Проактивные методы продаж


В медицине известен факт: проводить профилактику заболевания проще, чем потом его лечить.

В прошлой статье мы начали тему работы с возражениями. Для того чтобы избежать таких «заболеваний», как возражение, сопротивление и даже возврат, или минимизировать их, давайте обсудим, что может помочь на ранних этапах.

Коммуникация ≠ общение

Один из способов профилактики успешной продажи – понимание законов коммуникации с клиентом. 
Для начала наведем порядок в понятиях. Что мы называем коммуникацией, а что – общением? Приведу объяснения нашего эксперта курса «Фитнес продаж» и преподавателя Московского института психоанализа Максима Стишкина.

Общение – это обмен сообщениями эмоционального характера, то есть впечатлениями или мнениями. Коммуникация же предполагает формирование участниками общего предмета разговора, его прояснение, уточнение и достижение одинакового понимания, используя обратную связь.

Пример общения:
Участник 1: «Я вчера классный фильм посмотрел».
Участник 2: «А я сегодня сумочку купила».

Пример коммуникации:
Участник 1: «Я вчера классный фильм посмотрел и хотел бы тебе рассказать о нем. Тебе было бы интересно?» 
Участник 2: «Да, мне интересно. А какие фильмы ты вообще считаешь классными?»

Как начинать коммуникацию с клиентом?

В идеале считается, что надо установить личный контакт, а потом – деловой. В жизни же всё получается так, как получается. И это прекрасно: всё поместить в единую схему и разделить по типам невозможно. 
Итак, важно понять главные черты характера клиента. Рассмотрим основные типы клиентов и то, как взаимодействовать с ними.

Тип 1
Клиент разговорчив, настроен на общение, активен. Это может проявляться внешне (не обязательно, но чаще): он одет в яркую одежду, выбирает смелые цвета, аксессуары, украшения. Если клиент – представитель этого типа, то он сам начинает разговор, задает вопросы. Часто такие клиенты заходят в зал салона оптики, останавливаясь в самом его центре, как бы говоря: «Вот я какой! Давайте удивляйте меня».

Наши действия:

  • Мы максимально нацелены на установление контакта с таким клиентом и выявление его зрительных потребностей посредством вопросов и диалога.
  • Применяем открытые позы и жесты, при знакомстве используем фразы типа «Как удобно к вам обращаться?» или «Меня зовут Мария, как могу к вам обращаться?».
  • Комплименты в общении обязательны.
  • Поскольку такие клиенты чаще имеют яркую внешность, склонны обозначить свой стиль, им нравится, когда мы говорим с ними об этом и подчеркиваем их особенности.

Тип 2
Клиент заходит и устремляется в дальний угол, неосознанно показывая своим видом: «Я в домике, пожалуйста, не внедряйтесь в мое пространство». Такому человеку буквально физически трудно дается процесс разговора. Он может медленно передвигаться вдоль витрин, фокусируя свое внимание на оправах и на чем угодно, только не на вас. Скорее всего, ему будет даже спокойнее, если вы заняты общением с другими клиентами, наведением порядка на полках или просто дремлете.

Обучение консультантов в статье

Наши действия:

  • Спокойно, без подскоков и выкриков, подходим к клиенту на безопасное расстояние (1–1,5 м) и начинаем коммуникацию с ним из-за витрины. Хорошо, если просто расскажем о преимуществах той или иной оправы или об истории ее создания, позже ненавязчиво предложим примерить.
  • Говорим, что мы рядом и готовы помочь, но действуем максимально аккуратно. Примеры подходящих фраз: «Оправа удобная и нейтральная», «Эта оправа из легкого материала, ее вес всего 13 граммов», «Можно
  • Никаких личных высказываний, сложных для клиента вопросов, и вообще пока не задаем вопросов, чтобы его не напугать.
  • Нам важно показать свою вовлеченность, экспертность и понимание состояния клиента.
  • Дожидаемся отклика от него, то есть вопросов, желания примерить оправу или пройти диагностику, – это ценно и означает, что процесс идет и наша стратегия работает.

Во многих компаниях есть стандарты обслуживания, которые четко регламентируют время для приветствия, действия и фразы для начала диалога с клиентом. Я сама всегда выступаю за стандарты, так как это определенный класс и уровень работы. Но весьма трудно типизировать клиентов оптического ретейла и придумать схему, в которую можно вписать все варианты коммуникации с ними. Поэтому высший класс – это «нестандартные» стандарты, когда мы соблюдаем ключевые правила обслуживания и учитываем персональные особенности. Ведь в итоге наша задача – перевести каждого посетителя в разряд клиента, а клиента сделать постоянным и лояльным к нам. По этим причинам и приходится изучать и правила коммуникации, и исключения из них.

Итак, если кратко, клиент, более склонный к экстраверсии, нуждается в нашем внимании и общении, а расположенный к интроверсии – в сохранении личных границ и сдержанном характере общения. Мы придерживаемся постулата: «Поступайте с другими так, как они хотят, чтобы поступали с ними».

Среди оптиков-консультантов, оптометристов, естественно, встречаются разные типы людей, равно как и среди клиентов: кому-то общение необходимо как воздух, а кто-то больше ориентирован внутрь себя. Здесь тоже важно учитывать эти взаимосвязи.

Поведение клиентов при стрессе

В голове клиента присутствуют:

  • ожидания;
  • боли;
  • задачи;
  • мечты;
  • стереотипы;
  • страхи.

Поход в салон оптики может являться сильным стрессом* для человека. Представим ситуацию, когда пациент приходит за первыми очками и это связано с наступлением возрастных изменений, ему придется сменить имидж, он думает: «Все узнают, что теперь я постарел и ношу очки», или когда приходят родители с ребенком, которому нужны очки. Эти и подобные причины вводят клиента в состояние стресса. Основные реакции при стрессе: бей, беги, замри**.

Реакция «Бить» – клиент ведет себя агрессивно, громко говорит, задает вопросы, порой похожие на обвинения, выражает недовольство, может быть подозрительным, искать во всем подвох.
Реакция «Бежать» – клиент прячется за витрину, уходит в дальний угол, за колонну, стоит там, пока не станет безопасно. Часто его выдают фразы: «Я сам», «Я только посмотрю», «Мне надо посоветоваться дома»: он боится диалога с оптиком-консультантом.

Реакция «Замереть» – клиент вообще слабо реагирует на слова и действия, надевает наушники, говорит по телефону, чтобы создать дистанцию и не допустить внедрения в его личное пространство.

Фундамент успешной продажи

Выстраивая правильно коммуникацию с клиентом, мы вынуждены учитывать эти основные правила поведения в различных ситуациях. «Продажа – это на 80 процентов психология», – говорит известный бизнес-тренер Тони Роббинс, поэтому чем основательнее мы построим общение с клиентом, тем проще нам будет пройти важные этапы продажи:

1)    установление контакта;
2)    выявление потребностей; 
3)    презентация по точкам воздействия клиента; 
4)    работа с ценой; 
5)    работа с сопротивлением клиента.

И это только часть этапов, на которых в этой статье мы делаем акцент.

Верно выбранная стратегия коммуникации даст нам возможность перейти сразу к продаже, используя вовлеченность клиента. Из практики: когда так строится общение, нам и не приходится отрабатывать возражение клиента или бороться с сопротивлением, потому что их просто нет.

Часто бывает важнее то, как мы говорим, а не что. Внимание специалистов обычно находится в области содержания слов, а не формы их подачи. Нередко встречаю искреннее удивление реакциям клиента: «Ну мы же это говорили», «Мы так и сказали», «Он же сам согласился», «Неужели непонятно?». И все это можно и даже нужно изменить, если изучать тему эффективной и проактивной коммуникации.

Также для построения крепких отношений с клиентами в наше время надо помнить о дефиците времени, внимания, памяти, терпения, доверия, лояльности, знаний и опыта. Исходя из этого, доля запоминания клиентом наших слов невелика. Он занят своими мыслями, заботами, слушает нас не­внимательно и редко готов признаться в том, что он чего-то не понял. По некоторым данным, в среднем посетителем запоминается от 7 до 15 % полученных сведений. Если сюда добавить, что и мы как специа­листы нагружаем клиента потоком порой непонятной, сложной, абстрактной для него информации, то становится понятно, почему ему «дорого» и «надо подумать».

Одна из важных задач – это вовлечение клиента в диалог. В этом случае доля запоминания и понимания в разы увеличится, а значит, и шансы на покупку тоже. Поэтому чем качественнее мы настроим свой коммуникационный механизм, тем будет лучше и нам, и клиентам. «Общение – это не роскошь, а необходимость делового взаимодействия», – отметила тренер-психолог Е. В. Сидоренко. 

В следующий раз поговорим подробнее о механиках принятия решения о покупке клиентом. 

Автор: Мария Петрухина,
бизнес-тренер, коуч, директор и ведущая онлайн-школы «Фитнес продаж»

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко»  [2022. № 7 (261)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

  • Тел.: (812) 634-43-34.
  • E-mail: magazine@veko.ru
  • veko.ru

Наши страницы в соцсетях: