Takubomaster

Как расположить к себе клиента


«Продажа — это на 80 процентов психология», — говорит известный бизнес-тренер Тони Роббинс, поэтому достаточно очевидно, что для успешной продажи важно расположить к себе клиента. Попробуем систематизировать те советы, которые дают маркетологи на эту тему.

Начинаем с «вешалки»

Не забудем, что все начинается с первого впечатления, и сначала клиенту должны понравиться не вы, а ваш салон. Помимо чистоты и грамотного мерчендайзинга, нужно учитывать и такой сложно определимый крите­рий, как атмосфера, или «дух». В ведической традиции тут мы можем обратиться к понятиям гун. Хочется подчеркнуть, что размер салона и технологический уровень оборудования при создании атмосферы не играют решающей роли, хотя нельзя их недооценивать.

Обучение консультантов в статье

Первый взгляд

Практически все специалисты подчеркивают важность первых шагов коммуникации и установление контакта. Тут важно все: как вы будете одеты и причесаны, насколько искренней будет ваша улыбка, насколько верно вы определите дистанцию общения, комфортную для вашего клиента. В целом рекомендации такие:

  • Нужно не просто здороваться, а по возможности поймать взгляд клиента – и именно в этот момент начать разговор. Но не подавляющий, а располагающий в сопровождении с улыбкой.
  • Одежда должна быть максимально нейтральной, если не форменной; выражать свою индивидуальность лучше во внерабочее время – конечно, если ваш салон не предназначен для строго определенной целевой аудитории; тогда ваш внешний вид должен соответствовать ее ожиданиям.
  • Не стоит слишком близко подходить к клиенту. Если его комфортная дистанция ближе вашей, он сам это обозначит, ваше стремление к «сближению» может быть оценено как навязчивость.

Выстраивая правильно коммуникацию с клиентом, мы вынуждены учитывать основные правила поведения в различных ситуациях, поэтому чем основательнее мы построим общение с клиентом, тем проще нам будет пройти важные этапы продажи.

Выявление потребностей и выбор стратегии коммуникации

Именно на этом этапе важно произвести хорошее впе­чатление. Каким образом? Вот что рекомендуют специалисты:

  • Узнать как можно больше личных сведений о клиенте, которые можно ненароком использовать во время беседы. Анализ этой информации позволяет найти точки сближения. Сейчас довольно много публичных источников, например социальные сети, где можно собрать достаточно подробное досье на клиента.
  • Можно сказать комплимент или показать свои глубокие знания о его потребностях.
  • Искренне интересоваться жизнью клиента. Выяснить, какие у него любимые занятия, увлечения, чем он занимается на работе, дома. Узнать подробности о его семье.
  • Самое главное – научиться слушать. Люди о себе могут говорить очень долго, ведь для них это самая интересная тема.

Говорим и показываем

Верно выбранная стратегия коммуникации даст нам возможность перейти сразу к продаже, используя вовлеченность клиента. Из практики: когда так строится общение, нам и не приходится отрабатывать возражение клиента или бороться с сопротивлением, потому что их просто нет.
Часто бывает важнее то, как мы говорим, а не что. Внимание специалистов обычно находится в области содержания слов, а не формы их подачи. Доля запоминания клиентом наших слов невелика. Он занят своими мыс­лями, заботами, слушает нас невнимательно и редко готов признаться в том, что он чего-то не понял. По некоторым данным, в среднем посетителем запоминается от 7 до 15 % полученных сведений. Если сюда добавить, что и мы как специалисты нагружаем клиента потоком порой непонятной, сложной, абстрактной для него информации, то становится ясно, почему ему «дорого» и «надо подумать». Одна из важных задач – это вовлечение клиента в диалог. В этом случае доля запоминания и понимания в разы увеличится, а значит, и шансы на покупку тоже. Поэтому чем качественнее мы настроим свой коммуникационный механизм, тем будет лучше и нам, и клиентам.

Сочувствуем и помогаем

Еще одно из важнейших свойств, которые неплохо было бы развивать у себя продавцу-консультанту, – это эмпатия. Эмпатия означает понимание чувств и эмоций другого человека через сопереживание. Благодаря этому мы можем с ним взаимодействовать быстрее и легче. Эмпатия является профессиональным качеством для всех специалистов, чья работа предполагает общение с людьми. Это педагоги, психологи, психотерапевты, руководители разного уровня, менеджеры персонала, чиновники и особенно продавцы-консультанты. Ведь на каждом этапе продаж мы должны угадать чувства человека. А это возможно только с использованием эмпатии. Мы должны почувствовать настроение клиента, «нащупывая» последовательность беседы посредством оценки его мельчайших реакций, определяя по ним, то ли мы говорим и так ли мы говорим. Практика показывает, что сочувствием, пониманием и готовностью решить проблему можно нейтрализовать практически любую конфликтную ситуацию. Только надо постараться искренне и заинтересованно понять клиента.

В заключение хочется сказать, что расположить к себе клиента вовсе не значит стать его лучшим другом. Но провести коммуникацию таким образом, чтобы ее результатом стала не просто продажа, а хорошее настроение у вас и вашего клиента — отличный результат для бизнеса и для жизни. 

Подготовлено Зинаидой Портновой

При подготовке статьи использованы следующие материалы: Бердачук С. Как расположить к себе клиента. 15 правил. URL: https://bolsheprodag.ru/psixologiya-prodazh/kak-raspolozhit-k-sebe-klienta (дата обращения: 25.01.2024); Петрухина М. Проактивные методы продаж. URL: https://www.ochki.com/articles/proaktivnyie-metodyi-prodazh (дата обращения: 25.01.2024); Зайцева М. Эмпатия как залог успеха личных продаж. URL: https://www.ochki.com/news/6586 (дата обращения: 21.01.2024).

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия»  [2024. № 1 (166)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

  • Тел.: (812) 634-43-34.
  • E-mail: magazine@veko.ru
  • veko.ru

Наши страницы в соцсетях: