В продолжение разговора (см. статью "Скажи мне, кто у тебя работает, и я скажу, кто ты") о психологическом климате в салоне оптики хотелось бы привести ряд примеров, с которыми нередко сталкиваются в своей повседневной практике продавцы-консультанты, а также порекомендовать экспресс-техники саморегуляции психоэмоционального состояния сотрудника.
Скажи мне, кто у тебя работает, и я скажу, кто ты
Разбор ситуаций
Ситуация 1
В салон приходит клиент «на взводе». Начинает достаточно громко (иногда фальцетно-визгливо) разговаривать, активно жестикулирует, требует быстро подобрать ему очки, аргументируя высокой занятостью и нежеланием тратить время на «всякую ерунду». Впечатление, что человек куда-то очень спешил, бежал-бежал, в итоге финишировал, но никак не может остановиться и все еще продолжает свой марафон.
Первичная реакция продавца: испуг, как будто внутри что-то сжимается и прячется, отторжение клиента, резкий упадок настроения, разочарование или даже злость.
Естественное желание – дать достойный отпор: сказать клиенту «успокойтесь», доказать значимость своей работы, поставить на место. Продавец займет родительскую (назидательно-поучительную) позицию, а клиент будет выглядеть провинившимся школьником. В этом случае возбуждение клиента усилится, конструктивный разговор будет невозможен.
Что требуется: для начала - помочь клиенту «выдохнуть», остановить его бег на месте. Потом постепенно перейти к непосредственной цели визита – покупке очков.
Что делать: согласиться с теми доводами, которые звучат разумно, а затем направить фокус внимания на другое. К примеру, сказать: «В целях экономии времени вы хотели бы сразу приступить к выбору оправы или лучше сначала перепроверить зрение?»
Клиент поймет, что: а) его услышали; б) признали его обстоятельства, связанные с нехваткой времени (хотя, скорее всего, его предостаточно); в) ему дали право выбора (альтернативный вопрос с «или»), а не стали диктовать ему, что он должен делать.
В свою очередь продавец: а) избежит прямого вопроса и получит информацию, есть ли у клиента рецепт на очки; б) переведет разговор в режим диалога с рассуждениями; в) полностью сместит акцент с каких-то личных неурядиц клиента на конструктивные действия по подбору очков.
Ситуация 2
Для заказа очков вместе с клиентом в салон оптики пришла группа поддержки. Допустим, клиент – женщина 38 лет, с ней пришли ее мама и сестра. В процессе выбора модели оправы возник спор, какая модель лучше подходит клиентке. С точки зрения продавца, в разговоре используются не совсем корректные выражения.
Первичная реакция продавца: вмешаться в спор, заняв аргументированную позицию одной из сторон, либо же полностью самоустраниться, что в итоге приведет к неудобствам для других посетителей.
Что требуется: дать возможность высказаться всем сторонам условного конфликта.
Что делать: признать право каждой стороны на свое мнение и ви́дение ситуации. Предложить по очереди маме и сестре объяснить преимущества выбранных ими моделей оправ, а потом рассказать, что не нравится в личном выборе непосредственно клиентки. После этого попросить клиентку в качестве игры (как рефери) оценить аргументы ее мамы и сестры: с чем она согласна, а с чем – нет.
Далее поблагодарить всех за интересный диалог, необычные описания моделей оправ и предложить принять итоговое решение о покупке, опять же с помощью альтернативного, немного шуточного вопроса, например: «Вы уже определились, какую именно оправу возьмете или закажете сразу несколько новых очков?».
Юмор позволит разрядить обстановку, снять внутреннее напряжение. В большинстве случаев группа поддержки согласится с выбором клиентки. Сопровождающим лицам чаще всего важна не конкретная модель оправы, а сам факт участия в обсуждении, отстаивания своей точки зрения. Причины на это могут быть разные, и находятся они, безусловно, вне компетенции продавца. Его задача – закончить спорный процесс миром и покупкой очков.
Техники самопомощи
Рассмотрим несколько техник саморегуляции, которые может использовать продавец-консультант в течение рабочего дня для стабилизации эмоционального фона, снижения раздражения, уменьшения влияния стрессовых факторов.
Техника «Квадрат дыхания»
Техника «Квадрат дыхания» – очень простой, но в то же время эффективный инструмент дыхательной гимнастики. Дыхательные упражнения, увеличивая рабочий объем легких человека, способствуют улучшению функционирования сердечно-сосудистой, нервной и пищеварительной систем организма.
Результат применения техники: снятие мышечного напряжения, волнения, нормализация артериального давления, повышение работоспособности, улучшение концентрации внимания и эмоционального состояния.
Схема выполнения техники: глубокий вдох через нос (считаем до четырех) – задержка дыхания (считаем до четырех) – медленный спокойный выдох через рот (также считаем до четырех) – и повторная задержка дыхания (на счет до четырех). Повторить цикл от четырех до восьми раз. Лучше делать во время перерыва в тихом спокойном месте.
Техника «5-4-3-2-1»
«5-4-3-2-1» – широко распространенная техника для быстрого и результативного самостоятельного снятия повышенной тревожности, беспокойства, гнева, начинающейся панической атаки. Помогает привести в порядок свои мысли, успокоиться, избавиться от психологического дискомфорта, вернуться в текущую реальность. Основана на обращении к системе органов чувств человека.
Схема выполнения техники: необходимо обратить внимание на окружающие человека незаметные детали, обозначить их и выполнить пять шагов:
- «5 предметов» – перечислите пять предметов разного цвета, которые находятся в поле вашего зрения (например, зеленые шторы, белая чашка, красная оправа);
- «4 ощущения» – перечислите четыре ощущения на границе тела с внешним миром (например, контакт пальцев с ручкой, соприкосновение спины со спинкой кресла, прикасание воротника к шее);
- «3 звука» – перечислите три звука (например, шум машин, лай собаки, звук печатающего принтера);
- «2 запаха» – перечислите два запаха, которые вокруг вас (например, кофе, чьи-то духи, свежая выпечка);
- «1 вкус» – перечислите вкусовые ощущения (например, возьмите кусочек шоколада и сфокусируйте свое внимание на том, какие вкусовые ощущения возникают, как меняется его форма и плотность, либо представьте вкус чего-либо и по памяти воспроизведите эти вкусовые ощущения).
Если сформулировать технику кратко, удобнее для запоминания, то схема ее выполнения будет выглядеть следующим образом:
- шаг 1 – вижу 5 предметов;
- шаг 2 – чувствую 4 соприкосновения;
- шаг 3 – слышу 3 звука;
- шаг 4 – вдыхаю 2 запаха;
- шаг 5 – ощущаю 1 вкус.
Автор: Наталья Серединская,
генеральный директор компании «Галерея Очков»
© РА «Веко»
Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия» [2024. № 4 (169)].
По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:
- Тел.: (812) 634-43-34.
- E-mail: magazine@veko.ru
- veko.ru
Наши страницы в соцсетях:
