Как говорить на языке клиента 45+


В прошлый раз мы рассмотрели точки воздействия на клиента. Пожалуй, одна из самых критичных точек — это тема возраста. Давайте поговорим о том, как обсуждать проблемы, связанные с возрастными изменениями, и как предлагать решение зрительных задач в данном аспекте.

Болевые точки клиента

Какие основные идеи важно донести клиентам?

>> Снижение аккомодации начинается примерно с 25 лет

  • Проблемы со зрением появляются не после 40–45 лет, как принято считать, и профилактику важно проводить заранее.
  • Мы должны обсудить с клиентами, что, к сожалению, возрастные изменения неизбежны. 
    Пример начала беседы: «Наверняка вы замечали, что с возрастом люди отодвигают подальше от лица экран телефона, бумаги, чтобы прочитать текст. Или спускают очки на кончик носа и смотрят исподлобья, что является ярким маркером возраста. В наших силах провести профилактику и отсрочить этот процесс. Правильно подобранная оптика поможет глазам быть “натренированными”, и они будут максимально подготовлены к
  • Далее можно рассказать о механизме процесса аккомодации и о том, как работает разгрузочная линза. Помним технику: говорить надо просто о сложном, поясняя термины и не засоряя ими речь.

>> Пресбиопия начинается обычно в возрасте 40–45 лет

  • Процесс, ведущий к пресбиопии, начинается значительно раньше. Так что еще есть время разобраться с этим.
  • Разгрузочные линзы, или линзы с поддержкой аккомодации, используются как тренажер и способ облегчить нагрузку на зрение. Здесь важно самим разобраться в данном процессе и научиться экспертно и просто рассказывать об этом клиентам.

Как специалисту в салоне оптики корректно рассказать о пресбиопии?

Задействуем триггер (Триггер – спусковой крючок, то, что побуждает к какому-либо действию и влияет на принятие решения о покупке) «страх» и технику «проекция в будущее».

Разные психотипы клиентов по-своему реагируют и на изменение зрения, и на слова специалиста. В основе эмоционального интеллекта лежит идея, что самые сильные эмоции у человека – это страх и радость. Причем страх действует на нас быстрее и сильнее. Именно опираясь на эту эмоцию, клиент принимает решение, которое, казалось бы, до этого он совершенно не ожидал.

Случай из практики

Клиент – мужчина 44 лет, жалуется на снижение зрения, усталость и затруднение работы на компьютере. Очки никогда не носил и не планирует этого делать, ждет от доктора рецепта «волшебных капель» и слов поддержки: «Не волнуйтесь, все наладится, вы еще о-го-го». На деле же наш пациент – молодой пресбиоп, которому показано постоянное ношение очков. Пациент не соглашался на это, поскольку, по его мнению, глаза должны работать сами, без помощи очков, иначе будет только хуже (типовой и самый популярный миф).

Как общаться в таком случае?

1. Согласиться с его правом на такую точку зрения. «Понимаю ваше нежелание носить очки / Понимаю ваши опасения / Действительно, многие так думают поначалу».

2. Важно не сопротивляться, не обесценивать его идеи и не отрицать их. У клиента есть право иметь свои мысли насчет собственного здоровья. На то мы и эксперты, что понимаем не только способ правильной коррекции зрения, но и механизм принятия решения, эмоции, страхи и ход мыслей пациента.

3. Наша задача – провести его по этой тропе как можно быстрее и вывести на правильное решение, которое в итоге примет он сам, конечно, с нашей помощью.

Ситуация изменилась только тогда, когда врач, выяснив фактор наследственности, объяснил, что отказ от ношения правильной коррекции зрения сейчас приведет к возможности возникновения ранней глаукомы.

В случае, когда пациент настаивает, что очки ему носить рано и постоянно их использовать он точно не намерен, наша задача – не переубеждать его, а, принимая его картину мира, обрисовать варианты развития событий. В этом и есть суть эмпатии эксперта.

«Понимаю, вам непривычно и не хочется носить очки постоянно. Но проблема в том, что, если вовремя не начать носить правильную оптику, например очки с поддержкой аккомодации, впоследствии может возникнуть ситуация, что вы не сможете адаптироваться к прогрессивным линзам». Далее в крас­ках описать, когда за этим следует. Клиент примет верное решение сам, но ему надо больше данных от нас для этого.

Обучение консультантов в статье

Особенности коммуникации с клиентом 45+

Инь и ян в продажах

Не обойтись нам без основ гендерной психологии при продажах и работе с врачом.

В продажах оптики очень хорошо работают метафоры, когда мы описываем продукт и получаемый результат от его использования или свойства с помощью простых и привычных жизненных ситуаций. Примеры:

  • Женщинам понятно сравнение с косметологией, ведь обычно девушки начинают заниматься уходом за кожей раньше, чем появляются видимые морщины. В таком ключе просто поговорить о ранней профилактике.
  • Сопоставление очков с обу­вью поможет объяснить необходимость иметь очки под разные зрительные и стилистические задачи.
  • С помощью метафоры об индивидуальном пошиве одежды можно объяснить идею рецептурных линз и их отличия от «готовых» очков.
  • Мужчинам понятны примеры сравнения с автомобилями и спортом – линзы с разгрузкой аккомодации помогают увеличить скорость и КПД вашей работы в офисе.

Классификация возраста с точки зрения психологии

1. Хронологический (паспортный) возраст – это количество времени от рождения до настоящего момента.

2. Биологический возраст – степень роста и созревания организма, определяемая состоянием нервной системы (узна­ется у врача).

3. Социальный возраст – уровень тех социальных ролей и функций, которые выполняет человек (определяется по деятельности человека).

4. Психологический возраст– уровень развития психических функций (можно выяснить с помощью диагностики).

Что важно знать специалистам салона оптики

1. Люди в возрасте 45+ – самая активная категория клиентов

Эта категория является самой платежеспособной, а значит, люди в возрасте 45 лет и старше готовы к покупке.

2. Ценность ≠ цена

Важно повысить ценность и пользу правильной оптической коррекции зрения.

Когда мы слышим от клиентов слова «мне попроще, по­дешевле, только почитать», это означает чаще всего, что они не в теме проблемы, и наша задача не следовать их указаниям. Нам важно выяснить, с какими зрительными трудностями сталкивается клиент, показать их и предложить оптимальное решение. Также рассказать о возможных проблемах и негативных последствиях, если не воспользоваться этим решением.

На практике мы знаем, что большинство людей хотят исключительно сэкономить на походе в салон оптики, выбирая самые бюджетные варианты. Почему так происходит? Рассуждать можно долго: это и стереотипы, отсутствие знаний в этой области, непонимание проблематики и в целом низкий уровень оптической культуры.

3. Повышать уровень оптической культуры и открывать мир оптики людям – наша с вами ключевая задача

Надо учиться общаться с клиентами 45+, уходя от презентации товара в духе «много красивых умных слов» в сторону выявления потребности и решения зрительной задачи именно вашего клиента.

4. Клиент должен быть вовлечен в процесс покупки и выбора оптики

Спросите клиента: «Как вам такая идея – носить одни очки вместо трех и не отодвигать руки вперед или спускать очки на кончик носа при чтении?».

Важно узнавать мнение клиента и строить коммуникацию так, чтоб человек в итоге сам принимал решение. Принцип «клиент всегда прав» опасен, так как наш клиент обычно не имеет того объе­ма знаний для решения своих зрительных задач. Именно в этом пункте важно отметить, что салон оптики – это часть медицинского ретейла. А значит, специалистам надо создать атмосферу доверия для пациента.

5. Клиент 45+ может стать амбассадором вашего салона

Пусть он будет в вашей команде лояльных клиентов, которые сами любят покупать у вас и рекомендуют салон другим. Для этого важно уметь устанавливать контакт и показать свой высокий уровень экспертности.

6. Техника «Терминатор» стимулирует лояльность к вам

Узнайте о вашем клиенте все, есть ли у него родители, дети, возможно, и внуки, коллеги, друзья. Обсудите варианты оптической коррекции для всех этих групп, исходя из его интересов. С точки зрения возрастной психологии на 45 лет приходится самый пик активности: в работе, семье и социальной жизни.

7. Качественная оптика – инвестиции в здоровье

После 40 лет человек уже начинает замечать возрастные изменения и задумываться о них. Значит, самое время поговорить об инвестициях в здоровье. Важно объяснять пациенту, что покупка качественных очков – это не расходы, а вклад в здоровье и молодость глаз. И как любые правильные вложения, это приносит свои дивиденды и выгоду.

8. Forever young – вечно молодой

Именно после 40 лет начинают проявляться возрастные изменения. Часто клиенты в этом возрасте переживают за свою внешность, обращаются к косметологам, пластическим хирургам, меняют стиль, образ, питание и даже личную жизнь.

Для категории клиентов с точкой воздействия «молодость» важно обсудить, что именно поможет продлить молодость глаз и как это работает в перспективе. Поскольку в сознании многих людей ношение очков – маркер возраста (значит, старения и старости), есть категория клиентов, которая неосознанно оттягивает этот момент.

9. Мужчины не хотят носить очки постоянно

Средний возраст мужчины, который приходит за первыми очками для чтения, примерно 50–55 лет, в то время как женщины – 40+. Понимая этот сильный психологический стресс, мы должны отвлечь клиента-мужчину от проблемы возраста: «Я же не старый, чтобы ходить в очках». Проще всего переключить его внимание на стилистику и управление впечатлением – таким образом снимаем тревожность и негативные эмоции, помогаем подобрать новые аксессуары и одновременно решаем зрительные задачи клиента.

10. Полезно включать эмпатию

Еще одна проблема работы с клиентами 45+ – возраст специалиста, вступающего в контакт с такими посетителями. Когда консультанту 20–30 лет, ему трудно в силу своего возраста понять физиологические и психологические аспекты изменения зрения. Поэтому важно изучить процесс возникновения пресбиопии с точки зрения геометрической оптики, попробовать на себе, как это может проявляться в жизни. Помнить, что клиенту, особенно противоположного пола, не всегда комфортно обсуждать подобные вопросы с молодым специалистом. Поэтому нам в таком случае придется проявить деликатность, понимание и такт. 

Наградой за нашу качественную работу с аудиторией 45+ будут лояльные и постоянные клиенты на долгие годы. 

Автор: Мария Петрухина,
бизнес-тренер, коуч, директор и ведущая онлайн-школы «Фитнес продаж»

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко»  [2022. № 9 (263)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

  • Тел.: (812) 634-43-34.
  • E-mail: magazine@veko.ru
  • veko.ru

Наши страницы в соцсетях:

Ближайшие события