Практические советы «Академии ИТигрис»
«Мотивация сотрудников. Мотивация клиентов»

Летом 2015 года стартовал образовательный проект «Академия ИТигрис». Его задача - рассказать об успешных практиках ведения оптического бизнеса, о возможностях системы «ИТигрис Оптима», позволяющих воплотить эти практики в жизнь, и о вытекающих конкурентных преимуществах.

• Мотивация сотрудников
• Мотивация клиентов

Данная статья написана по результатам вебинара «Мотивация сотрудников. Мотивация клиентов», который был проведен в рамках проекта «Академия ИТигрис». На вебинаре мы рассказали, какие действия можно предпринять, чтобы сотрудники в салонах стремились улучшить показатели по выручке, снизить процент отказов и возвратов. Показали, как правильно настроить ценовую политику, создать работающую систему скидок и как привлечь клиентов к себе в салон. Продемонстрировали продвинутые аналитические отчеты, позволяющие оценить характеристики работы сотрудников, а также показатели конверсии посетителей салона оптики.
Запись вебинара доступна всем желающим на сайте «ИТигрис». В данной статье мы отразим ряд важных моментов, на которые стоит обратить внимание.

Мотивация сотрудников

Ничто так не мотивирует персонал, как наличие четкой цели и стимулов для ее достижения. Современные технологии позволяют легко поставить персоналу цели по выручке и в реальном времени отслеживать их достижение.
В системе «ИТигрис Оптима» мы создали функционал «План продаж» (рис. 1).
План продаж отображается в верхней части рабочей области системы, таким образом, каждый сотрудник постоянно видит, насколько он продвинулся в его достижении. План продаж может быть как индивидуальным, так и командным – общим для всех сотрудников салона.

Рис 1. Рабочий экран продавца с отображением выполнения плана продаж

Такой «игровой» элемент позволяет значительно повысить мотивацию персонала, поскольку каждый наглядно и постоянно видит цель и свой прогресс. Опыт внедрения данного функционала в салонах оптики, использующих «ИТигрис Оптима», показал устойчивый рост выручки после его применения.
Система также позволяет вести рейтинг сотрудников и поощрять их за индивидуальный вклад, отмечая лучших (рис. 2).

Рис 2. Интерфейс менеджера с планом продаж и рейтингом продавцов

Еще один стимул для сотрудников – прозрачность «премирования». Наш опыт показал, что люди работают эффективнее, если четко понимают, как результат их работы отражается на заработной плате. Таким образом, «премия» за месяц не является для сотрудника сюрпризом и не вызывает вопросов при получении.
Для этих целей в системе «ИТигрис Оптима» каждому продавцу, врачу-офтальмологу и мастеру доступен отчет о результатах его работы с отражением в реальном времени выполненных им заказов.

Мотивация клиентов

• Аналитика по клиентской базе

Каждый салон оптики сейчас организует рекламные акции, предоставляет скидки и в целом думает о повышении лояльности клиентов.
Но не все компании, в которых работают дисконтные системы, собирают качественную аналитику потребителей. Анкетные данные и информация о покупках конкретного клиента часто лежат где-то мертвым грузом и не используются в полной мере.
В системе «ИТигрис Оптима» мы предусмотрели целый ряд полезных аналитических отчетов по клиентам (рис. 3).

Рис 3. Аналитика по клиентам, доступная менеджеру

Не во многих оптических салонах могут ответить на вопросы: «Как часто клиенты возвращаются в наш салон?», «Каков процент новых клиентов среди наших покупателей?», «Сколько денег в среднем приносит клиент нашей компании?» и др.
Качественная система автоматизации позволяет получить ответ на все эти вопросы в реальном времени, не прикладывая усилий.
Еще один полезный показатель, который стоит контролировать, – объем предоставленных за период скидок. В системе «ИТигрис Оптима» мы реализовали соответствующий отчет, который помогает менеджеру понять, насколько грамотно продавцы предоставляют скидки клиентам. Скидка – лишь один из инструментов продаж, и применять его нужно с умом. Может оказаться, что салон оптики теряет деньги, когда сотрудники предлагают скидку всем клиентам, в то время как большинство из них готовы купить товар по полной стоимости. У наших самых эффективных клиентов объем скидок составляет не более 5 % от общей выручки за период.

• Система подсчета посетителей

Перед менеджерами и владельцами салонов оптики стоит ряд важных вопросов: «Как оценить качество и эффективность работы персонала с клиентами?», «Как скорректировать рабочие графики сотрудников в соответствии с периодами высокой или низкой посещаемости салона оптики?», «Как проанализировать эффективность рекламных акций?».
 
Ответить на эти вопросы помогает такой инструмент, как система подсчета посетителей, которая встроена в систему автоматизации и осуществляет следующие функции:

1. Предоставляет аналитику по посещаемости салона оптики в зависимости от времени суток и дня недели. Вы сможете оценить, в какие часы и дни посещаемость высокая, а в какие – низкая. Это позволит скорректировать часы работы персонала, чтобы уменьшить издержки тогда, когда посетителей мало, и обслужить больше клиентов, когда их много.
2. Показывает процентное соотношение между посетителями и покупателями. Это позволит оценить качество работы вашего персонала, скорректировать программы мотивации и принять кадровые решения.
3. Позволяет проанализировать прирост посетителей и продаж в период проведения рекламной акции по сравнению с аналогичным по длительности периодом обычной работы салона оптики. Вы сможете оценить эффективность проводимых акций и оправданность затрат на них.

• Работа с существующей клиентской базой

Если грамотно использовать IT-систему, то можно также существенно повысить продажи по уже существующей клиентской базе. Проанализировав заказы покупателей по моделям, ценовым категориям, частоте покупок и т. д., можно отфильтровать клиентскую базу и организовать персонализированную e-mail- или sms-рассылку (рис. 4).

Рис 4. Интерфейс фильтрации клиентской базы для формирования списка рассылки

Грамотная рассылка – это половина успеха. Вторая половина – анализ эффективности проведенной рассылки. Система «ИТигрис Оптима» позволяет легко построить отчет с информацией о клиентах, совершивших заказы в заданный период после проведения рассылки. Основываясь на этих данных, менеджер салона оптики сможет понять, сработало ли рекламное предложение, отправленное клиентам.

Мы надеемся, что наш опыт поможет оптическим салонам внедрить эффективные инструменты мотивации персонала и повысить лояльность своих клиентов.