору Антонио Калосси разработку дизайна ОК-линз с уменьшенным диаметром зоны воздействия.
— Как вы внедряете науку в ежедневную практику врачей-офтальмологов?
— Мы регулярно обновляем и проводим курсы для врачей-офтальмологов не только наших, но и партнерских клиник и всегда используем самые новые научные данные, которые размещаются в реферируемых журналах профессионального сообщества, а иногда и сами публикуем такие данные. Или, например, одна из наших врачей-офтальмологов в клинике ведет пациентов с косоглазием, оценивает воздействие линз, остроту зрения на фоне ОК-терапии и изменение аксиальной длины глаза. У нас уже есть материал с наблюдениями более года, и в перспективе планируем подготовить рекомендации для этих специалистов сети и партнеров по ведению таких пациентов.
— Что вы делаете для того, чтобы сотрудники чувствовали вовлеченность и смысл?
— Наша цель – довольный пациент, который хорошо видит. Кроме того, как профессионалы мы хорошо понимаем, что уменьшаем количество инвалидов по зрению. Мы транслируем это по всем каналам коммуникации внутри компании и много говорим с сотрудниками клиник о смысле работы, благодарим их за ежедневный труд и заботу о пациентах. Но самыми сильными мотиваторами все равно остаются отзывы наших маленьких пациентов и их родителей, которые с помощью «Доктор Линз» обрели зрение и свободу движения.
— Какие карьерные траектории есть у врачей-офтальмологов?
— «Доктор Линз» создает возможности для профессионального роста и осмысленной работы. Так, врач-офтальмолог клиники может выбрать специальную контактную коррекцию зрения, медицинскую управленческую вертикаль в офисе, научно-образовательную деятельность.
В клиниках есть возможность и горизонтального роста: можно выбрать удобное место работы недалеко от дома, что создаст баланс работы и личной жизни, а также иметь дополнительный заработок в результате подработки, занимаясь наставничеством или участвуя в проектах компании. Система мотивации позволяет сотрудникам влиять на уровень своего дохода с помощью повышения качества оказания медицинской услуги, и у нас в планах внедрение системы грейдов для врачей-офтальмологов. Мы хотим, чтобы человек чувствовал: здесь он важен, и его слышат.
— Что отличает культуру работы в вашей компании?
— Мы сформулировали для себя основной принцип компании, и в краткой форме он звучит так: «Люди – развитие – команда». «Доктор Линз» всегда поддерживает стремление сотрудников к развитию, предоставляет бесплатное очное и дистанционное обучение, наставников, чей опыт поможет в комфортном продвижении по карьерной лестнице, инструменты для управления знаниями и повышения квалификации.
На регулярной основе мы вовлекаем коллег из клиник в проекты по совершенствованию процессов, актуализации регламентов, разработке новых подходов к обучению, наставничеству и развитию, чтобы сотрудники знали, что их вклад и практический опыт важны и ценны для компании.
— Что вас вдохновляет как управленца?
— Я, как и любой другой человек, иногда задаю себе вопрос: «Что меня вдохновляет каждый день идти на работу?» И для себя я нашел ответ: мы в «Доктор Линз» занимаемся прекрасным, замечательным и благородным делом – уменьшаем количество слепых и слабовидящих, помогаем людям видеть мир своими глазами ясно и четко, чтобы их жизнь стала ярче и качественнее благодаря современным и признанным в мире технологиям.
— Какой принцип вы никогда не нарушаете в работе?
— Быть честным с собой и с другими. Иначе вы не сможете никого убедить в том, что вы говорите или делаете.
— Что вы порекомендуете коллегам – руководителям медицинских клиник?
— Будущее устойчивой медицины не в «звездных» врачах-офтальмологах или дорогом оборудовании. Оно в системном подходе, пациентоцентричности и командной модели. Стройте процессы, собирайте команды единомышленников и не гоняйтесь за внешними эффектами.
— Что бы вы хотели сказать врачам-офтальмологам, которые находятся в поиске новой команды?
— Все, о чем я говорил, – это не мечты, это уже работает у нас каждый день. Я горжусь нашей командой и тем, как мы развиваемся. Если вы – врач-офтальмолог и хотите быть частью чего-то настоящего, большого, полезного, приходите в «Доктор Линз». Здесь есть место для людей, которым не все равно, что происходит вокруг.
Дороги в светлое будущее медицинского бизнеса могут вести по разным маршрутам, но, увидев цель — благо пациента, мы спокойны за перспективы команды «Доктор Линз».
Беседовал Петр Лавров
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия» [2025. № 3 (174)].
Оформить подписку на бумажную версию – https://vekopress.ru/
Оформить подписку на электронную версию - https://magazine.ochki.com/
Наши страницы в соцсетях:
